(微信同号)《基金售后服务与亏损客户辅导》课程纲要
课程背景：
随着国内外经济大环境的不确定性增加，资本市场波动加剧，以证券投资基金为代表的理财产品净值出现了不同程度的下跌，银行理财经理如何安抚零售客户的情绪、坚定客户的信心，同时抓住机会提升基金售后服务的品质，继续扩大客户的基金配置金额，本课程旨在有针对性的提出专业解决方案
课程获益：
1. 熟知基金售后服务的重要性与服务内容
2. 掌握基金产品（净值化理财）的设计结构与风险收益特征
3. 帮助客户梳理基金投资亏损的原因
4. 客户互动：解剖基金投资对象，提炼风险表达话术
5. 预先准备：掌握安抚客户情绪的话术和互动方式
6. 未来展望：学会坚定客户长期持有基金产品的信心
课纲内容：
第一部分 理财经理新要求：优质的基金售后服务
1. 基金售后服务的重要作用
1）畅通客户互动交流，建立长期服务机制
2）熟悉客户风格，增加客户粘性
3）树立良好形象，提升专业品牌
4）增加对客户的专业影响力与信任度
5）打好二次营销或交叉营销的基础
2. 提供优质基金售后服务的必备专业素养
客户理解的语言表述：
1）基金产品的主要类型与风险收益特征
2）基金产品的设计结构与波动特性
3）基金产品的投资标的和底层资产
4）结构化理财产品的挂钩对象与产品特征
5）银行净值化理财产品的投资对象
6）银行净值化理财产品的核心条款与设计结构
3. 基金售后服务的具体内容
1）客户定期互动A：重要节日+客户生日等问候
2）客户定期互动B：以每周为单位，建立净值波动交流机制
3）客户定期互动C：以季度为单位，梳理基金投资账户
4）客户临时互动A：市场重大事件和重要数据意义提示
5）客户临时互动B：市场大涨大跌行情说明
6）客户临时互动C：基金组合最优方案动态调整提示
7）客户临时互动D：止盈和止损建议提示
现场互动：理财经理撰写一份自己的基金售后服务计划
第二部分 基金亏损客户的处理原则与应对措施
1. 明确客户亏损与投诉的原因
1）客户（认购）申购基金时点欠佳，仓位管理失控
2）市场热点转换冲击相关板块基金
3）市场系统性风险聚集，客户不采取果断措施
4）客户的急切盈利心态与跟风情绪
2. 应对亏损客户投诉的正确方式
1）正确理解客户投诉
A 亏损客户投诉是给理财经理解释的机会
B 投诉是客户需要帮助的信号
C 利用客户投诉的机会，加深客户粘性和信任度
2）理财经理必须的诚恳态度
A 耐心倾听、充分认同、稳定客户情绪，逐步化解不满
B 客户视角，诚恳表达善意与关怀，赢取客户再信任
C 客户愿意采纳诚意满满的理财经理的建议
3）专业化的亏损客户应对措施
A 第一时间回应亏损客户的抱怨与投诉
B 迅速确认客户亏损的严重程度
C 话术（一）：安抚对抗性情绪浓厚客户的话术
D 话术（二）：恢复客户理智的话术与肢体语言
E 话术（三）：诱发客户自主思考亏损原因的话术
F 话术（四）：引导客户说出真实想法的话术
G 话术（五）：与客户达成基本共识，获取提供解决方案许可的话术
4）专业分析基金亏损应对话术与解决方案
A 两个以上的备选解决方案让客户比较
B 风险降维方案：转换为低风险基金组合
C 非相关性方案：调整或增加低关联性基金配置
D 基金经理方案：投资风格差异化基金经理替换
E 修改定投方案：再调整定投频率与定投金额
F 分散投资方案：分散化配置基金资产
G 基金分析方案：解析亏损基金的投资标的价值
现场互动：”一对一“模拟安抚基金亏损投诉客户，并完成客户基金配置再调整
