网点转型的五个核心

《网点转型的五个核心》

一、 三大因素驱动中，中国银行业网点渠道加速变革。

1. 互联网金融、移动金融的发展加速了电子渠道对传统物理渠道的替代

2. 利率市场化改革和白热化的银行间竞争，进一步压缩银行利润空间银行提高对网点投资回报的要求。

3. 客户行为模式和需求的快速转变，冲击传统银行渠道服务模式。

二、 银行业网点渠道变革的五大趋势。

1. 银行网点需要对其目标客户进行更加精准的定位，同时能够为客户提供更加全面综合的专业服务。（陷入农村或者社区大市场）

1) 更精准的客户定位（民生小微专业网点案例）

2) 专业化的综合化业务平台。（建设银行的网点“三综合”建设）

2. 银行网点在传统交易和业务处理上的功能将大幅度减少，围绕目标客户需求构建的特色泛金融服务功能将渐渐加强。（专业与“非专业”的考量）

1) 网点金融交易的去功能化。

2) 网点“泛金融化”的非金融服务。（民生银行主题银行、中信银行读书专区）

3. 银行网点将逐渐回归其销售和服务终端的本质，向零售商学习，先进经验将成为趋势。

1) 星巴克的文化体验。

2) 海底捞的服务体验。

3) 丽思卡尔顿的超预期客户体验。

4) 小米门店的营销体验。

4. 银行网点智能化的投资将更加理性，以客户体验为核心的线上线下渠道融合将成为网点功能提升的重点。

1) 一体化的流程提升。

2) 基于创新的技术提升。

3) 基于数据应用的营销管理提升。

5. 社区银行概念将日益清晰，实施社区银行战略还是建设社区型网点，将成为银行不同层次的策略选择。

1) 社区型网点到社区银行的过渡。（嘉兴农商行）

2) 社区银行的畅想。（富国银行1/3的60%）

三、 五个方面考量网点转型之路

1. 转型背景及顾虑

1) 组织方面

² 新模式造成部分客户流失的代价。

² 新模式引起的部分客户不满和投诉

2) 客户方面

² 年纪较长的客户的抵抗情绪较为强烈

² 对新的流程以及渠道的不信任

² 部分业务不能满足以前的习惯

3) 员工方面

² 客户培养的周期以及培养的技能

² 网点或者个人短期利益的损失

² 客户不满或者投诉处理的压力

² 不能很好地适应新的运行模式。

2. 网点功能布局改造

1) 以功能布局刻画网点逻辑层次

2) 以区域划分塑造客户交易动线

3) 打破客户对传统业务办理渠道的依赖

4) 客户分级服务管理

3. 人力资源优化

1) 人员结构优化

2) 业务量及工作时间优化

3) 劳动组合优化

4. 业务发展优化

1) 理念转变

² 树立“客户中心”，多渠道多营销手段共用。

² 树立“市场导向”，资源配置差别化经营

² 树立“品牌形象”，外树形象内造氛围。

2) 业务调整

² 加快业务结构调整，要突出负债业务基础位置，实现总量与效益并重转变；

² 突出资产业务的主导位置，实现由注重投放扩张向高效益增长转变；

² 突出中间业务的特殊位置，实现由功能型向效益型转变。

3) 结构调整

² 收入结构优化

² 客户结构调整

4) 营销调整

² 赋能网点，打造特色

² 很挖存量，全面活客

² 有序外拓，重点突出

² 发展线上，拓展渠道

² 打造团队，协同营销

² 泛化金融，异业联盟

5. 客户满意度提升情况

1) 服务调整

² 完善服务功能，拓宽服务渠道

² 整合服务流程，提高服务效率

² 推动流程优化，强化流程落地

² 改进服务手段，提高服务供给能力

² 践行行业标准，加强服务质量管理

² 提升客户粘性，客户管理精细化和差别化

2) 考核调整

² 加大服务评价、健全客户投诉机制

² 绩效杠杆要发挥损益核算的作用

《网点产能提升之道——合作营销与重点客群经营》1.5天

一、银行现状

1、功能获客优势不再

2、产品获客效果衰减

3、“杀熟” 营销举步维艰

4、外拓营销有行为没结果

5、线上营销雾里看花

二、网点负责人现状

1、兵头将尾压力巨大

2、没有管理抓手

3、要不营销出身，要不部室出身，网点管理力不从心

4、客户交易行为巨变，前边没车后边没辙

5、客户消费行为巨变，传统产品经营越来越难

三、导航地图(网点营销设计的九个考量)

