第一部分:银行声誉风险基本解读
一.声誉风险的概念
案例1:池子手撕中信银行案
案例2:中国人寿实名制举报案
重点解读:声誉风险中人性的恶
二.声誉风险的特征
1、突发性
2、衍生性
3、难计量
4、影响广
5、传播快
三.声誉风险的诱发因素
1、发生金融犯罪案件
2、引发民事诉讼案件
3、可能招致公众投诉的事件
案例:携程幼儿园案件
4、银行内部问题。一是内部管理体制。二是对待员工的态度。三是高管人员的道德操守。
5、行政机关的负面评价。
6、权威机构评级降低。
7、新闻媒体的负面报道。
案例:饿了吗315案
四.声誉风险的传播路径
1、舆论媒体曝光。
案例:美航3411航班案
2、市场传言。
3、公众事件。
第二部分:银行声誉危机处理技巧及方法
一.声誉危机处理应避免的陷阱
1、谎言;
2、推测;
3、责备;
4、猜测;
5、说出受害人的姓名;
6、纠缠于消极的辩解上(要多谈解决方案)
7、失去冷静;
8、说“无可奉告”
9、总希望自己的说不会“记录在案”;
10、准备仓促(一定坚持你的战略信息);
11、与记者争辩;
12、开不恰当的玩笑;
13、延迟发布(要始终尊重记者的截稿时间)
二.声誉危机处理的两大工作
1、还原真相的五个报
事实怎么报:
态度怎么报:
原因怎么报:
进展怎么报:
负面怎么报:
2、建立信任的四个关键词
胜任
透明
关心
稳定
三.声誉危机处理的四个策略
1、诚挚歉意(实施方法及适用范围)
2、改善行动(实施方法及适用范围)
3、取悦逢迎(实施方法及适用范围)
4、行为正当化(实施方法及适用范围)
第三部分:银行一线声誉风险防范及处置要点
一.基层员工是防范声誉风险的第一道防线
1、统一服务标准,信守服务承诺
2、做好人性化服务
3、理顺业务流程
4、做好风险提示
5、规范员工行为
6、加强公示
7、关爱弱势群体
二.基层员工面对投诉危机处理的要点
1、向上管理和顶层设计
2、管住自己的嘴
3、控制自己的情绪
4、管好自己的下属
三.银行声誉危机中的规则武器化
案例:信访反向调查
四.突发事件应对媒体的十个黄金法则
(1)必须清楚-记者要什么
(2)必须清楚-你要说什么
(3)兵贵神速,及时回应
(4)临阵磨枪,稳健行事
(5)只传达精准和被授权信息
(6)让记者引用你的话
(7)“满足”记者需求,亦善于过渡
(8)避免模糊,及时澄清,不留遗憾
(9)尊重记者,有理有节
(10)全程参与,保持警觉到最后