(微信同号)² 课程说明：
其实，这个世界上本来是没有什么冲突的，当我们只是站在自己的立场上考虑问题时，冲突便发生了。当冲突不可避免地发生时，你的一切言行首先要遵循一个策略，不要让事态朝你不希望的方向发展。
可是，在职场，很多人经常遇到：需要同事配合的工作，找各种理由推脱，多说几句就很不耐烦；答应做好工作，但事后反悔还不承认，再说下去就难堪；有些同事是个“刺儿头”，与他打交道的每件事都让人愤怒不堪。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突，它是不可避免的。
因此，有的人回避冲突，有的人选择恶言相向，而那些高手会有效面对，并化冲突为双赢。
掌握冲突管理这一门学问，无论是企业管理者，还是一线员工，乃至家庭成员都是必须的，否则，组织在内耗，家庭在折磨。本课程旨在帮助人们成为冲突处理的高手，能够轻松化冲突为双赢，更好地处理工作，创造更高的绩效。
² 课程收益：
1. 正确认知冲突与人际、工作效能的关系，让学员能够轻松直面冲突，从而提升工作价值；
2. 掌握处理冲突的思维、方法和工具，从而提升人际关系、工作配合与团队协作的效能；
3. 学习化解团队之间出现冲突的方法和步骤，让管理者在带团队时更加轻松与高效。
² 课程时间：1天
² 主讲专家：蒋小华
² 课程形式：专家分享、案例讨论、实操演练
² 培训特色：
1. 全面系统：采用国际先进的管理方法，结合企业最佳实践，内容全面系统并与时代接轨；
2. 重点突出：管理知识繁杂宽泛，课程提炼适合管理者的管理理念、知识、技能和方法；
3. 轻松风格：在保证内容严谨的同时，讲师不失诙谐与幽默，使学习过程轻松、愉快；
4. 注重实务: 管理是实践的艺术，唯有实战才能有效，让学员亲身体验，实操模拟；
5. 教练结合：案例式教学，通过案例研讨和课堂演练，加速学员对知识的理解和转化。
² 授课风格：
1. 富有激情，语言简练、风趣幽默，重点准确，方案具体，剖析深刻。
2. 突出实战和实操，是一位具有颇高知名度和威望、广受赞誉的专家。
² 课程大纲：
引言：什么是冲突管理？冲突应对能力的小测试。
第1章 认知：正确认识冲突
1. 思考与讨论：
Ø 冲突是好事，还是坏事？
Ø 分析冲突与绩效的关系；
Ø 决策时，是否要追求意见的一致？
Ø 沉默是金？
2. 避免杜绝傻瓜式选择：
Ø 战胜对方/惩罚对方/为避免冲突，保持一团和气。
3. 面对冲突的三种态度：
Ø 害怕冲突/直言相向/有效应对；
4. 面对冲突的两种错误行为：
Ø 该沉默时乱开口/该开口时却沉默。
5. 冲突的种类与分析；
Ø 建设性冲突与破坏性冲突；
Ø 观念冲突和人际冲突；
6. 冲突到底是怎样形成的？
Ø 产生冲突的因素；
Ø 关键30秒。
第2章 模式：处理冲突的思维与原则
1. 冲突处理的基本原则：
Ø 基于立场和基于利益/面子与里子；
2. 冲突处理的TK模型：
Ø 竞争/合作/迁就/妥协/回避；
Ø TK模型的思考/哪些因素会影响你处理冲突方式；
Ø 如何应用TK模型/对管理者而言。
3. 处理冲突的基本要求：
Ø 倾听/寻因/共情/需求/尝试/行动。
4. 处理问题的沟通之道：
Ø 创造氛围/就事论事/询问对方。
5. 处理冲突的CPR思维法：
Ø 内容/模式/关系。
6. 冲突案例讨论与分析。
第3章 共情：有效沟通减少没必要的冲突
1. 思考：沟而不通，责任在谁？
2. 高效沟通的4个准则；
3. 高效沟通的4C策略；
Ø 先处理心情，后处理事情；
Ø 先换位思考，后表达意见；
Ø 先认真倾听，再解决冲突；
Ø 说对方想听，听对方想说；
4. 深度聆听：等对方把话说完
Ø 聆听的4个层次；
Ø 3R聆听模式。
5. 高能提问：探寻与引导走向合作之路
Ø OF式问话方式；
Ø 巧用为什么。
6. 非暴力沟通：观察、感受、需要、请求；
7. 沟通冲突的案例讨论与情景模拟。
第4章 化解：如何应对与处理冲突
1. 关键对话的三步曲：
Ø 关注目的和氛围；
Ø 营造安全的沟通环境；
Ø 深入对话达成目标。
2. 处理冲突的6个步骤：
Ø 第一步：明确冲突的目标和意义；
Ø 第二步：梳理头绪，保持理智；
Ø 第三步：创造氛围：沟通场景/适当减压/亲和力
Ø 第四步：准确定义各方的要求；
Ø 第五步：寻找解决方案；
Ø 第六步：有效行动：让对方信守承诺。
3. 3种不同的情形的处理办法：
Ø 沉默对抗，怎么办？
Ø 转移话题，怎么办？
Ø 愤怒咆哮，怎么办？
4. 化解团队冲突的8个小步骤和技巧；
5. 案例讨论：冲突案例的剖析与探讨。
第5章 谈判：如何切换利益合作共赢
1. 谈判的实质——利益切换；
2. 谈判前的准备；
3. 谈判的原则和注意事项；
4. 谈判的策略：
1) 开局谋取主动权——关键点：知己知彼；
Ø 挑剔法及反制策略；
2) 中局向利于己方发展——关键点：步步为营；
Ø 权力限制策略；
Ø 谈判期限策略；
Ø 挂钩法；
Ø 红白脸法；
3) 结局向共赢方向发展——关键点：适当还回；
Ø 双赢谈判的策略。
5. 谈判案例的讨论与分析。
