【全场景】沟通训练营

项目背景 Background

Ø  在职场上或生活中，我们每时每刻，都要进行沟通。然而不同的环境中，我们所采取的沟通方式是不同的，沟通是一场无限游戏，它不是要展示我们自己多么能说会道，而是要降低他人和我们合作的心里。

Ø  自我介绍，如何迅速的让对方记住你？

工作汇报，如果你只有三分钟的时间，如果领导正在去参加会议的路上，你又改如何进行汇报呢？

年度述职中，如何呈现工作亮点？

职场小白，如何通过同频寻找与您共情的职场伙伴，建立深度人脉

职场中，如何向上管理获取更多资源，如何与平级之间良好沟通，共同协作，如何与下级链接得到更多的支持。

Ø 本课程根据实际生活、职场常用演说场景，让每一次表达成为你的价值放大器，让你更能理清思路，在职场、生活中更加畅通、高效！

课程收获 Advantage

Ø  掌握全维度沟通场景应用技巧

Ø  破解沟通背后的底层逻辑

Ø  揭开交流背后的本质与核心，打造沟通闭环

授课形式 Mode

Ø  讲师讲授：多维度、多层次深度解析课程的重点、要点和难点，帮助学员透视、理解和掌握

Ø  案例分析：通过分析众多案例，让学员深刻理解原理和方式方法

Ø  现场实战演练与游戏互动：使学员参与到学习过程当中，帮助学员领悟并发现问题，从而达到落地、有效转化的效果

课程流程 Process

课程结构 Construction（根据客户需求进行定制化调整）

课程大纲Outline

第一模块【沟通中的有效信息获取】

—— 听到更多信息、聊出更多内容，拥有更多选项

只是基于自己的信息传输和掌握，不叫做沟通；共情力或是有效达成一致的前提是彼此获取更多的信息，保持开放，这是有效沟通的重要前提

一、四维倾听法——让你听到更多信息

绝大多数的沟通困难，原因都是我们从交流中获取的信息不够多，因此如何获取更多的信息，才能达成一致，是沟通的重要前提

（一）事实获取

1、      深入细致理解事实——只能到事实就只是工具人，但是听到更多就是合格的职场人

2、      摘除背景，提炼指令；摘除虚词，提炼具体

（二）情绪共鸣

1、      识别对方话语背后的真实情绪

2、      诚恳出表达出共情，承担接纳

（三）迁移前提

1、      有效识别前提——理解和对方的其他交流，也可能存在类似的问题

2、      逻辑前提

3、      心里前提

（四）回应目的

1、      回应比答应更重要

2、      要么答应，要么拒绝，要么给出替代方案

【场景模拟】职场真实冲突中的四维倾听练习

二、扩大沟通选项——在沟通中拥有更多选择

沟通的死局往往是双方陷入一段无法继续产生价值的对话，带有评判的沟通是一个人的本能，会让情绪缓解，但是这个本能未必让事情得到解决

（一）语言引导的威力

1、      引导出更多的可能

2、      用替换词语来替换思维

（二）把批评改成询问

1、      不要强调问题，而是询问如何达成目标

2、把指责变成达成目标的询问

（三）看未来而非看过去

1、关注过去你只会得到借口，关注未来才会得到解决方案

2、追问过去

3、关注未来

【实战练习】转化过往一段艰难沟通中带有评判的案例借助框架思维转化成有效建设性沟通

三、信息拓展——把选择题换成填空题

两难是一个原有的封闭框架，有更多的选项之后就会变得容易处理，把事情做大，沟通就会有开放性

1、      透过目的找手段

2、      沟通结果找原因

第二模块【沟通本质思维】

—— 找到沟通中的关键点，解决沟通中的“真”问题

沟通最好的前提是基于洞察，确定目标，并且快速的找到分歧点，才能使沟通走向统一和共鸣，恶性的沟通就是带有自我偏见的威胁性信息，最后把一场沟通导向反驳和防御，有效的找到真问题，高效的提升洞察力，基于目标的沟通才能更好的达成协作

