银行网点适老服务培训大纲

银行网点适老服务培训大纲

课程背景：

随着我国老龄化进程的加速，“银发经济”已经成为市场不可或缺的一个板块。各行业都在考虑如何在“银发经济”这个板块分得一杯羹。从大健康到衣帽服饰、再到食品娱乐等都开始凸显适老服务的特色。

银行业是国民经济的命脉，在“银发经济”中占据重要地位，无论是提供金融本质的服务还是防诈骗服务、以及老年人对新金融产品的需求扩大等都是银行业必须面对的局势。

适老服务看似费力费时甚至还不讨好，但如果把适老服务作为一个打造网点IP的渠道、通过老人家去影响他们背后的年轻人，正好是一个不可多得的营销途径。

课程收益：

● 帮助学员了解老年人消费心理及消费习惯，做最有针对性的营销和服务

● 帮助学员在适老服务的基础上把握最接地气的服务技巧，并能立即用到实际工作中。

课程对象：各个营销的岗位的员工，如大堂、理财、客户经理、柜员、支行长等等

课程方式：线上课程、讲授+案例，引导学员认识自己的长处和需要提升的方面

课程大纲

实操落地：厅堂适老服务的具体操作

前言  

厅堂适老服务：打造网点IP、营销引流的重要抓手

一、老年人对服务的两大需求

1、金融业务需求

2、精神情感需求

二、厅堂适老服务的内容

1、物品准备：老花镜、大字体、茶水等

2、设施准备：防滑垫、轮椅通道、物品寄存、休息座椅等

3、人员准备：适老服务专员，负责解释业务、操作协助、周全照顾

4、文化准备：老年人健康指南、反诈宣传、保健品会销拆解等（可请相关行业入行协助）

三、厅堂适老服务的注意事项

1、突发疾病的处理

2、情绪波动的处理

3、物品保管的处理

4、行动不便的处理

四、厅堂人员员工需要做到

1、细致入微的观察

2、感同身受的体察

3、会听懂说的沟通

4、饱满情绪的调节

5、体贴周到的服务

6、开口成交的销售

五、智能设备的使用

1、ATM 机、远程开卡填单等

2、小程序、公众号

3、手机银行

4、扫码支付