客户关系管理与零售产品营销

客户关系管理与零售产品营销

一、他山之石：前景探析与成功案例分享

（一）城商行零售银行发展前景探析

1、“新常态”给我们带来的机遇和挑战

2、普惠金融政策给城商行带来哪些机会？

3、移动互联网给传统银行带来什么？

（二）国内外零售银行产品营销经验探析

1、富国银行：社区银行的客户生命周期营销

2、安快银行：Un-bank的人性化营销

3、民生银行：两小金融战略的协同推进案例

4、招商银行：“因您而变”的营销策略

5、国内区域中小银行营销案例探析

二、知己知彼：市场调研与客户定位

（一）市场调研的方式与方法

1、市场调研的方式

2、调研数据采集和分析的方法

3、调研工具的使用方法（“金数据”工具）

4、案例演练与分享

（二）网点市场调研与业务定位

1、经营环境C-A-P分析

2、社区网点的SWOT分析

3、对重点目标客户群的深入研究

4、网点的市场定位和目标选择

5、营销策略的选择

（三）本行产品体系的搭建与整合

1、本行客户视图描绘

2、优势产品核心卖点的提炼与挖掘

3、零售产品如何整合与包装

（四）城商行零售业务营销的SWOT分析

三、客户关系管理的一般策略

（一）零售产品营销的六个方向

（二）客户关系管理的一般策略

1、客户分层管理策略

2、客户分群管理策略

3、客户满意度

4、客户忠诚度

5、客户需求管理

  （三）客户管理管理的技巧

1、客户体验与满意度提升：客户忘不了

2、销售逻辑与忠诚度提升：客户跑不掉

3、服务整合与需求迎合度提升：客户总想你

4、客户服务体系的构建

四、产品营销与客户管理的实战方法

（一）网点营销的技巧与方法

1、网点氛围营造

（1）销售氛围的营造

（2）优势产品的推广技巧

（3）吸引客户到访的技巧

2、网点客户营销

（1）到访客户的激发

（2）意向客户的跟进

（3）争取转介绍客户

3、团队氛围的营造

（二）外拓营销的技巧和方法

1、重点客户外拓营销的步骤与方法

（1）识别客户的技巧

（2）建立信任的技巧

（3）激发需求的技巧

（4）展示产品的技巧

（5）处理异议的技巧

（6）促成销售的技巧

（7）维护客户的技巧

2、营销工具的使用

3、批量营销客户的方法

（1）存量客户的盘活

（2）片区客户的批量开发

4、案例演练与分享

（三）社区渠道的搭建及公关技巧

1、与社区融合的策略

（1）阵地信息中心

（2）社区事务融合

（3）公益慈善嫁接

2、社区部门人员的关系维护

（1）了解社区关键部门和机构

（2）社区关键部门梳理与需求分析

（3）融入社区政务工作流

（4）满足社区机构的利益需求

（5）巧用政府资源

（6）巧用公益活动资源

3、社区关键协调人员的关系管理

（四）企业渠道的开发与维护技巧

1、提升薪资代发业务含金量

2、满足客户综合需求

3、如何组织走进企业客户的活动

4、影响力客户的维护和发动

5、案例演练与分享

（五）异业渠道的联合与共享技巧

1、异业渠道的甄别与选择

2、如何寻找客户共享的切入点

3、如何组织异业联合促销活动

4、异业合作风险提示

5、案例演练与分享

（六）社区营销活动的策划与实施

1、社区营销前的调研

2、接触社区的策略方法

3、社区营销活动的设计

4、社区活动组织的工具

（1）项目方案

（2）准备工作项目明细、责任人员表

（3）经费预算表

（4）进度安排表、Dead Line和里程碑

（5）客户信息收集表

（6）活动流程和人员分工表

5、社区营销活动的实施步骤

6、社区营销的客户深耕

7、社区营销活动的后续管理和跟踪

8、案例演练与分享

9、组织客户活动的常见误区提示

（七）零售产品营销与移动互联网的结合

1、移动互联网金融的特点和发展趋势

2、如何利用移动互联网工具营销客户

3、如何开展线上线下营销联动

4、构建生态圈和信用代理人

5、如何进行口碑营销

（八）营销文化和品牌塑造

1、营销信息的体系化传播

2、品牌文化的塑造和传递