企业内部冲突管理与危机应对

《企业内部冲突管理与危机应对》

课程大纲

时间：二天（每天6小时）

一、当今企业经营管理面临的新挑战

▲社会转型——社会矛盾冲击企业经营

▲经济下行——宏观经济下行压力加大

▲产能过剩——企业需要转型升级创新

▲竞争惨烈——企业市场竞争越演越烈

▲成本攀升——劳动力等成本节节攀升

▲增长乏力——业绩利润增长压力加大

▲管理复杂——员工价值观和文化多元

▲顾客强势——顾客维权意识全面觉醒

▲监管严厉——政府机构监管越来越严

▲媒体多险——企业舆论风险越来越大

▲责任加码——企业社会责任要求更高

结论：企业挑战多、风险多、危机多

二、企业内部冲突事件分析

1、 企业内部冲突事件多发例举

（新飞、富士康、西铁城、诺基亚、百思买……）

2、 本企业内部冲突风险排查

3、本企业内部冲突风险归类

4、本企业内部冲突成因分析

5、本企业内部冲突风险评估

三、企业内部冲突事件的预防和化解

1、 如何处理规模性裁员  （案例联想、无印良品）

2、 如何处理员工集体闹事（罢工、上访）（陶氏化工）

3、 如何处理员工不满和投诉事件

4、 如何处理各类造谣事件

5、 如何处理员工打架斗殴事件

6、 如何应对记者的采访和负面报道

7、 其它

四、企业突发危机事件的应对

1、企业突发危机事件的特性

2、应对总纲：“三大原则、四步决策、五度方针”

3、应对流程(框图）

4、执行要务（A/B/C/D）

5、危机沟通要领（舆论引导、危机声明要点）

6、媒体公关策略（注意事项）

7、新闻发布会与新闻发言人

8、正确地说正确的话（记者面前会说话）

9、危机善后与总结评价

五、企业突发危机事件应对演练

1、形式一：

u  案例分析讨论

u  制定解决方案

u  陈述方案

u  点评

u  总结

2、形式二：

u  案情简述

u  分组安排:

    现场组、公司总部、记者组、伤者家属及公众

u  演练任务：

Ø  现场组制订并陈述应急处理做法

Ø  公司总部制订应对方案并模拟举行事故新闻发布

Ø  记者组准备发布会上提问问题

Ø  伤者家属及公众会上提出诉求和问题

u  演练流程：

     分组讨论、角色分工、方案制订、讲解与实操、总结点评

（危机戒律·管理金言）