一、项目内容:
近几年,金融行业竞争加剧,不良贷款成为银行巨大的压力,甚至决定银行经营的成败,对此,各家银行都特别重视。但因为没有掌握清收技巧,同时无法发挥团队的力量,清收团队非常松散,谈判能力弱,在清收过程中与客户出现严重沟通障碍,致使其忠诚度、积极性、主动性逐渐下降。
此课程从这些难题入手,先解决员工的心态、凝聚力问题,其次再学习演练实战清收技巧,之后要走出去,在外拓清收实战当中运用这些技巧,并随时解决所遇到的难题,从而达到知识提升、团队建设、贷款清收三重目标。
此外,此课程根据当前实际,独家研发出了“四大组合拳”清收攻略,让学员学会在清收中能恩威并用、严慈并施,实现负面影响最小化、清收业绩最大化。
二、项目目标:
1. 让学员充分了解并灵活使用不良贷款“四大组合拳”清收攻略
2. 清楚外拓清收的主要特征、主要作用以及主要形式
3. 掌握清收活动策划的方法与技巧
4. 规范清收活动管理流程
5. 灵活掌握与客户沟通谈判、促成的方法与技巧
6. 掌握清收绩效评估办法
三、培训对象:
银行支行长、客户经理等
四、培训时间:
5天4夜
五、培训安排:
日期 | 时间 | 安排 |
第一日 | 上午 9:00—12:00 | 课程名称:《“四大组合拳”清收攻略》 此课程从清收过程中的典型案例入手,先解决员工的心态、凝聚力问题,其次再学习演练实战清收技巧,之后讲解在外拓清收实战当中运用这些技巧,并随时解决所遇到的难题,从而达到知识提升、团队建设、贷款清收三重目标。 此外,此课程根据当前实际,独家研发出了“四大组合拳”清收攻略,课程中将详细介绍实施要诀 |
下午: 14:00—17:00 | ||
晚课: 17:30-18:30 | 外拓清收准备:用团队共创画布制定第一周清收策略 | |
第二日 | 上午: 8:30—9:00 | 晨会,战前动员 |
上午 9:00—12:00 | 实战组合拳一:联动清收 分析清收台账中的欠款户,调查了解欠款户财务及经营状况,做出有针对性的清收策略。 利用法院、政府、电视台的力量,联动清收,同时进行宣传造势。 | |
下午: 14:00—17:00 | ||
晚课: 17:30-18:30 | 利用行动学习复盘工具,总结白天清收业绩与不足,计划分配第二天任务,对各组业绩进行总结奖惩。 | |
第三日 | 上午: 8:30—9:00 | 晨会,战前动员 |
上午 9:00—12:00 | 实战组合拳二:政治施压 发掘利用机关事业单位、大型企业、村委会当中的纪委、工会、党支部的力量,对欠款户施加压力,或采取相应的督促惩治手段。 | |
下午: 14:00—17:00 | 清收实战:老师巡回辅导 | |
晚课: 17:30-18:30 | 利用行动学习复盘工具,总结白天清收业绩与不足,计划分配第二天任务,对各组业绩进行总结奖惩。 | |
第四日 | 上午: 8:30—9:00 | 晨会,战前动员 |
上午 9:00—12:00 | 实战组合拳三:欠款户人脉圈施压 发掘利用欠款户的人脉圈:商会、协会、市场管委会上下游供应商、担保人等等,对欠款户施加压力,或共同商议解决方案,协助清收 | |
下午: 14:00—17:00 | 清收实战:老师巡回辅导 | |
晚课: 17:30-18:30 | 利用行动学习复盘工具,总结白天清收业绩与不足,计划分配第二天任务,对各组业绩进行总结奖惩。 | |
第五日上午 | 上午: 8:30—9:00 | 晨会,战前动员 |
上午 9:00—12:00 | 实战组合拳四:重点钉子户攻坚 与行领导提前做好预案,采用立体化清收策略,找几个重点钉子户进行攻坚,以此形式造势,对欠款户起到震慑和教育作用 | |
第五日下午 | 下午: 16:30—17:30 | 1、主导老师点评与总结并进行项目复盘 2、学员总汇报五天战果: 3、评奖:根据各组五天表现与业绩达成情况,,进行排名并表彰。 4、给出固化方案 5、行领导总结 |
