零售业务体系与银行网点精细化管理培训课纲

零售业务体系与银行网点精细化管理培训课纲

课程背景：

     近年来，银行工作压力越来越大，各类指标接二连三，对于从事实际经营的基层网点，如何通过细化管理和创新经营，迅速提升业绩，已成为减压、减负的关键。本课程将围绕银行，先从梳理零售业务体系和网点的日常运营入手，以网点的目标管理和人员管理为核心，层层解开管理之谜。包括指导网点负责人如何通过解读政策，吃透上级的工作要求；如何理解业务指标之间的关系，实现业务巧做；同时，也结合当下网点营销中常用的营销技巧，剖析营销逻辑，如何以客户为核心开展创新营销。另外，还将本网点结合实际指导网点负责人开展“一点一策”精准诊断，实现网点管理和经营的定制化。

课程收益：

1、全面梳理银行业务体系，重点是分类产品和服务两个方面；

2、指导解读现有经营政策，制定网点的具体经营目标

3、帮助了解网点人员管理痛点，掌握人员管理技巧

4、创新网点营销模式，制定具体营销计划

5、网点“一点一策”精准诊断， 实现管理与经营定制化

课程对象：网点零售负责人

课程时间：1天，6课时/天

授课方式：讲授、演练、互动、解疑、实战案例分析等

课程大纲：

零售业务体系篇：

一、零售资产业务

（一）个人贷款

1、个人按揭贷款

2、个人消费贷款

3、个人经营贷款

（二）信用卡

1、分期付款

2、预借现金

二、零售负债业务

（一）存款

1、活期存款

2、定期存款：大额存单、通知存款、整存整取等

（二）结构性存款

三、零售中间业务

（一）代理类

1、代理理财产品

2、代理基金

3、代理保险

4、代理实物贵金属

5、代理国债

（二）自营类

1、个人外汇交易

2、个人贵金属交易

（三）代收代付类

1、收单业务

2、代发工资

3、代收公用费用：水、电、气、学费等

四、其他业务

1、收费业务：账户管理费、转账手续费等

2、增值业务：贵宾服务等。

以上内容将结合银行实际业务开展情况，逐一对定义、特点、优劣势、卖点等进行分析

网点精细化管理篇：

第一讲：网点目标管理

一、政策解读

1、总行年初工作会议精神及业务方向

2、分行年初工作会议要求及业务方向

3、分行年度考核政策

（1）分行层面

（2）支行层面

（3）员工层

二、现状分析

1、分行

（1）分行上年完成情况

（2）重点业务结构分析

（3）同业市场占比分析

2、支行

（1）支行上年完成情况

（2）重点业务结构分析

（3）同业市场占比分析

3、员工

（1）员工上年完成情况

（2）重点业务结构分析

三、目标管理

1、计划制定的SMART原则

案例分享：网点存款指标怎么完成？

2、网点目标与绩效目标相结合

案例分享：如何二次分解分行下达业务指标

3、员工目标与网点目标相结合

延伸思考：员工目标管理中常见错误

案例分享：厅堂联动营销卖“贵金属台历”

