跨部门沟通技巧

跨部门沟通技巧

【授课形式】课堂讲解、案例分析、课堂测试、影得教学

【授课对象】企业中层、基层管理人员、一般员工

【课程时间】1天（6小时，含上下午各一次休息时间）

【课程内容概要】

第一部分：跨部门沟通常见的障碍和类型

 什么是跨部门沟通

 跨部门沟通的问题分类

n 制度流程型

n 认知不同型

n 意见分歧型

n 情绪态度型

 跨部门沟通经常面临的其他问题

n 推诿责任

n 本位利益导向

n 假定对立和不怀好意

n 忘记目的

n 缺乏信任

n 不清楚责任和流程

第二部分：跨部门沟通常见四种类型

 跨部门沟通的四种类型与方法

n 服务协同

u 案例模拟：客服部的郁闷

u 结论：想要不等于需要

u 解决方案：全员客户意识如何落实

u 谁贴近客户谁是指挥棒

n 指导协同

u 案例模拟：人力资源部的无奈

u 结论：代表公司不等于公司的代表

u 解决方案：先驱、领导、个人

n 管控协同

u 责任界定

u 管理模式

n 情感协同

u 情感账户

u 情感充值的8种方法

u 信任关系的建立

 如何减少部门间的相互扯皮（随服务协同讲）

n 1、倡导内部客户服务

n 2、明确责、权、利

 各个部门之间流程制订原则和方法（随服务协同讲）

n 靠近客户者为指挥棒

n 列出各个部门的主要目标

n 下游为上游设定检验标准

n 双方共同制定应急事件解决方案

 本节工具：跨部门沟通四类型及解决方案

第三部分：跨部门沟通的通用流程和要点

 做准备

n 预判的四个问题

n 应对策略

 协作前

n 达成共识

u 漠视与异议处理

n 得到承诺

u 承诺的作用

u 如何得到承诺

 协作中

n 了解进度

u 所有部门的配合情况

u 此部门的位置和顺序

n 提供帮助

u 提供相关的模板

u 提供案例参考

 协作后

n 总结提炼

u 此次协作的关键要点

u 下次还有待提升的地方

n 主动感谢

u 口头和书面感谢关键人

u 为下次合作做准备

 跨部门沟通准备模板

第四部分：跨部门沟通的五大技巧

 非暴力沟通技巧

n 积极语言和消极语言

n 非暴力沟通

n 造成暴力沟通的四个原因：

u 道德评判

u 进行比较

u 回避责任

u 强人所难

n 非暴力沟通四步：讲事实、述感受、提需求、表请求

n 讲事实

u 区分事实和观点

u 事实与观点练习

n 述感受

u 常见的感受12种

u 挖掘感受的根源

n 提需求

u 明确到可执行

u 需求量化

n 表请求

u 语气与氛围

 因人而异的沟通方式

n 教育程度、年龄、工作经验、性格、脾气、重视面子、价值观、偏见

 同理心式的换位思考

n 同理心与同情心的四个区别

 参照权

n 同级之前进行工作协调时常见的权力

 情感银行

 跨部门沟通会签表