员工沟通技巧和班组长辅导能力同步提升

第1天

客户的心理分析

客户为什么投诉

处理投诉时要针对客户的要求吗

客户投诉的时候其实在想什么

客户投诉的需求与诉求的差别

快递员下跪，客户报警

第2天

投诉处理的方式与通用技巧

投诉处理要软还是硬？

企业到底能不能拒绝客户

企业要一怂到底吗

投诉处理要唯法必依？

道歉引发的投诉

第3天

关键时机与问题把握

完满处理投诉要抓住那几个关键环节？

投诉处理失败的常见原因是什么

投诉处理的必然结果

奔驰车事件，该如何更好的处理？

第4天

如何安抚客户的情绪

暴怒的客人要怎么办？

如何让客户的情绪尽快降温？

怎么能够安抚好客户？

员工叹气而被投诉

第5天

类型化客户的不同处理方式

到底有哪些客户类型？

不同类型的客户如何对待？

如何识别客户类型？

航班延误引发的投诉

第6天

如何控制个人的情绪

投诉处理人员自身的情绪怎么解决？

如何能够设身处地的理解客户？

怎么样才能做快乐的投诉处理专家？

客户骂员工小三一个半小时

第7天

如何营造良好沟通氛围

如何致歉又不但责任？

如何营造良好的沟通氛围？

投诉处理的基础是什么？

道歉却引发了投诉升级

第8天

听出客户的心声是解决问题的前提

客户说的都是真的吗？

客户的真实意见如何识别？

如何听出客户的本意？

系统错误导致的投诉

第9天

通过建设安全感解决投诉

客户为什么不信任员工？

如何帮客户建立安全感？

如何尽快拉拢客户？

上门不及时，引发退款

第10天

深层次同理心营造

如何更好的安抚客户？

如何表达深层次的同理心？

为什么“我理解”不见效？

客户不还欠款

第11天

如何安抚好客户

如何关心客户？

客户为何不满意？

如何让客户感受被看见？

门店员工辱骂客户的父亲，客户投诉

第12天

不解决问题也能赢得客户

如何让客户看到我们努力的过程？

如何在不解决问题的时候赢得客户？

如何能够保证客户的满意度？

使用两年的产品要退货

第13天

让客户感觉爽就好办了

如何赞美客户？

如何幽默化解？

如何能够让客户开心？

因没有调研满意度而投诉

第14天

引导不劝说

如何引导客户？

如何让客户同意我们的观点？

如何让客户主动赞同我们的想法？

“概不退货”的客户要退款

第15天

让客户赢，我们才能赢

如何营造客户的内心感受

如何与客户双赢

如何让客户感觉赢了

员工出错，客户投诉

第16天

艺术的拒绝

如何拒绝又不激怒客户

如何艺术的表达

拒绝客户的关键技巧

已生效的理财产品想要退款

第17天

表达的艺术

如何做一个会说话的人

投诉时的表达和平时的差别

表达的技巧

不满意，又不退，就是投诉

第18天

如何说服客户

如何让客户和我们想法一致

如何说服客户

如何能够搞定客户

为何不能网上值机

第19天

重视感营造

如何通过让客户感受被重视

如何满足客户的精神需求

如何处理求抱抱的客户

员工与客户吵架，客户反到网上

第20天

解释的力量

如何解释但不激怒客户

如何有效的解释

解释的技巧和方法

新号码，却被标记为骚扰

第21天

无法解决的问题怎么办

无法解决的问题怎么办？

问题解决不了的客户如何满意？

投诉处理的最高境界？

零部件不生产的汽车车主投诉