一、沟通目标——提升沟通效率，让对方更好的参与到对话中

目标明确可以提升沟通技巧，当对方失去安全感的时候，那么沟通将无法获取有效信息，只能收获否认、辩解和借口；

（一）沟通的目标

1、      引导性沟通——通过沟通来影响一个人的态度或者行为

2、      评估型沟通——你来我往的反馈型沟通，扩大信息增量

3、      探索型沟通——通过一段探索，了解我们自己都没有意识到的问题

（二）沟通的目标误区

1、      高威胁性信息的沟通危害

2、      如何识别高威胁表达

（三）引导型沟通

1、      锚定——越过表层去问内部的what？why？how？

2、换框架，让那个对方走向我们希望的方向

（四）评估型沟通

1、      借助定量和定性从对方那里获得评估和打分

2、      从对向到具体动作

3、      为具体动作分阶梯

（五）探索型沟通

1、      用具体的提问，收获更有价值的信息

2、      问场景：评比场景、未来场景、理想场景

3、      换概念：用具体动作代替没有统一标准的概念

二、高效洞察——沟通的目的是解决问题，洞察抓住沟通问题的本质

沟通什么，比怎么沟通更加重要，找到本质的沟通内容比沟通的形式更加重要，形式不好最多是不顺利，但是内容不对，会导致内容直接无效

（一）找出沟通背后的“真”问题，避免用自己脑海中生成的问题去寻找答案

（二）抓住本质的三步法

2、补句子——通过扩句，补全话语中的省略内容

3、拆概念——把笼统的负面结果具像化

3、删假设——去掉错误的预设前提

三、【识别】——如何快速定位关键分歧和沟通的重点

如果因为不了解沟通中的观点不同而导致产生冲突，就很难进行有效的沟通

（一）正面击溃对方的理由

1、反驳非对冲

2、找到分歧点

（二）快速识别的有效方法

1、了解对方的真实理由

2、借助因果关系找到反驳路径

3、梳理反驳的优先级

【实战练习】借助常见业务场景借助有效识别三步法找出分歧点并予以还原

第三模块【自我沟通】

——优在起点，找到自己的沟通误区，任职和调整高情商高效的沟通模式

大多的沟通失败都源自于自我沟通的模式出现了问题，我们不是沟通能力不行，而是在用一种固有的沟通习惯和摆脱不掉的沟通思维去交流，只有明确模式，调整人设，清晰边界才能更好的传递信息

