一网打尽——金牌电话销售技能训练

课程背景：

在电话销售中，你的员工是否遇到以下问题：

1、面对客户的常态化拒绝，员工的情绪也随之波动，甚至心灰意冷？

1、如何在电话销售前30秒迅速激发客户的兴趣，从而预防客户的条件反射拒绝心理？

2、客户对于陌生销售电话越来越抱以怀疑的心态，如何建立融洽的沟通氛围？

3、需求是产生购买行为的前提，如何去发掘客户的需求甚至制造需求？

4、我们该如何顺应不同性格的客户的不同决定方式达成成交？

如果，你的团队有以上困惑，那么《一网打尽-金牌电话销售技能训练》这门课程就是一线电话销售员工的必修课程和实践指南。

课程收益：

1、塑造：养成阳光服务心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；

2、破解：客户5大需求，洞悉客户8大心理，根据8种类型客户运用不同的沟通技巧，达成高效沟通。

3、掌握：表达的技巧和倾听的良好习惯。

4、学会：同理心应用理解客户，塑造积极理解他人的意识；

5、提升：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，全面打造金牌电话销售技能。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：电话销售业务人员

授课方法：

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从真实电话销售场景入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，强调实战过程。授课中结合小组PK、团队文化建设、头脑风暴、情景模拟、思维导图、团队游戏等穿插进行。

课程大纲

第一讲：不打无把握之战

一、心态准备

1、快乐心

1）视频：雷庆瑶案例

2）分享：让你快乐的团队活动

2、意义

1）感悟：工作、团队、家庭的意义

2）讨论：寻找你的生活意义

3）小结：10种积极情绪带来人生的意义

3、投入

1）故事：藤麻理慧的整理魔术

2）案例：马拉松爱好者的投入

3）讨论：分享让你投入的爱好

4）小结：发现性格优势，热爱选择事业

4、感恩

1）视频：感恩这样的安排

2）小结：幸福从感恩开始（感恩自己、感恩家人、感恩团队）

3）行动学习：每天记录幸福3件事

思维导图小结：个人、家人、团队如何寻找幸福？

二、缓解压力

1、深呼吸

2、热爱运动

3、找人倾诉

4、听听音乐

5、参加聚会

6、空旷处大声叫喊

三、专业准备

1、时间安排

2、产品学习

3、客户了解

4、注意事宜

思维导图工具分析销售准备事项

第二讲：沟通入门技巧

一、沟通的漏桶

1、设问：沟通的对象、内容和困惑是什么？

2、视频：沟通哪里出现了问题？

3、点评：沟通的漏桶

4、案例：漏桶如何形成的？

5、讨论：如何补填沟通的漏桶

二、沟通3环节之表达

1、表达的内容：永远不变的5点需求

2、表达技巧：真诚（听的见的微笑）

1）画像：什么样的人让你不信任

2）讨论：如何建立客户的信任

3）案例：一次失败的客户开发

4）分享：让客户信任的一次沟通

5）小结：品德是建立信任的关键

3、表达的形式：赞美

1）故事：赞美的力量

2）讨论：什么样的赞美打动人心？

3）分享：让你印象最深的赞美

4）互动：赞美伙伴赞美组长

5）小结：走心赞美的标准

三、沟通3环节之同理心倾听

1、视频：什么是真正的同理心

2、小结：同理心增强链接

3、讨论：倾听有哪些不好的习惯？

4、小结：积极倾听的表现

5、分享：做一个听众就能打动客户

四、沟通3环节之积极反馈

1、分析：两种不同的反馈方式

2、小结：反馈技巧1复述加附加问题

3、讨论：反馈中遇到哪些消极的说法？

4、小结：反馈技巧2多用我们代替你

5、总结：反馈的艺术5原则

第三讲：开场白技巧

一、电话销售面临两大挑战

1、客户的时间和精力冲突

2、客户的条件反射拒绝心理

二、激发客户兴趣的方法

1、精彩开场白设计

1）不要客户等

2）不要客户烦

3）不要客户费心

4）不要客户多花钱

2、案例佐证准备

3、一句话设计勾起兴趣

第四讲：提问引导技巧

一、封闭提问方式

1、封闭提问的优势

2、封闭提问的话术

3、封闭提问的局限

二、开放提问方式

1、5W21T提问法

2、开放提问的价值

3、开放提问的问题

三、问答赞模式

1、常见问答模式

2、练习问答赞模式

现场演练：针对本产品设计提问路径

第五讲：需求探询技巧

一、客户消费8大心理

1、8大常见心理的提问方式

1）求廉

2）求实

3）求新

4）求名

5）从众

6）好胜

7）偏好

8）疑虑

2、总结8大心理的话术技巧

1）有限期的优惠

2）性价比

3）高科技创新

4）品牌美誉

5）销售数据

6）身份尊贵

7）迎合偏好

8）耐心破解

二、掌握客户8种性格类型及沟通技巧

1、识别客户性格类型

1）语速快慢

2）音调高低

3）音量大小

4）表达能力

5）思维方式

6）关注问题

2、8种性格的沟通特点

1）沟通核心

2）沟通目标

3）沟通准备

4）沟通设计

5）沟通禁忌

3、小结：8种性格的最佳沟通方案

第六讲：产品解说技巧

一、介绍前提

1、说服沟通的前提

1）不喜欢销售、客户能看到

2）怀疑自己的产品、客户能知道

3）不喜欢客户行为、客户能感受

二、介绍原则

1、探询接演示

2、只推销客户需要价值

三、介绍技巧

1、成功介绍技巧

1）讲故事

2）例证

3）数字说话

4）比喻

5）富兰克林

6）特点归纳

7）ABCD 

8）细节描述：宣传亮点

案例讨论：现有套路与新话术设计

2、避免落入圈套

3、FABG终极演示话术

1）F：特征

2）A：优点

3）B：价值

4）G：反问

现场演练：产品的FABG销售法则和话术

第七讲：实战演练

一、分小组模拟编写沟通销售情景案例，并推选客户和销售代表；

二、观摩点评，根据客户类型观察沟通技巧要点。

三、回顾总结：针对性沟通技巧的运用

四、家庭作业：客户类型分析及常用问题的话术总结