企业危机管理实务

现代企业管理核心课程

《企业危机管理实务》

主讲：郭明全教授

课程背景：

当今世界，复杂多变、危机频发，身处这个时代的企业艰难前行，不时面临来自外部和内部的种种风险和挑战，稍有不慎，危机重重。

无数事实证明：企业不是会不会发生危机，而是何时发生危机，发生怎样的危机。

格兰仕老板梁庆德曾说：格兰仕成功的最锐利的武器就是在企业内部实现危机管理，这种危机意识不是“居安思危”，而是“居危思危”。我们格兰仕从来没有处于过“安全地带”，一直都是停留在“危险区域”。

华为任正非最经典的语录“华为的冬天”中坦言：“十年来，我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感、而是危机感。也许是这样才存活了下去……失败这一天是一定会来的，这是我从不动摇的看法，这是历史规律。”

韩国三星的强势崛起更是源于以“健全的危机意识”为核心的企业变革新经营思想。

无疑，危机管理已不是企业的一时应急之用，而是当今企业极其重要的常态管理。

如何开展危机的预警、防范、化解、应对，不只是方法问题且关乎到企业的命运。

然而，必须指出：危机管理又不同于一般的日常管理，它常常是一种紧急、非常态、模糊、超临界状态下的重大性管理行为。

尤其在当下这个互联网世界、新媒体时代，危机具有更快的扩散性和更大的破坏性。因此，它对领导者的管理能力有极高的要求，这些能力包括在不确定情境下的快速决策能力，以及媒体公关能力。

可以说，今天评价一个管理者是否优秀，最关键的是看他在危机中的表现。

客观说，过往的领导力培训中在此方面存在严重的缺失，诸多领导力素质模型也只能说是不完整的拼图。唯有补上这一短板，才能构建起符合时代要求、顺应时代发展的新型领导力。

课程收益：

ü  了解企业生态的复杂性及其特点趋势

ü  认识企业危机的成因、特性及其规律

ü  掌握危机预防应对的有效方法和技巧

ü  领悟媒体公关之道和危机传播的要务

ü  全面提升危机管理“五力”能力水平

课程大纲

时间：二天（每天6小时）

一、当今企业面临的商业生态审视

ü  认清当前商业经营新形势、新特点、新风险、新挑战，

ü  认识危机多发的时代特点

▲社会转型——社会矛盾冲击企业经营

▲经济减速——宏观经济下行压力加大

▲成本攀升——劳动力等成本节节攀升

▲竞争惨烈——市场企业间竞争越演越烈

▲管理冲突——人才缺失，内部管理难度加大

▲市场碎化——市场越来越拥堵，越来越细分

▲顾客强势——消费者维权意识全面觉醒

▲监管严厉——企业面临的外部监管越来越严

▲媒体多险——企业的舆论风险越来越大

▲责任加码——企业的社会责任越来越大

二、企业危机的类型和成因分析

ü  了解危机的基本特性及其成因

ü  掌握企业危机的类型及其规律

ü  学会企业脆弱性排查

1、 什么是企业危机——事件和状态

2、 企业危机有哪些特性——意外意·破坏性·复杂性·扩散性

3、 企业危机产生的原因——“外生”与“内生”

4、 本企业面临哪些危机——企业风险与危机排查

5、 企业危机概览

6、 企业“三高”警示

三、企业如何防范危机

ü  认识危机防范的思想方法

ü  掌握重要的危机预警技能及如何编制应急预案等方法工具

1、 警觉:

加强危机教育、增强危机意识

要点：审时度势、案例警示、意识觉醒、观念强化  

2、 防线:

加强四大管理、守护企业安全

□ 安全管理

□ 边界管理

□ 合规管理

□ 脆弱管理

要点：全员行动、问题入手、安全保障、风险管控 

3、 预警:

加强危机监控、做好预警预案

要点：预警系统、环境扫描、舆情监测、应急预案

四、企业如何应对处理危机事件

ü  了解危机处理的重要思想方法

ü  掌握危机应对的要领和技巧

ü  全面提高危机应对能力

1、企业突发危机事件的特性

2、应对总纲：“三大原则、四步决策、五度方针”

3、应对流程(框图）

4、执行要务（A/B/C/D）

5、危机沟通要领（舆论引导、危机声明要点）

6、媒体公关策略（注意事项）

7、新闻发布会与新闻发言人

8、正确地说正确的话（记者面前会说话）

9、危机善后与总结评价

五、企业突发危机事件应对演练

1、形式一：

u  案例分析讨论

u  制定解决方案

u  陈述方案

u  点评

u  总结

2、形式二：

u  案情简述

u  分组安排:

    现场组、公司总部、记者组、伤者家属及公众

u  演练任务：

Ø  现场组制订并陈述应急处理做法

Ø  公司总部制订应对方案并模拟举行事故新闻发布

Ø  记者组准备发布会上提问问题

Ø  伤者家属及公众会上提出诉求和问题

u  演练流程：

     分组讨论、角色分工、方案制订、讲解与实操、总结点评

（危机戒律·管理金言）