3、员工职涯规划与网点发展相结合

分组讨论：与员工签订责任状、任务书等，能确保目标计划完成吗？

第二讲：网点人员管理

一、管理员工的重要性

1. 你如何看待员工？（角色定位）

2. 区分管理员工和管理任务

3. 管好员工是关键

二、员工辅导与激励

1、员工辅导方式：ORID法的运用

2、员工辅导的流程与技巧

案例分享：送春联活动策划

3、员工激励的原则

4、员工激励的策略

案例分析：某商业银行行长的员工培养计划

三、员工沟通与情绪管理

1、常见沟通障碍

（1）认知偏差

（2）听不到位

（3）无效表达

（4）缺乏参与

2、破除沟通障碍方法：听、问、说（非暴力沟通的运用）

3、员工沟通原则

案例分享：一个新员工的成长之路

四、员工日常管理工具

1、时间管理

（1）有记录

（2）敢取舍

（3）抓执行

（4）列清单

（5）聚目标

2、事项管理

(1)每日六件事

(2)每周三件事

(3)每月三件事

案例分享：《岗位职责说明书》、《工作日志模板》、《晨夕会流程》、《工作业绩看板》、《每日联络客户表》等

五、员工基本服务礼仪：

（一）银行人的仪表礼仪

1. 女士仪表礼仪的要求

2. 男士仪表礼仪的要求

（二） 银行人的仪态礼仪

1.银行员工站、立、行、蹲的礼仪

1）接待客户的标准站姿

2）办理业务的标准坐姿

3）工作区间的标准行姿

4）工作区间的标准蹲姿

课堂练习：标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿练习

2．银行人的微笑礼仪情景化训练

现场互动：什么样的微笑最能打动你？

（三）服务社交礼仪

1、接待礼仪

1) 礼仪的距离

2) 引领礼仪

3) 接待参观礼仪

2、时间礼仪

1) 何谓时间颗粒

2) 时间观念与职业素养

案例分享：首富的时间颗粒度

3、问候与称呼及谈话礼仪

案例分享：因称呼而引发的投诉

案例分享：熟人谈话不当引发的客户流失

4、握手礼仪

1) 谁先伸手握？

2) 职场男女握手有别吗

3) 握手禁忌有哪些

5、名片（微信名片）礼仪——不仅是名片，更深藏感动客户的细节

1) 收藏后忘记名字怎么办？

2) 名片细节如何感动客户？

6、自我介绍礼仪

1) 10秒钟令人印象深刻的自我介绍

互动：个性自我介绍实战

2) 如何在自我介绍时凸出值得信赖感？

7、位次礼仪

1) 从中国四大名著分析位次礼仪重要性

2) 会议位次礼仪

3) 乘车位次礼仪

4) 办公室接待位次礼仪

5) 电梯位次礼仪

6) 商务宴请位次礼仪

案例分析：首富的位次情商

8、电梯礼仪

1) 进出电梯礼仪

2) 电梯内身体的无声语言

3) 电梯内交流礼仪

9、接待中的茶水礼仪

1) 茶水准备礼仪

2) 开放与封闭式询问

3) 奉茶礼仪

第三讲：团队长自我管理

一、分类定位、明确功能

（1）个人追求是什么？

（2）网点目标是什么？

二、适应变化的四大法宝

（1）想一想

（2）看一看

（3）问一问

（4）做一做

三、适应变化的互动流程

（1）定方向

（2）理情况

（3）想方案

（4）明做法

（5）做总结

四、团队长管理工具及运用

1、从个人学习到组织学习

2、团队参与网点内务管理之委员制

3、介绍ORID深度会谈法

4、群策群力之团队共创法

5、世界咖啡会议沟通法

第四讲：网点客户经营辅导

一、如何精准定义银行零售客户

1、客户定义

（1）观察谁是你的客户

（2）银行客户经营现状

（3）重新定义零售客户

2、客户关系

（1）解读招商银行年度报告

（2）衡量客户关系的标准：AUM与MAU

二、客群分析与资产配置

案例：招商银行客群分析

1、客户需求

（1）什么是客户需求

案例分享：卖桔子与卖保险

案例分享：矿泉水与ETC

（2）客户需求是如何发现的

Ø 启发

Ø 激发

Ø 引导

（3）发现客户需求

2、客户特征

（1）私行客户分类：四象限分析法