1、重点指标的阶段性选择（发展方向）

2、支撑重点指标的核心产品（产品创新）

3、网点核心客户类别区分与定位（一点一策）

4、网点核心客户类别的群体细分（客户分群）

5、不同客群的销售活动设计（一群一策）

6、销售活动设计中的重要合作伙伴选择（合作营销）

7、活动实施中的重要执行举措（管理举措）

8、销售产出的设计与评估（销售预算）

9、销售活动的成本预算（投入产出）

四、关于外部拓展客户

1、外部拓展的价值与意义

2、外部拓展的与误区

3、外部拓展形式的演变

4、外部拓展的常见策略

5、以产品为导向的两种拓新模式

6、以转介为导向的两种平台模式

五、两个基础系统建设

1、客户导流系统建设

1) 客户导流的三个准备

2) 客户导流的四个基础流程

3) 客户导流的五行八法

4) 客户导流的一个关键工具

5) 客户导流案例展示

2、内外激励系统建设

1) 外部拓展的内部激励方法及措施

2) 外部拓展的不同客群诱惑设计

六、基于异业联盟的精准拓展

1、精准拓展的定义与与使用条件

2、精准拓展的四个基础流程

3、精准拓展的三种常见形式

4、精准拓展的三个专属服务

5、精准拓展的一个关键工具

6、精准拓展案例——商户通

七、基于重点客群的主题拓展

1、主题拓展的定义与与使用条件

2、主题拓展的四个基础流程

3、主题拓展的三种常见形式

4、主题拓展的三个专属服务

5、主题拓展的一个关键工具

6、主题拓展案例——巧施连环

八、基于优质客群的社群拓展

1、社群拓展的定义与与使用条件

2、社群拓展的四个基础流程

3、社群拓展的三种常见形式

4、社群拓展的三个专属服务

5、社群拓展的一个关键载体

6、社群拓展案例——羊毛衫协会

九、基于优质存量的维护拓展

1、维护拓展的定义与与使用条件

2、维护拓展的四个基础流程

3、维护拓展的三种常见形式

4、维护拓展的三个专属服务

5、维护拓展的一个关键工具

6、维护拓展案例——私行客户答谢会

十、传统获客系统升级：

1、推动变化的因素分析

2、以存拉新升级思路

1) 活动模式的升级策略

2) MGM（客户权益）模式的升级策略

3、服务获客升级思路

1) 服务获客的定位思考

2) 基于门店的服务获客升级策略

3) 基于平台的借鱼塘获客（基于流量的异业联盟）升级策略

4、产品吸客升级思路

1) 以产品核心功能为核心的组合主张

2) 以产品附加功能为核心的卖点主张

3) 产品竞争设计与竞争路径分析

5、外拓请客升级思路

1) 外拓目标客户梳理

2) 集群客户营销的四个确保

3) 组织客户营销的四个连贯

4) 网格商户营销的四个步骤

5) 外拓请客的方法创新

十一、存量盘活的动机分析

1、网点流量的现状分析

2、市场变迁与现状分析

3、客户交易模式变化分析

4、未来客户交易模式预测

十二、优质特色客群经营的动机分析

1、服务行业的演变与原因分析

2、营销理论的演变与原因分析

3、银行营销现状分析

4、银行客户经营的五个效应

十三、客户分层分群

1、客户分层的动机思考

2、客户分层原理与操作

3、客户分群的动机思考

4、核心客群快速锁定的方法论

十四、客户需求分析

1、群体客户的共性金融需求分析

2、群体客户的共性非金融需求分析

十五、潜力存量客户激活

1、存量客户激活的一个基础

2、存量客户激活的一个技术

3、存量客户激活的两个系统

4、客户升级系统介绍

5、升级系统的一个关键

6、客户升级系统设计

7、促销系统介绍

8、促销系统的一个关键

9、促销系统设计

十六、优质特色客群经营

1、特色客群分类工具应用

2、网点核心特色客群锁定

3、不同客群的金融服务方案设计

4、特色客群的物种专属服务介绍

5、不同客群的非金融服务方案设计

6、特色客群经营活动的三个原则

7、特色客群经营活动策划

8、特色客群经营活动的实施策略

9、特色客群经营活动案例展示

十七、活客体系

1、客户不能“活着”，获客又有什么用

2、流量时代活客与场景时代活客的不同

3、场景时代活客的三个思考方向

4、产品价值提升与转化

5、存量客户转化路径设计

6、提升体验的三个方向

7、以人为本建立关系的三剂良方

8、MGM（客户权益）系统设计要点

9、MGM（客户权益）系统宣传要点

《网点辅导的五项修炼》1天

一、相关知识

1、营销是个概率事件

2、以产品为中心的销售系统

3、以客户发展为中心的销售循环

4、产能提升的三种策略

5、现阶段到店客户的三个表象

6、用户思维就是以用户为中心

二、销售场景

1、厅堂营销

2、存量营销

3、拓客营销

4、获客、活客与门店经营的关系

三、网点辅导的五项修炼一：活客

1、客群现状

2、存量挖潜模型

3、存量细分

4、睡眠客户营销策略

5、基石客户营销策略

案例：临界客户活动

6、脆弱客户营销策略

7、核心客户营销策略

8、特色客群经营

四、网点辅导的五项修炼二：获客

1、获客的三种策略：服务获客，产品吸客，外拓宣传

2、服务获客

服务获客的定位思考

服务获客的策略设计

3、产品吸客

客户消费的八个心里阶段

产品方案设计

4、借阵地营销原理

5、外拓的三个专属

6、外拓目标客户梳理

7、外拓常见分类

8、集群客户营销的四个确保

9、组织客户营销的四个连贯

10、网格商户营销的四个步骤

11、外拓规划

五、网点辅导的五项修炼三：营销活动

1、依托网点的导流系统设计

2、网点导流活动规划与实施

3、导流的三个关进因素

4、网点客户维护系统设计

5、维护活动的组织与实施

6、网点微沙龙的主题规划和活动创新

7、外部宣传活动规划

8、外部宣传活动实施

9、外部市场分配与人员调剂

六、网点辅导的五项修炼四：氛围管理

1、晨夕会的作用与主张

2、营销会议的价值与组织

3、网点销售氛围设计与布置

4、团队规则与团队文化打造

七、网点辅导的五项修炼五：业绩管理

1、网点目标看板的价值与看板设计

2、网点业绩分配的与员工潜能挖掘

3、基于网点营销数据的营销设计

4、基于网点周边市场的营销设计

5、基于网点优质存量的营销设计

6、基于网点重点员工的营销设计

7、阶段竞赛的核心动力

8、阶段竞赛的核心抓手

9、阶段竞赛的组织要点

八、网点辅导的基础技能

1、服务营销话术设计与应用

2、厅堂微沙龙话术设计与应用

3、电话话术与电话沟通技巧

4、微信营销日常沟通技巧

5、微信公众运营技巧

6、微信传播内容制作技巧

7、微信裂变获客技巧

8、借力微信群发展长期社群