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【课程背景】
随着社会的发展，我们对讲解员的要求也在不断的提高，尤其讲解员与导游员有着很大区别，是专业性，知识性和艺术性的综合，其讲解接待的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，一名优秀的讲解员代表的不单单是自身形象的展示，更多的是企业文化的传递和组织价值观的传承。
【课程收益】
● 提升讲解人员职业素质与专业化形象
● 掌握标准讲解接待流程
● 提升讲解意识，建立礼仪行为的内核
● 掌握讲解过程中的细节关键动作
【课程时间】2天讲授+2天实操，（6小时/天）
【课程对象】接待员/志愿者/讲解员
【课程方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程大纲】
导入：你是如何评价一次博物馆之行的呢？
VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立
一、认知礼仪与讲解服务
1、礼仪认知曲线
小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里
2、讲解礼仪的核心
1）体验经济下的讲解变化
2）客户讲解需求层级模型
3）讲解员讲解的最高境界
二、服务意识的凝结
1、四维模型认知服务意识
1）服务意识概念——为什么要有服务意识
● NLP模型确立角色认知与意识
2）四个触点感知服务意识
● 服务是主动的
视频分析：两个杯子视频
● 服务是定制的
小组讨论：大英博物馆的中文讲解
● 服务是换位的
视频分析：程序员与产品经理的爱恨情仇
● 服务是灵活的
案例分析：罗老师的咖啡
三、专业化的讲解形象
讨论：晕轮效应在身边的应用
1、专业形象的细节——仪容规范化
1）讲解人员的印象管理——精气神
2）讲解人员发式发型的职业要求
3）讲解人员面部、手部、皮肤的护理
4）讲解人员首饰佩戴的禁忌
5）讲解人员香水使用的禁忌原则
2、讲解人员的制服着装要求——仪表标准化
1）男士
2）女士
头脑风暴：我们为什么要建立统一的着装形象
3、讲解人员形象禁忌
4、建立信赖感举止细节——仪态程序化
1） 讲解站姿的不同姿态和注意事项
2）坐姿的标准
3）标准的走姿呈现和注意事项
4）蹲姿的基本要点和注意事项
5）向宾客致意礼
● 点头致意
● 鞠躬致意
● 招手致意
● 欠身致意
6）讲解员手势训练：
● 引导手势与体位
● 指引手势的尺度
● 递接手势的练习
● 真诚的鼓掌
● 打招呼手态
● 送别手势
● 手势禁忌
● 实操演练：现场演练与指导
5、无声语言的管控
1）表情礼仪
● 什么是微笑
● 三度微笑的应用使用场景
● 微表情的呈现与作用
2）眼神传递的信号
● 讲解员的眼神训练
● 实操演练：现场演示依据工作场景示范教学 分小组练习
四、讲解接待的序章
1、讲解会面
1）称呼与问候
2）见面三步曲
视频案例分析
● 给客户留下印象的自我介绍
● 介绍客户的优先顺序
● 握手的次序与注意事项
● 交换名片细节的处理
2、讲解接待的次序礼仪
1）引导客户的位置
2）会客厅的上座
3）乘车座次礼仪
实操练习：情景再现
3、接待讲解的引导礼仪
1）走电梯、楼梯、过道时，出入门时
2）行进间指引时
练习：接待现场讲解与行进间指引
五、讲解接待的流程
1、讲解前的准备工作
1）宾客类型
2）路线制定
3）讲解物料
4）形象着装
5）注意事项
小组实操练习
2、讲解接待实施
1）迎接
● 服务距离
● 迎接欢迎
● 表情礼仪
2）讲解
● 确定参观路线、讲解及拍照摄像人员
● 实施讲解姿态
3）送客
实操：客户视察接待流程规范训练
4）讲解突发事件应对
3、讲解内容吸引力打造
1）结论先行：概念、观点、数据
2）全面指出——抛出鱼饵
3）峰终定律——设计节点
讨论练习：政务、企业、团队、学生接待的区别重点
4、讲解中的禁忌
1）尊重对方文化
2）理解对方观点
3）倾听对方意见
4）灵活而有耐心
5）保持专业立场
六、如沐春风的讲解用语
1、如沐春风的讲解语言
● 与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
● 讲解规范用语具体应用情境示范
1）问候语
2）告知语
3）致谢语
4）致歉语
5）道别语
6）提醒语
2、修炼独特的声音记忆
1）应用问题的解决
● 说话声音小
● 说话语速快
● 打造气场
● 动作、微笑、眼神、语气
小组练习
练习与考核（实操2天）
1、按照体系重新树立讲解稿
2、讲解突发问题的应答
3、讲解专业化形象的展现
4、讲解标准的礼仪仪态
5、讲解语言声音的塑造