一、优化沟通——认知和协调自己的沟通模式

很多时候不是沟通能力不行，而是沟通模式不对，我们通常只是在用一种自己熟练，摆脱不了的方式在沟通

（一）避免因为心态和提前预设负面结局走误入的长期低效沟通

（二）优化沟通模式三步法

1、定位沟通角色——规避评判本能和无助心态，用成人平等的角色客观分析，对等交流

2、沟通中的两种心态切换——封闭的还是开放的，会决定我们的沟通是一意孤行容易失败的还是会获得更多有效信息

3、沟通中的预设结局——不要让激发对方的防御而导致沟通的恶性循环

（三）良性沟通的自问模型

二、沟通人设——沟通职场人设，明确相处界限

用清晰的人设建立自己的沟通链接

（一）信任公式

1、      资质能力标签

2、      靠谱度标签

3、      亲和度标签

（二）寻找标签

1、找到链接点

2、找到反馈点

3、错误标签好过模糊标签

（二）优劣共生

1、不是缺点，而是特点

2、用真实赢得认同

第四模块【全场景沟通模型】

—— 将沟通还原到真实的场景，各个击破

一、道歉 —— 决定关系当中的沟通下线

职场不怕犯错，但却需要规避因犯错后对关系的影响和结果的推进，而所谓共情，就是帮助对方把情绪合理化，并且把道歉推向行动

（一）承担责任

1、      展现态度首先事实

2、      别说不是我的错，要说都是我的错

（二）合理化情绪

1、      给对方一个更好的，描述和解释情绪的理由

2、      主动表达，消解情绪

（三）承诺改变

1、承诺过程

2、承诺动作

3、承诺代价

（四）扩大战果

1、用增量为道歉赋予意义

2、邀请对方共同解决问题

【实战练习】把曾经在职场中的最大错误借助高效道歉重新表达

二、工作汇报 —— 用好的汇报打造靠谱的人设，提升向上说服力

用一切“然后呢”审视自己的汇报，如果合理，那么说明工作汇报不合理；如果然后呢，都能在你的工作汇报找到答案，那说明你的工作汇报是对的

（一）工作汇报的4p法则

1、      plan——具体的项目和任务计划

2、      performance——项目的结果、业绩和进度

3、      problem——经历了哪些挑战+又是如何克服的

4、      plan——下次的目标与调整

（二）工作汇报的目标不是避免沟通，而是增加可以充分沟通的内容

1、      我做了什么+我为什么做+对公司的积极影响

2、      对外挖掘vs对内挖掘

（三）汇报六步法

（四）  Mece工作汇报原则

三、提出需求 —— 两大思路提升向上说服力

越是帮助过你的人，越是希望你过的好，向他人求助，是让对方获得价值感，懂得提出需求也是职场懂得发起协作的一种核心能力

（一）提需求的三大误区

1、      似是而非提需求

2、      抱怨式需求

3、      威胁式需求

（二）提出需求的有效思路

1、      寻求一致利益：以情动人、以理动人、变通

2、      交付决定权——满足领导权威，把决定权交给领导

四、需求管理 —— 沟通中高效回应上级对我的需求

如何更好的，系统化的回应上级对我的要求，不只是只有答应和拒绝

（一）需求挖掘——指令只是结果，不是需求

1、      二维需求挖掘法

2、      从模糊中画出边界，才能真正理解需求

（二）需求碰撞——按时按质量不等于按时高质量

1、      提供方案

2、      询问选择

（三）  超预期交付——管理需求，不让出彩成为理所当然

五、述职呈现 —— 让工作呈现更有质感

好的述职呈现不一定需要把5分讲10分，但是至少让你的10分更有质感，最糟糕的结构是明明做了10分，领导听起来却只有7分

（一）呈现亮点

1、      相对描述➕洞察——给领导一个标准评价

2、      用直接坐标和间接坐标的坐标系让亮点足够亮

（二）叙述过程

1、      故事性叙述，选择和面对的困难，才更能说明你是一个什么样的人

2、      SCQA法则

（三）展望未来

1、      先射箭，再画耙

2、      自身能力倒退+第三人称叙事

3、      通过能力出发，倒推结果如何展望

六、关系建立 —— 如何和同时建立真正的”关系“

关系的本质是用来解决问题的工具，非必然的关系如何创造出必然，如何在社会关系、职场关系中持续保持联系和建立信任，是沟通中非常重要的能力

（一）锚定问题——共同处在一个问题之中，关系就会熟悉起来

1、      我有问题，你能解决

2、      你有问题，我能解决

3、      都有问题，共同解决

（二）挖掘共同问题，建立关系

1、      沟通目标

2、      共同敌人

（三）发起求助

1、      巧妙求助——有来有回建立关系

2、      间接夸奖——开放式聊天，拉长感谢过程

七、同频 —— 制造沟通愉悦感，寻找和积累深度人脉

每个人在聊天的时候看起来是瞎聊，其实我们都有预设好的框架；只有建设的聊天才能制造愉悦感，继而创造更多机会

（一）去框架

1、      延展词汇

2、      给出建设性信息

（二）小冲突

1、推荐关系的有效机会

2、识别边界和原则

八、冲突处理 —— 高明的处理情绪冲突

这个世界上所有重要的情感都需要情绪去表达，但是使用不当或者无法消解，不仅不利于事情的解决，反而自己或他人的观点也容易被轻视

（一）找到情绪的产生的原理

1、      态度一定时，道理越充分，情绪越平静

2、      态度一定的时候，道理越薄弱，情绪越激烈

（二）合理化情绪

1、      严重化——让对方被重视

2、      复杂化——让对方被尊重

3、      高尚化——使对方有格调

九、精准说服 —— 有效改变对方的想法

从来没有人能直接说服另一个人，说服的本质都是引导；向上申请资源，跨部门协作，达成任何信息统一，都需要我们具备说服的能力

