问题分析与解决

【课程背景】

作为称职甚至优秀的职业人应该具备什么样的技能？

工作中经常面临各种问题，如何提升职业人解决问题的技能和水平？

问题分为哪些类？每一类问题如何进行分析并解决？职业人是否每天都面临着如何让员工自动自发，如何与上级、平级、下级沟通，如何解决部门之间“踢皮球”问题、如何招聘到优秀人才、企业未来如何发展等等各式各样的问题？

问题分析与解决是许多知名企业公认的职业人最主要的技能之一，是管理实务中最富盛名，最具实用性的深度思考训练，它帮助团队、企业有效的制定高质量的决策，系统的解决问题！

本课程的学习不仅学会一套系统的解决问题的方法，而且学员可以在现场应用学到的方法解决当前面临的问题，现场验证方法的有效性和科学性，从而增强工作中解决问题的能力和信心。

【课程目标】

1、让学员学会一套系统的解决问题的方法，全面提高个人和团队解决问题的能力。

2、学会科学思考，对企业中常见的问题能够科学的理解和认识。

3、学会解决常见问题的方法，并通过工作中的实际问题检验所学方法的有效性。

【课程对象】

管理者、骨干员工等

【课程时长】

2天（6小时/天） （根据公司实际情况，授课内容会有所调整和取舍）

【课程大纲】

第一章：问题与思考问题的思维

一、两个基本原理

Ø 问题是资源

Ø 突发事件不是突发的

二、何谓问题？

Ø 目的角度：复原型、防范型、期望型问题

Ø 内容角度：良构问题、非良构问题

三、系统思维的修炼——系统的思考问题

（1）企业里缺少全局思考意识的问题

Ø 本位主义，缺乏协同

Ø 只看现象，不看本质

Ø 头疼医头，脚疼医脚

Ø 只看眼前，忽视长远

（2）何谓系统思维？

（3）建立系统意识——系统的三大构成要件

（4）调整思考角度——系统的五大特性

（4）修炼系统思考

Ø 从全局（整体）角度看待问题

Ø 总体功能要大于部分之和。

Ø 在部门内部做出的合理决策，对组织整体而言未必最优。

Ø 升级问题视角：从更高一级的视角看待管理问题

四、提出问题

实战研讨问题举例：

1、如何实现业绩目标？——任务管理

2、如何提升团队凝聚力？——团队管理

3、如何提升员工的执行力？——团队管理

五、不能顺利解决问题的六大症状

第二章：情境分析——明确问题

案例讨论：公司的业绩下降了，领导让你找对策

一、情境分析四步骤

Ø 列出所有问题

Ø 如果需要可以将有些问题分成几个小的问题。（问题分解）

Ø 将问题按优先次序排列，并列出时间表。

Ø 决定解决每个问题所需使用的技巧。

二、正确思考问题的九个关键词（重点讲解）

Ø 基准

Ø 现状——目标

Ø 事实——评价

Ø 影响——关注

Ø 目的——方式

三、分析解决问题之前需明确问题

（1）现状与期望分析法明确问题

（2）聚焦追问法明确问题

（3）回归本质明确问题

（4）问题分解明确问题

第三章：原因分析

一、5WHY追问法

二、比较法

Ø 比较法流程

Ø 观察到的事实要点

Ø 比较对象的概述

Ø 可能的原因要点

Ø 验证可能原因

三、试错法（假设思考法）

Ø  假设思考法练习——《密码矩阵》

Ø 团队绩效改进的实战演练——吉尔伯特行为工程模型（团队管理类问题重点讲解）

Ø 鱼骨图法

² 案例：以企业实际问题为例

四、专家法

现场研讨、练习。

第四章：改进问题

一、常规解决问题的最常用方法

Ø 原因分析法（重点练习）

二、一般针对人际问题等非标准问题的改善思路建议

Ø 规则法

Ø 价值观法

Ø 换位思考法

Ø 折中双向法

Ø 参照法

² 案例练习：生活中人际关系问题的处理

² 案例练习：岗位调整员工不满

三、创新改善问题常见的五大方法：

Ø 头脑风暴——创新思维的练习

Ø 六步随机关联法（管理措施创新改进）

Ø 检核表法（工作及产品的创新改进）

Ø 组合—还原法（技术创新改进）

Ø 移植借鉴法（管理及产品创新）

Ø 团队创新——六顶思考帽、行动学习

² 实战案例研讨：

一、 目标与计划管理的问题解决

二、 团队管理与激励

第五章：决策制定

1、决定的力场分析法

Ø 有利条件

Ø 不利条件

Ø 补救措施

2、快速决策制定流程

Ø 确定一个问题，

Ø 明确决策目的

Ø 确定决策标准

Ø 找出备选方案

Ø 风险评估

² 实战案例研讨

3、结构性决策制定方法

4、要素定量评价

5、决策风险识别

6、个体做决策的形式

7、决策案例的实战演练

第六章：计划执行——制定并执行问题解决的工作计划

一、制定工作计划

1、制定目标的原则

Ø 目标即共识—制定团队目标需达成共识

Ø 任务目标分解的OGSM模型

Ø 目标制定的SMART原则

2、行动计划与预案

Ø 规划制定五步骤

Ø 计划制定5W2H

二、高效执行计划

工作执行的PDCA原则

三、跟踪反馈与调整

1、及时跟踪反馈

2、快速响应解决问题

3、预防保障措施

四、结果奖惩（激励）

（备注：大纲内容为课程参考，根据企业实际需求、时间要求以及现场情况，授课内容及授课方式会有所取舍及调整。也可根据企业实际需求，针对实际问题定制课程内容）