《提升机构服务管理水平》

课程大纲：

课程学员：机关管理人员、机关服务管理人员等

课程收益：

1、掌握银行现场服务规划的要点

2、掌握制定客户流量服务的技术

3、把握好客户服务的关键点

4、整个网点服务规范的实际操作

5、熟练运用客户抱怨投诉处理的方法

6、网点服务中的话术

7、服务管理中员工辅导技能提升

 授课形式：

案例、互动、分组讨论、行动学习  

课程时间：1天  6小时/天

课程大纲：

第一部分   银行服务的重要及特殊性

1、正确认识什么是真正的银行服务

2、做好银行服务的价值

3、银行服务与传统行业服务的区别

4、银行服务的两大核心要素

第二部分能    银行现场服务管理

1、银行硬件环境的服务管理

   案例分享：

反面案例：农行不重视硬件环境带来的客户对银行的不满

正面案例：恒丰银行的环境建设

2、网点功能区的合理划分的意义

 案例分享：兴业银行网点案例分享（改造前后的对比）

3、银行网点硬件环境的客户最佳体验设计

案例分享：

反面案例：智能银行不等于客户的最佳体验

正面案例：以客户为中心才能做好客户体验

4、现场环境服务管理的定时原则

案例分享：客户在意什么样的网点环境

5、“硬件环境”给银行带来的麻烦

   案例分享：邮储银行的投诉电话、工行的“温馨提示”

6、看看客户对我们的看法

       案例分享：建行、邮储、农行的“意见簿”处理方式

第三部分  银行网点中客户服务管理

1、进门客户服务流程及话术

      案例分享：

      反面案例：效率高不等于客户满意

      正面案例：预期管理之进门一句话提升客户满意度16%

2、客户等候区的服务管理技巧

      案例分享：

反面案例：一个积极的只想着营销的大堂经理的尴尬处境

正面案例：等候区客户服务万能一句话

正面案例：等候区客户心情的管理技巧

3、做好服务的三大技巧

     案例分享：您真的在换位思考吗？

4、柜员阵地服务的核心技巧

      案例分享：

      反面案例：视频分享一个无意识的农行柜员

      正面案例：建行一个柜员服务带来的300公斤的黄金销售

      正面案例：恒丰银行柜员服务带来的210万理财产品销售

5、柜员、客户经理、大堂经理以及第三方员工的联动服务流程设计

     案例分享1：农行与招行的保安带给客户的体验感受

     案例分享2：大堂经理优质服务带来的2700万业务

   6、整个网点人员服务流程设计与优化

      案例分享：某银行的服务流程分享

      第四部分  银行网点服务中客户抱怨投诉处理

   1、通过对银行投诉处理分类分析针对性减少投诉案例

   2、处理客户投诉的核心原则

   3、处理投诉的有效方法

   4、投诉案例处理分析

   北京银行、工行、农行、中行视频分享

   5、投诉处理服务管理的7大流程

        第五部分    服务管理中员工的辅导技能

1、员工不会做与不愿做服务的辅导技能

       案例分享：建行的服务主管的贴身一句话

2、员工服务心态调整的两大技巧

       案例分享：一个支行长的“刷脸”心得

3、 辅导过程中的教与引导

       案例分享：做一个好的教练比领导更重要

4、辅导过程中的激励技巧

   案例分享：“大拇指”激励的及时性

        第七部分    银行服务管理中员工与客户心理管理

1、了解您的员工吗？

       案例分享：“赞”带来的员工意识改变

2、员工知道客户最关心的问题吗？

       案例分享：一个老年客户的心声

       讨论：换位思考下的客户心声有哪些？

3、服务过程中双方心理的变化过程

       案例分享：一个14年银行员工的心得

第八部分   银行服务管理中的工具运用

1、银行无形服务中的有形化

       案例分享：服务可视化原则

2、服务管理的表单运用

       案例分享：银行服务表单运用中的技巧

3、服务管理中的时效性

      案例分享：银行服务管理的及时反馈技巧

4、服务管理中检查督导技巧

      案例分享：是找毛病还是来体验？

第九部分    银行网点转型服务的落地基础

1、知行合一为一切目前实行之必要条件

2、银行网点中的“行动英雄”

3、变革即重生

4、行动才是唯一有效提升服务营销的最有效手段