客户分层管理与经营

客户分层管理与经营

课时约需1天 

第一节：客户金融消费心理分析

[头脑风暴]一个客户的价值有哪些?

  1、客户消费心态的改变

    »理性消费时代

    »感性消费时代

    »感动消费时代

  2、客户消费的三大心理

    »趋利避害

    »说透说够

    »物超所值

    »基础满足上述三大心理的做法

  3、客户需求层次的表现

    »冰山理论

显性需求--意识到的、表面的、明确的

隐性需求—没说出来的、潜在的、含糊的

»马斯洛需求层次理论、双因素理论

 金融产品，是满足人更高层的需求，是为远期的不确定性

 买单，是在时空上腾挪为自己争取利益最大化。

  4、人性的特点

     [案例分享—森林逃生]

     »人的感受都是对比来的

     »人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失

     »白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的

      痛苦--约为2.5倍

     »人都是喜欢勤劳的人

     »人面对销售的本能反应都是先拒绝

第二节：客户分层分级管理

  1、客户等级分类标准

   »系统中的客户≠真实的客户

  2、不同等级客户维护频率（按时间周期）

  3、不同等级客户维护频率（按事件）

  4、二种日常维护方式

   »情感维护

     节日、生日、特别纪念日慰问

     关怀、预约、提醒服务

     产品信息传递

     定期访问调查

   »业务维护

     产品到期信息提醒

     重大信息提醒

     适当的建议

  5、日常维护的重点

   »建立客户的档案资料信息业务维护-KYC

   »提质

   »产品推介

  6、日常维护的短信编法

   »重大信息及时反馈短信

   »日常讯息解读短信

   »产品需求挖掘短信

   »产品到期提醒跟进短信

   »产品追踪建议短信

   »主题活动邀约短信

   »生日短信

   »节日短信

   »特殊事件短信(天气预报、养生)

   »“批量的问候”不值钱

  [头脑风暴：三方产品销售后，该如何做后续维护?]

7、四类产品售后服务管理方式

   »理财产品

   »基金

   »保险

   »贵金属

8、客户微信群经营方式

   »如何分类、哪些客户适合

   »日常维护方式

     养生方法

     财经新闻

     生活小常识

     团购

     工作分享

   »群里的纪律

   »选出几个〝托〞

     要适时给予反馈

   »利用事件托出产品

   »特定节日发红包

第三节：网上各种，买不买？

  1、网销基金

»手续费一折，个性服务是几折？

»要求更高的售后服务

»另一个客群分类方法

  2、网销保险

»不存在，网上买还是线下买

»不存在，消费型还是储蓄型

»不存在，短期还是长期

»不存在，本地还是异地

{Tips；

不要为客户考虑，要站在客户角度考虑

为高效、优质买单

过去你踩过的“坑”，不代表一辈子要踩下去

穷人思维靠自己，富人思维靠专家

共情且双赢}

  3、网销贵金属

»银行大胆尝试的新途径

»批量

  4、银行平台贵金属交易

»你真的熟悉产品吗？

»你有没有尝试过？

»你真的专业吗？

»你敢开口吗？