（一）poa模型

1、      目标凝聚伙伴

2、      伙伴创造方法

3、      方法服务目标

（二）说服的目标

1、      调整情绪

2、      改变目标

3、      促进行动

（三）赋予自主

1、      避免反感、延续对话、提高接受意愿

2、      避免高危信息，使用低威信息

3、      自主权语句的有效使用

（四）正向沟通

1、      挖掘听众本身的正向动机，才能达成说服效果

2、      正向沟通六问法

十、合理拒绝 —— 不会拒绝，是无边界和没有价值的体现

很多时候，合理的拒绝比毫无理由的答应更能帮到一个人

（一）拒绝的常见误区

1、      拒绝别人=伤害关系

2、      拒绝别人=不近人情

3、      实在万不得已才拒绝

（二）有效拒绝的方法

1、直接拒绝=果断拒绝+理由+替代方案

2、间接拒绝=事前交换+事后索偿

十一、会议发言 —— 做好会议中的有效发言

开会没有重点，浪费大把时间，会议中同事注意力不集中，是每次会议会中最关心的问题，如何开启高效会议，在会议中高效发言

（一）会议定性明确

1、      收拢——同步信息会议

2、      发散——生产创意会议

（二）核心原则

1、      做摄入

2、      拆目标：按时间、按步骤、按工种、按阶段

3、      唱反调

4、      扔成果

（三）结束条件

1、      针对目的给出具体动作

2、      远离愿景结果

十二、环境 —— 如何打造一个好的沟通环境

沟通本身如果只关注技巧而失去了平时让人舒服的沟通环境，会让很多人在大多职场环境选择沉默，因为他从你的话中感受到了威胁

（一）影响沟通环境的三种威胁环境

1、      说教——能参与到我们构建的语境中才叫做沟通

2、      贴标签——被刻板化后，就失去了能动力

3、      命令——命令是没有时间，没有选择，没有能力不得已的情况下才使用的沟通

（二）IDEA对话流程

1、      邀请invite——邀请对方参与对话

2、      解除disarm——自己的责备之心

3、      消除eliminate——把批评变成提问

4、      承认affirm——让对方有自主权和选择权

十三、指令 —— 怎样下命令才算有领导力

不同的下指令，有的下完执行力很强，大家的领悟也很多，当只能靠硬权利时，那就失去了驱动力，沟通也体现了不同的领导力

（一）精准指令——smart法则

1、      specific具体

2、      measurable可测量

3、      attainable可达到

4、      relevant相关

5、      time—bound有时限

（二）驱动指令——愿景与提问

1、      把概念改成动作——用具体的“行动目标”代替“抽象的概念”

2、      把指令改为提问——避免反驳、赋予价值、创造认同

十四、激励 —— 领导如何说话，利于打造能打仗的团队

激励很多时候影响的不是某一个人，是一个团队，当然很多是公司制度决定的，但是抛出大环境以外，领导出了斡旋资源，改变沟通模式调动积极性也无比重要

（一）激励下属=多设立关卡+及时性认可

（二）建立难度升级关卡

1、      正向激励——不是离重点有多少，而是离起点已经多远

2、      愿景化和画面化——数字无法激励人，人们对数字天然具有疏离感，具有激励效果的是画面感和愿景感

（三）及时认可

1、      勤做调查

2、      自我透明

（四）职场传达认可的三大误区

1、认可不仅仅只是业绩

2、找出亮点，复制经验

3、不要让奖项成为少部分人的专属

十五、故事思维——在处境下塑造想传递的观点

（一）完整主张的基础框架——有效的说服一定在场景中完成

1、处境决定了主张的内核

2、事实=选择性聚焦+偏向性诠释

3、处镜之争

（1）用可被感知的情绪带来带入感

（2）用发现盲区带来启发感

4、事实判断

（1）找到欲求

（2）制造恐惧

（二）创造故事的体验感——人类接受资讯的最有效方式

1、细节处理

2、画面生产思想的黏着

十六、优势谈判——不用厚黑而用薄白的策略赢得长期信任

（一）定“事”之前先定“势”

1、区分场景、了解结果

1、了解分歧的性质

2、区别利益分歧和认同分歧

3、分歧的解决不依赖讲理，而依赖叙事

（二）设定谈判目标

1、构建清晰的谈判策略，匡正失焦

2、思考和设计愿景的目标，构建友善对话氛围

3、确定现实性谈判目标，让每场谈判有结果

（三）认识谈判对手，确定应对策略

1、竞争、退让、妥协、回避、合作的认知和区别

2、不同风格的行事策略

3、不瓜分存量而创造增量的共赢思维

（四）【利益≠立场】确定谈判的开场秩序

1、谈判的icon模型

2、避免挖掘利益的关键束缚因素

3、寻找谈判对象内心的真实诉求

4、抛去经验，重塑优势

（五）【提问】用提问打开僵局，掌握谈判的开场主动权

1、听力三角形

2、开放式提问，用轻巧的提问获得巨大的咨询

3、不让提问裹挟了强大的立场性发言

4、横向提问搜集利益信息

5、纵向提问触及对方底牌

（六）【打包】梳理谈判筹码，让资源为你所用

1、谈判的利益分类

2、推进谈判的共同利益的寻找

3、确定势能的不同利益的寻找

4、避免谈判僵局的冲突利益的寻找

5、不同利益的处理方式

（七）【标准】为分割利益寻找客观依据

1、引入客观标准，使用规范影响力，让对方让步

2、寻找让步条件，说服对方主观退让

3、吸收不满，使对方让步的同时，维系好与对方的关系

（八）替代方案

1、对谈判战略局势做客观评价

2、用替代方案获得自由

3、动态调整谈判身段和协商策略