银行声誉管理与危机应对

【银行管理经典课程】

《银行声誉管理与危机应对》

主讲：郭明全教授

课程大纲

背景：

  近年来，金融业发展迅猛，可谓是进入了一个金融大爆炸的时代。但， 随着经济下行、市场多变、竞争激烈，以及消费者维权意识的增强和互联网的发展，金融业的声誉事件频频多发，声誉风险已成为当下金融业的主要风险，为此，银监会在其印发的《商业银行声誉风险管理指引》（银监发【2009】82号）中指出：

l  要求商业银行将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件。

l  要求商业银行建立声誉风险排查机制、声誉事件分类分级管理和应急处理机制，提高对声誉风险的发现和声誉事件的应对能力；建立投诉处理监督评估机制、信息发布和新闻工作归口管理制度和舆情信息研判机制，解决声誉风险管理部门和业务部门相脱离的问题；建立声誉风险内部培训和激励机制、声誉风险信息管理制度和事件评价机制，形成良好的声誉风险管理文化。

l  明确有效处置重大声誉事件的原则和方法，不仅对已发重大声誉事件要启动应急预案，对可能引发重大声誉事件的行为和事件也要适时启动应急预案。

l  要求将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行存在声誉风险问题或重大声誉事件处置存在严重过失的，依法采取相应监管措施。

    但，实际上由于声誉事件的突发性及声誉管理的复杂性，很多金融机构尚没真正掌握声誉管理的原理和方法，特别是面对突发的声誉事件往往措手不及，结果造成了多重损失，对自身和行业都带来了不小的负面影响。

    本课程旨在帮助学员理解声誉管理的价值和意义，了解舆情与声誉的关系及管理的基本原理，掌握声誉管理及危机应对的思想方法和特殊技巧。

引言：

    世界进入UVCA时代，银行业的商业生态正发生深刻的变化

一、当今银行声誉事件多发的内外部原因分析

案件例举：

Ø 工行七旬病老人改密码事件

Ø 农行内部失窃事件

Ø 石家庄工行、长沙建行巨额存款“失踪”事件

Ø 哈尔滨农民被贷款事件

Ø 多行信用卡被盗刷事件

Ø 西安营业大厅摔伤老人事件

Ø 王教授办卡资料被盗用事件

Ø 银行销售保险产品引发纠纷事件

n 经济下行——优质客户减少、不良贷款上升、资产贬值、系统性风险增加 ……

n 行业扩张——各类银行、金融投资理财机构大量兴起，信用脆弱、乱象丛生……

n 竞争惨烈——客户开发、产品销售难度加大、业绩压力大、人才流失……

n 政策变化——监管强化、宏观波动、改革深化，新政频出……

n 技术颠覆——互联网金融兴起、物理网点优势弱化……

n 顾客强势——客户要求高、投诉事件多、过度维权、极端行为……

n 媒体多险——媒体记者片面报道、网络谣言、网络投诉、语言暴力……

n 管理挑战——员工价值观不一、合规风险、客户沟通纠纷处理不善、减员冲突……

n 责任加码——银行的社会责任越来越大……

二、银行声誉事件及舆情管理概述

      1、什么是声誉及声誉事件

      2、声誉的关键影响因素——舆情

      3、舆情的特性

      4、突发声誉事件的危害

      5、舆情、声誉与企业关系

      6、舆情、声誉管理的意义

      7、舆情、声誉事件管理要义

      8、舆情、声誉管理体系建设

      9、舆情、声誉事件管理架构

三、银行舆情和声誉管理实务

1、管好媒体的“嘴”——会与媒体打交道

²  媒体与网络是舆情的发源地

²  大众传媒及新媒体简介

²  一张表读懂政府与媒体

²  传媒批判&批判传媒

²  企业与媒体关系原则

²  提高与媒体打交道的专业度

²  记者采访应对

²  如何处理负面报道

2、把好网络的“口”—— 开展网情监控

² 网络颠覆世界、围观改变中国

²  “芯”生力量   “微”力无穷

²  网络事件传播路径和特征

²  建立预警系统、开展舆情监测

²  制订应急预案

²  舆情反应机制

² 如何处理网络负面消息

3、打断谣言的“腿”——不让谣言生根

² 网民坏消息综合症

² 如何应对谣言 （五种类型案例说明）

4、唱好自家的“戏”——做好企业传播

² 组织即传播

² 信息就是权力

² 企业传播法则

² 做好信息公开（负面清单）

5、护好自己的“脸” ——保护企业形象

²  舆情是客体对主体的反映

²  加强声誉教育、增强危机意识

要点：审时度势、案例警示、意识觉醒、观念强化

² 认真风险排查、及时查漏补缺

要点：风险排查、查漏补缺、反省纠偏、复盘学习

² 强化合规管理、提升职业素养

要点：用正确的人、做正确的事、正确地做事、把事做正确

四、银行如何应对处理声誉危机事件

1、如何处理客户和群体冲突

²  何为（顾客）冲突？

²  处理冲突事件的基本原则和策略

²  冲突应对——关键对话

²  冲突应对——原则谈判

2、如何应对突发危机事件

² 以2014年江苏农商行非正常集中取款（挤兑）事件为例

²  应对总纲：“三大原则、四步决策、五度方针”

²  应对流程(框图）

²  执行要务（A/B/C/D）

²  危机沟通要领（舆论引导、危机声明要点，马航事件等为例）

²  媒体公关策略（注意事项）

²  新闻发布会与新闻发言人

²  正确地说正确的话（记者面前会说话）

²  危机善后与总结评价