多场景高效沟通

沟通与协作系列

多场景高效沟通

主讲教师：原微软在线中国区市场部负责人、高级市场总监；摩托罗拉中国区市场部总经理、大区总经理 - Michael张椿龄

课程对象：各行业、 企业涉及多场景沟通与协作问题的团队、管理人员以及人力资源部门同事（HR）

课程形式：案例拆解、讲师主讲、视频分析、行动学习、浸入讨论、学员呈现、测评练习、课后作业

设备硬件：紧凑型教室为佳、音视频、投影设备、话筒、遮光窗帘、茶歇、学员桌卡、其它文具教具

学员要求：较高强度学习、学员需集中时间与课堂注意力、活跃开放又认真职业、尊重自我与他人

讲师简历：

微软在线中国区高级市场总监、总经理 - Microsoft On-line China、Senior Director of marketing / GM

摩托罗拉中国区市场部总经理 - Motorola China、Country General Manager of Marketing 

摩托罗拉中国区大区总经理 - Motorola China、Regional General Manager

三星电子企划部部长 - Samsung Electronics China Ltd., Senior Director of Sales and Marketing Operation

索尼中国区大区销售及市场高级经理 - Sony China、Senior Manager、Regional Sales and Marketing

悉尼大学商学院市场营销硕士 - Master of Marketing、University of Sydney Australia

课程概要 

管理的问题80%来自于沟通与协作，个体间、团队间的冲突与矛盾是企业运营的重大障碍。在复杂多变的商业环境里，如何与上级、下级、同事和客户进行专业的沟通？如何通过沟通影响他人的意识和行为？如何利用沟通提高协作的效率和效益？

本次课程特别引入全球著名组织行为学家–斯蒂芬.罗宾斯教授关于商业沟通与协作的经典内容体系，结合微软、索尼、苹果等公司的工具方法和中国市场的商业人文环境，从心理学、行为学和企业管理等维度，系统分析和解构沟通与协作的典型障碍和本质原因，引导和改变团队认知与意识，塑造行为习惯，并提供解决问题的新的策略和方法. 

课程特色

1、 高度结构化、案例化、工具化课程：课程内容设置高度结构化，大量使用讲师亲历案例、图表和工具，用模块化的方式呈现要点信息，以清晰的逻辑结构串连案例与方法，便于学员课堂理解与课后实践.

2、 框架式PPT内容及学员手册设计：沿用微软最新PPT设计理念，使用框架式PPT模式，讲师版与学员版高度对应，利于学员课堂记录、课中讨论以及课后复习与转训.

3、 高节奏行动学习与浸入式的讨论：利用行动学习促动技术和浸入式工具（深度可视化、敏        捷讨论），启发学员自我反思、横向交流并整理思维导图和制订课后的行动计划.

课程收获

1、 理解原理：理解影响商业沟通的关键要素和心理学、行为学原理

2、 改变认知：转变和提升自身在专业沟通与协作领域的意识和认知

3、 获得工具：获得一套影响他人情绪和行为的沟通工具包，包括–ELP、Agile Communication（敏捷沟通）、Metaphorical Influence（隐喻影响模式）、Active Listening Model、AES 5 Principles in Customer Communication