（2）私行客户特征解析步骤

Ø 画像

Ø 归类

Ø 分析

分组研讨：留学出国客群、第三方存管客群、企业主客群

3、资产配置

（1）解读《2019中国私人财富报告》

（2）资产配置的定义

（3）客户家庭理财投资321策略

案例分享：银行投资财富类产品风险属性图

（4）客户资产配置沟通套路

Ø 产品分析：FABE销售法、微笑曲线基金定投法

Ø 市场分析：基本面分析法、技术面分析法

Ø 客户分析：风险承受能力、投资目标

分组研讨：请根据选择客群的金融需求选择一类产品营销

第五讲：网点营销技巧辅导

一、厅堂营销的辅导策略

1、柜面营销客户的辅导步骤

（1）六秒识客户

（2）问话破坚冰

（3）一句话营销

（4）两卡转推介

案例分享：发现钱包里秘密

2、厅堂营销客户的辅导步骤

（1）识别

研讨思考: 客户哪些信息可以让我们一“眼”识别？

案例分享：如何对退休客户营销退休工资

案例分享：如何利用开户机会识别客户信息

（2）引导

研讨思考：与客户的沟通流程是什么？

案例分享：如何利用“降息”教会客户选择定期存款？

案例分享：如何巧用客户层级的服务提升挽留客户？

现场演练：当厅堂客户关注“存款利率“时，厅堂人员如何识别和引导客户办理存款及产品交叉营销？

延伸思考：如何利用厅堂营销视觉触点（本行热销、行长推荐、限量发售等）识别客户（厅堂海报如何吸引客户）

（3）推荐

研讨思考：推荐的技巧核心是什么？

案例分享：招商银行开卡中的手机银行体验

综合演练：厅堂中不同属性客户对应金融需求及组合营销方案的设计

3、厅堂投诉处理与应对技巧

（1）认识投诉：客户投诉的重要公式

（2） 投诉心理：

Ø 客户缘何投诉

Ø 客户投诉心理需求分析

Ø 客户类型及应对

（3） 投诉应对流程与技能

Ø 投诉处理原则

Ø 投诉处理方法

4. 难缠客诉应对实务演练

二、外拓营销的辅导策略

（一） 生活化营销

1、 日常化活动形式

2、 日常化活动区域

案例分享：得大妈者得天下

案例分享：客户无处不在

（二） 圈层化营销

1、 开拓圈子的方式

（1） 寻找圈子

（2） 成立圈子

案例分享：商会会长“背书“进圈子

2、 融入圈子的技巧

（1） 参与活动平台

（2） 塑造服务品牌

（3） 争取更多资源 

分组研讨：你身边的“圈”有哪些？（兴趣爱好圈、亲子妈妈圈、民间协会圈等）

延伸思考：如何利用圈层营销建立“潜客池“

3、 微信圈营销技巧

（1） 点关注

（2） 留答案

（3） 多互动

（三） 转介化营销

1、 转介营销的优势：客户目标精准、转化周期缩短

2、 转介营销五步法

（1） 数据分析

（2） 加快开口

（3） 老客跟进

（4） 共同约见

（5） 促进成交

案例分享：开展客户转介活动的四大核心关键点（故事：老友记）

三、线上营销的辅导策略

（一）电话营销

1、“农夫式”营销法：领养-预热-首电

2、电话邀约五步法：问好-破冰-询问-理由-异议

话术演练：支行拟邀请准私行客户进行一次面谈

3、电话营销常见问题：拒绝、较真

案例解析:“你们这理财产品不打算买，我不要！”

案例解析: “你们这理财产品不打算买，我不要！”

（二）微信营销

1、个人微信营销技巧

1) 什么是微信营销

2) 个人微信号经营步骤

3) 打造个人 IP 方式

4) 邀约客群及方式

5) 银行客户邀约的方式

6) 经营朋友圈技巧

2、 银行微信社群营销技巧

1) 为什么要建群

2) 社群经营步骤

 3）社群引客技巧

思考：银行微信社群客户从何而来呢？

4) 社群运营流程

5) 社群互动技巧

案例分享：群内发红包的几种方式

案例分享：银行社群做游戏

第六讲：“一点一策”诊断报告撰写辅导

一、标题

1、主标题

2、副标题

3、段落标题

二、正文

1、网点经营实绩

2、具体提升方案

3、网点经营建议

三、附件

1、网点各类指标业绩表

2、网点岗位配置情况表

3、网点目标实施进度表

4、网点二次考核奖惩表