厅堂“礼尚获客”与“智赢厅堂”流程

厅堂“礼尚获客”与“智赢厅堂”流程

课程大纲
第一模块  战略篇：厅堂服务面临的挑战和转型
第二模块  礼仪篇：“礼尚获客”-服务礼仪规范

第三模块  流程篇：“智赢厅堂”一体化流程

第一模块：战略篇：厅堂服务面临的挑战和转型
1、营业厅面临的挑战

优质服务是银行永恒的理念

服务对银行的重要性

服务发展的三个阶段

服务规范化、服务精细化、服务价值化

2、智能化网点厅堂转型定位

智能化网点对于厅堂服务、营销、管理的改变

在网点环境上的改变

在业务操作上的改变

在客户服务上的改变

在厅堂营销上的改变

1、厅堂转型--网点的形象窗口

2、厅堂转型--客户的专业顾问

3、厅堂转型--网点团队业务合作的枢纽

4、厅堂转型--网点分区、分流服务的执行

5、厅堂转型--产品推荐营销的突破口

第二模块：礼仪篇：“礼尚获客”-服务礼仪规范

客户体验过程的每一个瞬间—礼仪起到的重要作用

客户满意经常来自被尊重的感受

通过礼仪展现对客户的尊重

首因效应

完美的职业形象

一、面部修饰

二、发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

三、仪容礼仪禁忌

职业形象中的仪表

四、着装的基本原则

形体仪态规范

一、仪态要求

二、仪态礼仪——现场训练与指导

三、仪态禁忌

接待礼仪规范

1、眼神的运用与规范

身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
微笑的魅力及训练

完美的笑容是如何练成的？
微笑训练

2、方向指引

3、行进指引

4、阅读指示

5、示意入座

标准的服务用语

五声服务

称呼客户

常用服务用语

服务忌语

第三模块： 流程篇：“智赢厅堂”一体化流程

一、网点动线管理与氛围打造

合理布局是现场管理的前提

客户触点之一：接近网点即可看到产品

入口营销触点设计

客户触点之二：叫号机、智能服务区、客户等候区

传递产品信息、制造购买欲望

主动营销、触点管理、品类管理

客户触点之三：柜台与柜面

主推新业务及促销业务信息

顺势营销牌的设计

营造网点大堂物理营销氛围

1. 宣传单张的陈列和摆放技巧

2. 营业厅客户动线管理

案例分析：

智能化设备与分流

二、一体化服务营销流程

服务流程的“三主动”原则

主动问候、主动招呼、主动关怀

（一）、业务咨询流程

积极倾听、重复确认、首问负责

话术演练

（二）、引导分流流程

引导分流的目的

贵宾客户引导原则

预分流、一次分流、二次分流的关键点

话术演练

（三）、协作营销流程

团队协作、联动营销

客户转介三部曲

1、观察客户服务情况

2、转介关键句

3、相互介绍

转介一个称呼、转介一个关键点、转介一份信任

建立网点成功的营销文化

培养习惯、形成氛围

话术演练

（四）、客户教育流程

1、为什么进行客户教育

教育促营销、教育避投诉、教育利管理、教育促感知

2、客户教育的效益

3、如何教育客户

客户教育情景话术：情景描述、服务行动、应对话术

4、厅堂活动教育

厅堂+活动，厅堂+微沙龙；厅堂+课堂

厅堂活动的组织与宣传

1. 定主题

2. 邀客户

3. 巧策划

4. 妙营销

5. 常推进

（五）体验营销流程

1、客户开发

A、客户的分类

按客群分类做资产配置匹配

B、不同客户沟通关键点

客户识别：望、闻、问、切

三种状态下的客户识别判断法

1、客户进门时

2、客户咨询时

3、客户等候时

2、建立信任

赢得信任的六种方法

客户性格模式分析及沟通技巧

不同类型客户沟通技巧

3、需求挖掘

探索客户需求

探索客户需求SPIN技巧

4、产品说明

话术设计

FABE原则

语言介绍的注意点

增强语言说服力的三种方法

资产配置理念可以帮助营销技巧的提升

短期出业绩，长期培养理财投资的能力

举例：产品话术举例

演练：分组设计产品话术

5、异议处理

异议处理原则

先处理客户的心情 再处理客户的事情

案例：异议处理话术举例

6、交易促成

成交信号：肢体、语言

永远不要让客户自己思考下一步我应该怎么办？

促成交易七法