(微信同号)课程目标和课程收益：
介绍项目环境下的现代客户管理理念和方法，引导先进的客户服务意识、规范的项目客户管理流程，剖析客户类型、客户关系管理和客户满意度提升途径，讨论客户投诉处理、客户沟通、项目问题解决、危机处理等方面的实际操作技巧，并详细传授项目实施过程中的大客户管理技巧。
课程旨在通过案例和互动相结合、理论与实践想渗透的强化集训，有效提升企业或个人的在项目环境下的客户管理能力，从而推动企业的项目业务和项目管理的发展进入新的境界。
通过案例贯穿、实战模拟、情景互动式的强化集训，有效提升企业或个人在项目环境下的大客户管理能力，推进企业在项目执行、产品开发、工程实施、资源配置、市场应变、客户管理、服务提供、问题解决、绩效改善、部门协调、常规工作等多方面的能力强化和效率提升。
课程长度、人数限定及反馈评分：
3天，计3*6＝18小时。上课时间：9:00-12:00, 13:30-16:30。
本课程采用情景式、互动型教学方式，为保证学习效果，限人数不超过30人。
课程反馈评分方法：去掉最高评分者和最低评分者各10%，然后汇总。
课程特色及设施要求：
财富百强企业的圆桌型情景式课程，哈佛教学方式的经典引进，世界顶级公司职业经理人的言传身教。课程包括方法讲授、案例研讨、技巧点评、工具辅导、开放式讨论、参与式练习等。
本课程采用独特的“实战案例+现场考核”式训练方法，须采用专用的培训道具和案例分享物品，请培训组织单位做好预算(180元)。同时，讲桌必须是1.3米以上高度的站立式讲台，桌椅必须分小组排布。
参考书目：
《项目经理魔鬼能力训练》, 张佩星，北京大学出版社。
《最新国际认证PMP入门必备》, 张佩星，上海文化出版社。
课程大纲详细内容：
项目环境下的客户意识
Ø 谁是你的大客户？ Ø 客户管理和项目管理 Ø 店大还是客大？ Ø 大客户管理的深层意识 | Ø 客户不是项目的局外人 Ø 你取得过同客户争辩的胜利吗？ Ø 服务并不总是意味着道歉 Ø 大客户管理的终极目标——使双方得益 |
l 案例分析 | |
ü IBM全球服务部的客户管理 | ü 美国、欧洲和中国式监理的不同 |
l 情景实践 | |
ü 大客户的例子研讨 | ü |
规范的大客户管理流程
Ø 项目客户满意度 Ø 理解Kano图，倾听VOC Ø 双管齐下的大客户管理流程 管理线 操作线 | Ø 客户期望设定的REALM技巧 Ø 项目满意度调查 调查方法 调查表的设计 Ø 项目满意度调查的误区 |
l 案例分析 | |
ü 大项目，小监理 | ü 第三方项目满意度调查 |
l 情景实践 | |
ü 贵公司客户管理流程分析 | ü |
精细的大客户关系管理
Ø 客户关系是怎么演变的？ Ø 项目成功与客户满意度的关系 Ø 客户更需要哪种项目服务型态？ 合同执行型 客户请求型 主动关怀型 Ø 客户管理心理学：客户性格类型分析 | Ø 客户忠诚金字塔 Ø 项目客户忠诚度的衡量尺度 Ø 客户忠诚的5种行为6种人 Ø 如何同项目客户有效地沟通 Ø 解决项目问题的技巧 Ø 与其让领导满意不如让客户满意 Ø 让客户心甘情愿地为你签字 |
l 案例分析 | |
ü 与市政建设指挥部的官员一起去考察 ü 客服中心的故障危机处理 | ü 艰难的交付：浦东机场建设项目 ü 采购主管爱看拳击赛 |
l 情景实践 | |
ü 阅读客户照片 | ü |
项目实施过程中的大客户管理
Ø 甲乙双方在项目实施中的不同地位 Ø 客户在实施过程中的心理 Ø 客户在项目五大过程组中的角色 Ø 九大领域专项工作同客户的关系 Ø 做项目不能头痛医头脚痛医脚 Ø 项目启动过程中的客户管理 ² 对于项目目标的界定 ² 利用项目章程分清责权利 ² 识别干系人 ² 管理层重视与授权到位 Ø 项目规划过程中的客户管理 ² 天不怕地不怕就怕遗漏 ² 用足用好WBS工具 ² 如何让客户认同 ² 当计划不如变化快 | Ø 项目实施和执行过程中的客户管理 ² 甲乙双方的项目工作重点 ² 实施流程与令行禁止 ² 敦促与配合 ² 软硬兼施方能执行到位 Ø 项目控制过程中的客户管理 ² 项目控制六大关键任务和平衡三角形 ² 变更是大客户项目控制的最大难题 ² 四种变更情景 ² 两步控制技巧 Ø 项目收结过程中的客户管理 ² 收尾工作从哪一天开始 ² 要想顺利验收就得讲究策略 ² 如何让客户心甘情愿为你签字 ² 双赢收尾，经验传承 |
l 案例研讨 | |
ü 立项，从犹豫到重视 ü 中国人骨子里重视计划吗 | ü 竞争对手居然比我们快了两个月！ ü 方案我有三个，出牌不按常理 |
l 情景实践 | |
ü 为客户通盘布局项目 | ü 项目临近结束，客户居然说要变更 |
投诉是金
Ø 不满意的项目客户有几个会投诉？ Ø 投诉是项目的敌人、还是项目的朋友？ Ø 积极的大客户投诉管理 Ø 投诉处理的3W4R8F原则 Ø 8种错误的投诉处理方式 | Ø 如何表示同情 Ø 做项目的时候，怎样对客户说“不” Ø 应对愤怒客户的小技巧 Ø 应对难缠客户的小技巧 Ø 变项目危机为项目机会 |
l 案例分析 | |
ü 建筑业老总的售后服务妙招 | ü 中国移动投诉处理时限 |
l 情景实践 | |
ü 即时同情训练 | ü 说“不”练习 |
