大堂经理特训营

第1天： 智能化转型与大堂服务营销模式转型

      第一单元  互联网时代的网点智能化趋势

1、传统银行网点柜台服务模式的变迁

2、互联网时代，传统银行如何配套新的服务模式？

3、以“四分”为特征的网点服务模式带来的相关问题

4、“智能银行”给客户带来怎样的服务体验？

             理想状态：客户方便、快捷

                          银行节省成本  解放人力资源  

           5、银行未来发展的服务模式趋势

Ø 融合自助服务与人工服务

Ø 融合线上业务与线下业务

Ø 融合现场服务与远程服务

第二单元  智能化转型后厅堂发生了哪些变化？

   1、网点智能化转型后，厅堂会发生的问题

Ø 客户习惯了柜台服务模式，

Ø 新的动线管理设置客户无意识

Ø 客户扎堆与空区现象

Ø 客户的抱怨增多，大堂经理压力增大

     2、大堂经理成了专职辅导员

Ø 客户依赖大堂经理的指导

Ø 大堂经理无法分身做分流

Ø 授权无法方便及时

3、客户不用智能机的不同原因分析

Ø 对STM没感觉，不会用，不敢用

Ø 客户不知道所办业务的名录   

Ø 找不到二级界面

Ø 文化素质低，胆小不敢尝试

第三单元  网点智能化转型与服务营销模式的转型

1、如何分流才能达到服务效率最大化？

Ø 首次分流要求：全面过滤   精准识别

Ø 二次分流要求：区域分工    各负其责

Ø 劝退闲杂人员  鼓励分流

思考：铁路航空的智能区是如何管理的?

  2、解决“智能机使用拒绝症”的有效方式：

Ø 微沙龙的服务营销与客户教育功能

Ø 通过活动调动客户使用智能机的积极性

Ø 智能区辅导的不同客户与不同话术

      ——对知识群体客户的辅导话术练习

       ——对中老年人辅导的话术练习

         ——对年青人辅导的话术练习

     3、智能化网点如何营销模式创新

Ø 网点智能化后客户群体的转移与识别方式的不同

Ø “新二代人群”的识别与产品匹配

Ø 智能区视觉营销的六种模式

Ø 资产配置与知识型营销方式

第2天:银行网点危机的应对与管理

第一章 危机管理理念及意识

1、危机的定义

2、与危机相关的几个关键词

Ø 风险   突发事件  人财损失

3、“危机管理”的中国式解读

Ø 解决困局+找到机会

4、危机管理(应急管理）的任务与能力要求

Ø 预、爆、缓、善

第二章——厅堂风险及突发事件的处理

1、支行危机预防及应急处理的角色清分与职责安全

2、支行应建立的危机预防机制

3、厅堂突发事件与危机的处理

Ø 突发事件的特征及三级分类

Ø 营业网点挤兑风险及应急预案

Ø 抢劫及人身伤害应急预案

Ø 客流急增的应对

Ø 自然灾害

Ø 客户突发疾病及抢救小常识

第三章 网点转型后的新危机——诈骗风险及声誉风险的防范

         1、“八个凡是”都是诈骗

2、银行卡诈骗防范术——7招保护好客户的钱

3、网点易发生哪些声誉风险？

     4、 近年来，银行舆情危机焦点

5、网络舆情应对的基本原则及应对方式

Ø 及时发声原则

Ø 解决问题原则

Ø 态度诚恳原则

Ø 四级预警

Ø 分类应对

6、媒体来访及网点应对

Ø 统一扎口

Ø 确认身份

Ø 真诚接待

Ø 劝阻拍摄

第3天：网点营销活动的策划与实战

第一单元  为什么要在网点开展营销活动？

             新零售时代，市场都发生了哪些变化？

Ø 客户需求变了——从网点结算去了移动终端

Ø 竞争形式变了——渠道竞争，无界营销

Ø 营销方式变了——从传统网点到互联网（o2o营销）

Ø 客户到店率在降低，我们怎么办？

——厅堂活动，让客户快乐回归网点！

第二单元   网点活动的分类及意义

一、节庆类活动怎么策划？

Ø 一季度七个节日助你开门红

Ø 二季度七种活动助你热闹持续

Ø 三季度四类活动让你淡季不淡

Ø 四季度活动不断迎春天

二、客群活动如何才能让客户心动？

Ø 老年客户最喜欢哪四类活动？

Ø 如何让女性在活动中找到优雅？

Ø 六大亲子活动培养孩子、维护家长

Ø 如何选择有车一族的“车”主题？

Ø 不可忽略的白领客户群

Ø 不可忘记的外出务工群

Ø 如何帮助种养殖客群？

Ø 新生一代客群喜欢什么？

              三、让产品主题活动精彩呈现的策划技巧

Ø 理财

Ø 基金定投

Ø 保险

Ø 贵金属

Ø 出国金融

              四、客户维护与开拓的五项常态活动

Ø  周年答谢

Ø  季度回馈

第三单元   活动方案的落地执行

一、 方案拟定的六个要素与撰写格式

Ø 活动对象

Ø 到场人数

Ø 活动时间

Ø 活动场地

Ø 活动目的‘

Ø 活动意义

二、 客户邀约的几种形式

Ø 外拓面谈

Ø 电话邀约

Ø 媒体发布

Ø 厅堂发布

Ø 其他

三、厅堂营销精细化活动流程

   定向——事前仔细调查，聚集客户需求

   摆场——如何打造惊艳的可视化厅堂

   造势——四种有效宣传的方式与渠道分享

(讨论：有时这些事情我们都做了，为什么还是效果不明显呢？)

   管理——活动的现场管理，四个关键点决定是否顺利进行

   跟进——案例分享：持续1个月的跟进带来新增存款1600万元

   小结——特别容易被忽略，但特别重要的环节

营销定向——事前仔细调查，聚集客户需求

   摆场——如何打造惊艳的可视化厅堂（原模块移至这里）

   造势——四种有效宣传的方式与渠道分享

(讨论：有时这些事情我们都做了，为什么还是效果不明显呢？)

   管理——活动的现场管理，四个关键点决定是否顺利进行

   跟进——案例分享：持续1个月的跟进带来新增存款1600万元

   小结——特别容易被忽略，但特别重要的环节

练习：以小组为单位，策划一次厅堂营销活动：

网点活动策划PK（课堂完成策划、演练）