(微信同号)绩效导向的服务能力提升
课程目标：
1、提升员工的工作效率和服务质量；
2、树立服务意识，培养员工对于服务工作的理解和热爱；
3、掌握情绪控制的方法及积极心态的培养；
4、运用专业语音语调为客户服务提供专业化服务；
5、掌握沟通技巧，提升客户满意度；
6、有效处理客户投诉，降低客户的不满意程度。
课程特色：
1、 注重于通话时长的缩短和质量成绩的提升；
2、 实际案例分析，实战演练；
3、 增强员工对这份工作的接受和认可度；
4、 着眼于行业的未来与希望，增强员工的工作信心；
5、 提升员工的实操技巧。
课程对象：
客服中心服务人员
课程时间：
2天，12课时
课程内容：
客服行业融入篇
一、客户服务的标准
主题：最美客服是什么样的？
l 客服工作能给我们带来什么
l 如何做一个令人敬佩的客服人员
l 塑造客服人员的服务品牌
l 客服人员的职业素养
l 工作表现的长效分析
二、客服行业的多维度价值
主题：客服工作能带来什么？
1、客服行业的前景
l 客服中心行业的现状及发展趋势
l 客服中心在企业定位的变化
l 客户服务带给企业与个人的价值
2、服务行业的价值
l 服务行业的价值与地位提升
l 服务行业的美感；
l 服务带给个人的成长与收获；
l 服务的本质与内涵；
3、客服人员的发展
l 客服人员的职业前景
l 客服中心带给人的职业成长
l 如何规划在呼叫中心行业的发展
服务效率提升篇
三、业务能力提升
主题：如何快速提升业务熟练度？
1、通话时长如何有效缩短
l 通话时长的影响要素
l 为什么工作效率不高
l 超长电话到底怪谁
l 如何能够让客户满意的快速挂电话
l 如何高效接听电话
l 导致沟通失败的原因分析
2、业务熟练度的提升
l 接受学习与理解学习
l 知识库路径的学习
l 情景化演练
l 整理与知识地图
l 工作习惯的养成
四、沟通技巧提升
主题：如何通过沟通尽快解决客户的问题？
1、服务质量提升技能
l 为何满意的客户挂电话就投诉
l 客户为何总是不满意
l 导致客户满意度的原因有哪些
l 为什么总是出现致命错误
l 零分话务如何避免
l 如何快速掌握业务知识
l 养成哪些工作习惯
2、如何高效引导客户
l 如何引导客户
l 提问的技巧
l 有效信息的询问与提取
l 如何通过提问缩短通话时间
3、如何说服客户
l 说服技巧
l 说服技巧训练
4、委婉拒绝客户
l 拒绝原则
l 拒绝技巧
l 技巧训练
服务质量提升篇
五、情绪控制能力
主题：如何保持对客户的热情度？
l 如何塑造积极情绪
l 情绪缓解办法
l 阳光心态养成
l 做一个积极的客服人员
l 如何缓解心理疲劳
l 消极情绪缓解办法
六、客户心理分析
主题：如何更好的应对不同类型的客户？
1、客户类型
l 从行为来看，客户的类型
l 不同类型的客户真正的心理需求是什么
l 如何满足客户的心理需求
l 客户的精神需求与物质需求各是什么
l 如何能够让客户满意
2、疑难客户处理技巧
l 客户不挂电话怎么办
l 纠缠型客户的处理技巧
l 如何面对客户的责骂
七、用声音提升客户感知？
主题：如何塑造专业化声音？
l 直击客户心底的声音特征
l 客服人员的声音二维专业度
l 声音里如何提升热情度
l 声音的甜美度提升
l 如何通过声音传递专业性
l 声音中的亲和力从何而来
l 辨识度高的声音塑造
l 如何通过声音塑造亲切感
l 个性化的声音塑造
八、如何用技巧搞定疑难客户
主题：如何提升客户满意度？
l 当无法解决问题时，客服人能做什么
l 语言使用艺术
l 积极表达训练
l 赞美的艺术
l 如何委婉表达
l 如何满足客户的精神需求
l 如何让客户满意的挂电话
个人成长篇
九、在线客服沟通技巧
主题：如何做好在线服务？
1、在线客服的沟通特点
l 在线客服的特征
l 在线沟通的要素
l 在线沟通的关键点
l 在线客户的需求分析
2、在线客户的特点分析
l 在线客户的心理需求
l 在线客户与电话客户的区别
l 在线客户的精神满足
3、在线沟通技巧
l 在线服务的沟通技巧
l 在线服务的三大技能
l 在线服务的客户满意
十、 客服人员的技能提升
主题：如何提升个人能力？
l 客服人员应养成哪些好的工作习惯
l 客服人员如何更快的成长
l 如何提升沟通效率
l 如何提升沟通技巧
l 如何提升倾听理解能力
l 如何让自己的工作更有效
如何规划自己的职业未来
