大堂致胜_大堂经理专业营销技能培训

课题名称：大堂致胜_大堂经理专业营销技能培训

讲    师：Sarina

培训时间：1-2天 (可依金融机构需求弹性调整)

培训对象：金融机构大堂经理(进阶或客服中心主任)

培训形式：面授、互动教学

学员收获：帮助学员建构专业的营销思路和优化服务理念，提升学员开发客户、服务客户的技巧和实践能力。

学习目标：

1、 从银行授予的工作职责和范围，重新定位大堂经理的核心价值；建立正面而积极的服务态度。客户需求分析，树立专业化服务意识与顾问式营销；

2、 掌握客户分流服务与客户分层管理技巧，提升优质服务；

3、 从外资银行的经典案例，树立以“客户为中心”的服务理念与标竿，全面提升银行的形象；

4、 分析客户关系管理流程，系统性掌握客户关系技能，提升客户满意度，进而提升客户数及理财性资产；

5、 从银行业务相关基本知识,导入整合营销理念与战术，全面提升银行交叉销售业绩；

6、 有效处理客户的投诉与抱怨，“关键时刻”增强危机事件的处理能力。

课程大纲：

1．找对的人作对的事(大堂经理的角色认知)

1-1. 大堂经理的核心定位        

1-2. 大堂经理的工作目的及价值

1-3. 卓越大堂经理的岗位职责

1-3-1. 引导客户

1-3-2. 服务解答

1-3-3. 客户咨询

1-3-4. 处理现场投诉

1-3-5  挖掘营销机会

     1-3-6  维护营业秩序

1-3-7  维护营业环境

1-3-8  认真记录和总结

1-4. 经典案例分享：外资银行的大堂经理

2．客户是否愿意与你谈论(沟通技巧和常用商务礼仪)

2-1. 专业的客户服务标准 

2-1-1. 专业形象

2-1-2. 服务态度

2-1-3  金融知识

2-1-4  应变能力

2-2. 大堂经理应具备的能力

2-2-1. 客户沟通技巧

2-2-2. 识别客户能力

2-2-3. 专业咨询能力

2-2-4. 解决问题能力

2-2-5. 现场管理能力

2-2-6. 团队协调能力

2-2-7. 压力管理能力

2-3. 行为礼仪规范

2-3-1. 职业形象

2-3-2. 接待礼仪

2-3-3. 电话礼仪

2-3-4  服务规范

2-3-5  案例分享、情景演练、点评与建议    

3．为客户创造一个良好的环境(营业环境管理)

3-1. 营业前：准备

3-2. 营业中：维护

3-3. 营业结束后：客户信息收集与整理

3-4. 案例分享、情景演练、点评与建议

4．大堂经理的一天(客户期待的专业服务体验)

4-1. 开门迎宾

4-2. 专业咨询

4-3. 亲切接待

4-4. 分流引导

4-5. 教育交流

4-6. 转介营销

4-7. 抱怨或投诉处理

4-8. 维系并深耕客户

4-9  案例分享、情景演练、点评与建议

5．总结与经验交流(Q & A)