4、 掌握模式：掌握在四个重要的沟通场景中（向上、向下、横向和对外）的不同沟通模式和方法

5、 自我测试：个人沟通能力测试；国际标准EI测试；SAQ测试；团队沟通协作分析测试

课程大纲

模块一：认知改变–商业沟通的认知和理念颠覆

一、困境问题：商业沟通的渐进问题与挑战

- 信息遗漏：他人为什么只接受你的部分信息

- 逻辑组织：双方沟通频道的错位与显性问题

- 情绪触发：非理性沟通的表现与深度的影响

二、原理剖析：沟通的黑箱和知觉特性

- 为什么跟人讲道理是一种很低效的沟通方式？

- 沟通对象的决策漏斗以及对沟通的负面影响

- 沟通的SR黑箱和对象的四个顽固的知觉特性

三、产品思维：营销式沟通的目的与方法

- 后设沟通：重点不是你说了什么，而是怎么说

- 维度分区：营销式沟通的4P/4C和三个关键行为

- 评价标准：沟通的产品思维与NPS、CES的运用

- 课堂演练：你可能没有自己想象的那么专业

模块二：关键技能–各场景的共性障碍与解决方法

一、障碍呈现：沟通协作的两类典型障碍

- 显性障碍：商业沟通的5个显性障碍与表现方式

- 隐形障碍：信息背后隐藏的心理需求与行为影响

- 思维困境：商业环境个体沟通行为的顽固倾向性

- 课堂测试：国际标准EI测试

二、障碍分析：什么阻碍了别人接受我们的沟通诉求

- 说服过程：沟通为何总是从拒绝开始

- 接纳阶段：如何使他人进入接纳阶段

- 心理分析：阻碍沟通的两个关键原理

- 涂鸦行为：缓解涂鸦现象的三个步骤

- 视频分享：《心理学同步实验》- 个体行为模仿的启示

三、解决方法：敏捷沟通方法详解 – AES法则与技巧

- 方法1：识别表达的陷阱

- 方法2：实现倾听的转换

- 方法3：脱离理解的困境

- 方法4：解决认同的挑战

- 方法5：弥补反馈的失误

- 案例研讨：苹果AES沟通法则

四、冲突缓释：解决破坏性冲突行为

- 沟通冲突的触发原理与过程

- 沟通冲突的5个预设的立场

- 解决冲突的4个问题入口

- 破坏性冲突的解决方案

- 缓解沟通的专业的语言模式

模块三：场景沟通 - 商业沟通的四个场景与分类方法

场景1：跨部门沟通场景

一、典型问题表现

- 评估工具：部门间沟通协作障碍的评估工具

- 影响表现：部门沟通困境对组织的严重影响

- 六大障碍：跨部门沟通协作问题的6大障碍

- 案例研讨：天敌部门 - 与财务部门沟通的典型案例

二、主要原因剖析

- 个体原因：组织环境下的个人行为原因

- 组织原因：组织部门墙形成的主要背景

三、解决方案建议 

- 设立基础：理念的重塑与环境再造

- 增强互信：如何加强团队间的信任

- 解决冲突：掌握解决冲突的软技能

- 优化流程：流程性问题的解决方案

- 调整结构：结构性问题的解决方案

- 文化再造：建立促动协作的组织文化

- 工具分享：索尼组织沟通的系统模型

场景2：客户沟通场景

一、客户沟通的问题分析

- 客户沟通的问题表现

- 客户沟通的行为分析

- 客户心理的内在需求

二、重要原则与核心要求

- 专业性原则：如何体现企业代表沟通的专业度

- 限时性原则：如何提高与外部客户沟通的时效度

- 跟踪性原则：如何更好地形成客户沟通的信息链

三、关键技能与工具方法

- 移情作用：如何建立与沟通对象的情绪连接

- 说服模型：如何说服困难的沟通对象ELP

- 人格适应：如何与不同性格特征的对象沟通

- 隐喻模式：如何实现客户在沟通中需要的隐形价值

- 主动倾听模型：如何让客户感觉自己是主角与决策者

- 认知复杂度：如何提高客户沟通的共情能力

- 课堂演练：ELP原理与成功的客户说服模式

场景3：向上沟通场景

一、常见困惑 – 下级的痛苦与挑战

- 想法或方案为何得不到上级重视？

- 你为什么总感觉与上级难以配合？

- 你的工作和付出为什么得不到上级认可？

- 如何适应不同风格和要求的上级管理者？

- 视频展示：上下级关系失当的典型表现

二、障碍分析 – 问题背后的原理

- 行为分析：阻碍沟通的上下级行为分析

- 心理分析：阻碍沟通的上下级心理原因

- 管理原因：上下级工作风格的对接问题

- 案例讨论：三星电子中国区沟通困境 - 下级的无奈与上级的痛苦

二、解决建议 – 向上沟通的法则与工具 

- 心理契约：如何跟上级形成双方认同的心理和行为契约

- 五向定位：如何选择跟上级沟通时下级的五个定位

- 四向匹配：如何调整跟上级沟通时下级的四种行为

- 六项技能：与上级沟通的六项关键技能及呈现方式

- 正式沟通：如何与上级做正式的书面沟通（6个汇报框架）

场景4：向下沟通场景

一、问题表现

- 信息传达的问题

- 倾听接受的问题

- 执行实施的问题

- 复盘纠错的缺失

二、问题分析

- 下级沟通心理的原因

- 下级工作行为的倾向

- 上级沟通管理的失误

二、解决方案建议

- 入口选择：选择跟下级沟通时的两个主要维度 – CW模式

- 方式优化：管理者如何通过沟通激励下属团队 - CARE模式

- 影响提升：上级如何提升自我的管理和组织影响力 - 5P方法

- 价值认同：上下级如何达成重要工作事项的价值认同 - 2W问题

- 工具分享：谷歌与微软的管理沟通行为建议