备注 | 外拓培训时间可以根据银行相关情况进行微调,以银行实际安排为准 。 |
附录 :《“四大组合拳”清收攻略》课程大纲
一、导致谈判僵持的主要矛盾点
1、贷款手续、流程失误导致的矛盾
2、政府政策失误导致的矛盾
3、贷款人与担保人或担保人之间的矛盾
4、抵押品矛盾
二、“四大组合拳”清收策略
1、“四大组合拳” 深度清收模式实施要诀
实战组合拳一:联动清收
实战组合拳二:政治施压
实战组合拳三:欠款户人脉圈施压
实战组合拳四:重点钉子户攻坚
2、“四大组合拳”深度清收模式实施六要素
1)流程的磨合
2)清收团队领导力
3)团队默契度
4)抗压能力
5)心态调整
6)促成技巧
三、个人及个体户的谈判要点:感情利益双向催收法
1、 谈判分工
2、清收中的恩威并施法则
1)惩罚
2)好处——务虚
3)好处——务实
3、把利益得失说清楚,抓住对方朋友圈关键人物痛点煽情并施压
4、多个担保人的处理要点
5、个人及个体户清收关键话术
案例演练:子女与担保人,如何从这两个突破口清收
四、中小企业的谈判要点:找痛点
1、中小企业的谈判要点
1)群体催收威力
2)政绩贡献度
3)关联利益的挖掘
4)公检法的支持
2、清收前要重点做的三大工作
1)经营状况
2)资产状况
3)主谈判人
3、中小企业清收关键话术
案例演练:矿业公司破产后如何清收
五、谈判开局时如何淡定、坚定的心理素质
1、心理素质在清收中的重要意义
2、知晓欠款户的心理状态
1)我们的心态:欠债还钱,替天行道
2)债务人心态:社会不公平,苍天负有心人
3、摆脱不好意思、不忍心的心态
4、帮扶为主的清收原则
5、清收谈判开局的关键话术
案例演练:互保客户以无法摆脱担保“解套”为由拒绝还
款怎么办?
六、清收过程中如何消除欠款户的戒心
1、同理心的定义
2、同理心准则
3、让欠款户产生共鸣的步骤
4、同理心处理话术的“三明治”法则
5、如何重复对方的经历
6、消除客户戒心的关键话术
案例演练:客户以借名贷款排斥清收怎么办?
七、清收中如何避免不必要的对抗与冲突
1. 冲突与突发事件产生原因
1)当对方觉得面子受到伤害
2)我们的言语或行为不当
3)对方有隐藏的势力
4)抓到了我们的把柄,想先发治人
2、解决策略——妙手佛心
1)同情理解是真
2)施压与批驳是演
3、发现欠款户有肢体冲突的迹象后如何解决
4、避免对抗与冲突的关键话术
案例演练:欠款户以亲人惊吓得病为由讹诈我行人员怎么办?
八、利用换框法和3F法则化解对抗与冲突
1、巧妙换框法
1)换框法的内涵和步骤
2)意义换框法
3)二者兼得法
4)环境换框法
2、3F法则
1)3F法的内涵
2)如何用3F法表达同理心
3)如何用3F法进行产品造梦
4)“他人感受”中的论据论证
3、利用换框法和3F法则化解对抗与冲突的关键话术
案例演练:借款人把与担保人(或实际用款人)的矛盾引向我行人员
九、清收促成技巧
1、清收促成策略一:哀兵策略
2、哀兵策略关键话术
案例演练:客户出尔反尔怎么办?
3、清收促成策略二:最后期限法
4、最后期限法策略关键话术
案例演练:对方以自己企业的实际困难推脱怎么办?
5、清收促成策略三:红脸黑脸策略、虚假僵局
6、红脸黑脸策略应用的注意事项
7、红脸黑脸策略、虚假僵局策略关键话术
案例演练:再婚妻子非要我行人员找欠款户前妻清收怎么办?
十、清收物料的使用方法及清收准备
1、建群的技巧
2、清收的具体流程及物料的应用方法
3、台账筛选及客户信息采集工作要点
4、小组长会议要敲定哪些细节问题
十一、 打破僵持的攻关造势策略
1、如何利用清收宣传活动与当地媒体联合宣传
2、如何利用法院、纪检监察系统联合造势
3、如何与商会、协会、乡镇村委会联合造势
4、如何与当地小贷公司合