大堂经理专业技能培训课程

课题名称：『赢在大堂』(大堂经理专业技能培训课程)

培训时间：6小时 (可依金融机构需求弹性调整)

培训对象：金融机构大堂经理(初级或轮岗大堂经理)

培训形式：面授、互动教学

学员收获：帮助学员建构优质的服务理念，提升学员识别潜在客户、服务目标客户的技巧和实践能力。

学习目标：

1、 在当前金融产品同质的情况，唯有服务是可以体现差异化的，网点服务文化是银行发展的灵魂，而优质服务策略就是“赢在大堂”。

2、 从银行授予的工作职责和范围，重新定位大堂经理的核心价值；建立正面而积极的服务态度。

3、 掌握客户分流服务与客户分层管理技巧，提升优质服务；

4、 分享领先银行的经典案例，树立以“客户为中心”的服务理念与标竿，全面提升银行的形象；

5、 系统性掌握每日核心工作流程，提升客户满意度，进而提升客户数及理财性资产；

6、 有效处理客户的投诉与抱怨，“关键时刻”增强危机事件的处理能力。

课程大纲：

1．找对的人作对的事(大堂经理的角色认知)

1-1. 大堂经理的核心定位        

1-2. 大堂经理的工作目的及价值

1-3. 卓越大堂经理的岗位职责

1-3-1. 引导客户

1-3-2. 服务解答

1-3-3. 客户咨询

1-3-4. 处理现场投诉

1-3-5  挖掘营销机会

     1-3-6  维护营业秩序

1-3-7  维护营业环境

1-3-8  认真记录和总结

1-4. 经典案例分享：外资银行的大堂经理

2．客户是否愿意与你谈论(沟通技巧和常用商务礼仪)

2-1. 专业的职业形象 

2-1-1. 仪容仪表

2-1-2. 形体仪态

2-1-3  表情神态

2-1-4  沟通语言

2-1-5. 接待礼仪

2-1-6. 电话礼仪

2-1-7  服务礼仪与话术演练

2-2  服务规范大堂经理应具备的能力

2-2-1. 客户沟通技巧

2-2-2. 识别客户能力

2-2-3. 专业咨询能力

2-2-4. 解决问题能力

2-2-5. 现场管理能力

2-2-6. 团队协调能力

2-2-7. 压力管理能力

2-2-8  案例分享、情景演练、点评与建议    

3．创造优质的服务环境(营业环境管理)

3-1. 营业前：准备

3-2. 营业中：维护

3-3. 营业结束后：客户信息收集与整理

3-4. 案例分享、情景演练、点评与建议

4．大堂经理的一天(如沐春风的客户体验)

4-1. 开门迎宾

4-2. 专业咨询

4-3. 亲切接待

4-4. 分流引导

4-5. 教育交流

4-6. 转介营销

4-7. 抱怨或投诉处理

4-8. 客户满意并转介

4-9  案例分享、情景演练、点评与建议

5．总结与交流(Q & A)