银行声誉（舆情）管理及危机应对演练

【银行管理经典课程】

《银行声誉（舆情）管理及危机应对演练》

主讲：资深专家郭明全教授

课程背景：

  近年来，金融业发展迅猛，可谓是进入了一个金融大爆炸的时代。但， 随着经济下行、市场多变、竞争激烈，以及消费者维权意识的增强和互联网的发展，金融业的声誉事件频频多发，声誉风险已成为当下金融业的主要风险，为此，银监会在其印发的《商业银行声誉风险管理指引》（银监发【2009】82号）中指出：

l  要求商业银行将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件。

l  要求商业银行建立声誉风险排查机制、声誉事件分类分级管理和应急处理机制，提高对声誉风险的发现和声誉事件的应对能力；建立投诉处理监督评估机制、信息发布和新闻工作归口管理制度和舆情信息研判机制，解决声誉风险管理部门和业务部门相脱离的问题；建立声誉风险内部培训和激励机制、声誉风险信息管理制度和事件评价机制，形成良好的声誉风险管理文化。

l  明确有效处置重大声誉事件的原则和方法，不仅对已发重大声誉事件要启动应急预案，对可能引发重大声誉事件的行为和事件也要适时启动应急预案。

l  要求将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行存在声誉风险问题或重大声誉事件处置存在严重过失的，依法采取相应监管措施。

    但，实际上由于声誉事件的突发性及声誉管理的复杂性，很多金融机构尚没真正掌握声誉管理的原理和方法，特别是面对突发的声誉事件往往措手不及，结果造成了多重损失，对自身和行业都带来了不小的负面影响。

    本课程旨在帮助学员理解声誉管理的价值和意义，了解舆情与声誉的关系及管理的基本原理，掌握声誉管理及危机应对的思想方法和特殊技巧。

课程大纲

 一、银行业进入多事之秋

1、世界进入UVCA时代：动荡、无常、复杂、模糊

2、中国社会深度转型:风险社会特征明显，一些领域金融风险显现

3、银行商业生态正在发生深刻而急速的变化

n  经济下行 、信用脆弱

n  行业膨胀 、竞争加剧

n  经营乱象 、监管强化

n  政策变化 、拐点到来

n  科技创新 、传统颠覆

n  顾客强势 、舆论多险

n  管理变革 、责任加码

结论：

p   银行业进入了多事之秋

p   经营风险加大危机多发

p   危机管理成为常态管理

n   当今互联网新媒体时代  

n   任何危机都是公共危机

n   防危机保声誉管理之重

二、银行声誉与声誉管理

1、什么是银行声誉

2、银行共性与个性

3、声誉的价值

4、声誉特性

5、声誉风险与事件

案件例举：

Ø  工行七旬病老人改密码事件

Ø  农行内部失窃事件

Ø  石家庄工行、长沙建行、西安招行巨额存款“失踪”事件

Ø  哈尔滨邮储行农民被贷款事件

Ø  多行信用卡被盗刷事件

Ø  西安中行营业大厅摔伤老人事件

Ø  王教授办卡资料被盗用事件

Ø  银行销售保险产品引发纠纷事件

Ø  江苏农商行挤兑事件

Ø  柳州家信社“滥”查客户征信记录事件

Ø  许昌农信社撤销仅返还6成本金事件

Ø  民生银行性骚扰事件及30亿假理财案

Ø  广发银行客户经理 “骗取贷款”案

Ø  中国银行“偷”办学生信用卡事件

6、银行声誉管理的提出及界定

7、银行声誉管理的要义

三、如何做好媒体舆情管理

声誉与舆情

1、管好媒体的“嘴”——会与媒体打交道

²  媒体与网络是舆情的发源地

²  大众传媒及新媒体简介

²  一张表读懂政府与媒体

²  传媒批判&批判传媒

²  企业与媒体关系原则

²  提高与媒体打交道的专业度

²  如何设别记者

²  如何应对记者的采访

²  如何处理媒体的负面报道

2、把好网络的“口”—— 开展网情监控

²  网络颠覆世界、围观改变中国

²  “芯”生力量   “微”力无穷

²  网络事件传播路径和特征

²  如何建立预警系统、开展舆情监测

²  舆情反应机制

²  舆情应对“九度”要领

²  如何处理网络负面消息

3、打断谣言的“腿”——不让谣言生根

²  网民坏消息综合症

²  如何应对谣言 （五种类型案例说明）

4、唱好自家的“戏”——做好企业传播

²  组织即传播·信息即权力

²  提升传播力·引导力·影响力·公信力

²  企业传播法则

5、护好自己的“脸” ——保护企业形象

²  增强全员声誉风险意识

²  强化合规监管、客服规范

正确价值导向 ·强化道德约束

提升客服质量 ·改善客户体验

²  建立预警机制做好应急预案

四、  银行突发声誉事件的处置（ 演练）

案例—：大客户大额存款“失踪”事件

案例二：银行大厅突发意外伤亡事件

案例三：突发非正常集中取款（挤兑）事件

u  案情简述

u  分组安排:

    现场组、总部、记者组、利益相关者及公众

u  演练任务：

Ø  现场组制订并陈述应急处理做法

Ø  公司总部制订应对方案并模拟举行事件新闻发布

Ø  记者组准备提问各责疑

Ø  利益相关者提出诉求（包括过激言行）

u  演练流程：

案例简述讨论、角色分工扮演、应对方案制订、实战讲解演练、复盘点评总结

1、如何处理客户投诉和冲突事件

²  何为（顾客）冲突？

²  冲突成因与危机

²  应对之道：基本原则和态度

²  应对策略：

²  沟通、对话、谈判技巧

2、重大突发事件应对

²  应对总纲：“三大原则、四步决策、五度方针”

²  应对流程(框图）

²  执行要务（A/B/C/D）

²  危机沟通要领（舆论引导、危机声明要点）

²  媒体公关策略（注意事项）

²  新闻发布会与新闻发言人

²  正确地说正确的话（记者面前会说话）

²  危机善后与总结评价

²  危机守则&危机戒律

²  结语

“实战型·学院派·职业化”三位一体

“企业高管·媒体领导·大学教授”独特经历

(重实战·强理论·精专业)