用“心”成为情商沟通高手

 一、破冰：

1、什么是高情商沟通

       ² 为什么“好心没好报？”  

 ² “狗咬吕洞宾”到底怪谁？

    2、杰克韦尔奇对管理与沟通的结论

    3、高情商沟通的“一二三四”法则

      ² 一个账户

      ² 两个要诀

      ² 三个“雷区”

² 四大弊端

二、情感账户”的六大存取款

1、理解他人VS 忽视他人

    2、信守承诺VS 违背承诺

3、满足期望VS 辜负期望

4、注重小节VS 大大咧咧

5、诚恳正直VS 两面三刀

6、真诚道歉VS 自以为是

三、高情商沟通的“两个对应要诀”

1、传递VS 理解

    2、表达方应做到：

       ² 清晰/准确/简洁

  3、接收方应做到：

       ² 倾听/确认/理解

四、高情商沟通勿触“三大雷区”

1、我是对的

2、我是为你好

3、这不算什么

五、“自传式沟通”的四大弊端

1、价值判断

2、惟我独尊

3、好为人师

4、自以为是

【视频分析】：

1.《同床异梦》：矛盾来自哪里？

2.《天马行空，巅峰对话》：

   陈伟鸿的沟通问题在哪里？

【工具箱】：

“ 先跟后带 ”技术

 【演练场】：

1、 “情感账户”练习

2、 了解先于行动练习

3、 “映”字诀练习

 【分组游戏】：

     双赢红黑牌

 一、掌握“同理心”成就“高情商”

1、什么是“同理心”

2、同理心在哪些情境下特别有效

3、同理心贵在“移情”

二、情商高手沟通前做好“三项准备”

1、我是谁？

2、我说什么？

3、我怎么说？

三、高情商沟通中的“四大注意”

1、目的  

2、时机

3、场合

4、情绪

四、高情商沟通的“说听问看”技巧

  （一）说的技巧

1、“冷热水”与“登门槛”效应；   

2、让对方顺势“走下去”

    3、语序的力量

    4、掌握回应与迎合的技巧

    5、解决难题的“五步脱困法”

  （二）听的技巧

1、倾听的要点

2、听的层次与心法

3、倾听的障碍

4、“听七说三“与“三一回应”原则

  （三）问的技巧

1、让沟通飞起来的“一对翅膀”

      ² 开放式问题

      ² 封闭式问题

2、打开水龙头：开放式问题的魔力

3、有力的主导：封闭式问题的运用

  （四）看的技巧

1、捕获言语之外的心灵密码

2、高情商的米拉比安公式

3、观察的原则及运用

【视频分析】：

1. 《小孩不笨》：高情商沟通者

如何应对情境

 2.《赢在中国》：

贺新浩与洪贵宾的纷争

【工具箱】：

  1.同理心工具之一 回放技术

2.同理心工具之二 语言柔顺剂

3.提问的“能量线”技术

4.五步脱困法

【演练场】：

  7-38-55公式在现实中的运用

  “考眼力”大比拼

【互动游戏】：

   2分钟问出一个名人来

【情景模拟】：

如何解释对方的抗拒

 一、下对上的沟通理念

    1、下对上的八大策略

    2、降低职位差距的障碍

    3、和上司沟通时的15个建议

 二、上对下的沟通理念

    1、上对下的三大原则

    2、如何与下属沟通示意图

    3、上对下沟通中的“猴子”问题

 三、平对平的沟通策略

    1、“部门墙”的根源

2、优秀部门主管的“真功夫”

    3、平对平的八大策略

四、高难度协作的沟通技巧

1、组织中为什么会产生高难度沟通

2、协作沟通的组织弊端来源

      ² 利益

      ² 分工

3、高难度沟通的“三层对话结构”

      ² 价值观对话

      ² 情绪对话

      ² 自我认知对话

    4、驾驭高难度沟通的“八大注意”

5、组织协调与冲突管理

      ² 托马斯—基尔曼冲突解决模型

 ² 不同的情况下需采用的处理方式

 ² 避免冲突的三种方式

【案例分析】：

   两个部门经理的加班纷争

【视频分析】：

1.《连天碧水间》：

   汪小菲与队友的矛盾冲突

2.《赢在中国》：

   王利芬化解矛盾冲突

【工具箱】：

1.三层对话结构”

2.“ 托马斯基尔曼 ”冲突解决模型

3.处理矛盾的“顺序线 ”技术

 【团队游戏】：    

神秘山庄

 一、有能量的沟通是这样的

      ² 赋能式沟通品鉴

 二、为什么教练式沟通如此神奇

    1、主动与被动的根源

    2、变定性为定量的CUP

    3、持续跟进的SEA

 三、教练式沟通的“三支利箭”

      ² 深度倾听技术

      ² 有力发问技术

      ² 跟进反馈技术

四、3F深度倾听技术解析

1、3F的三个层次

    2、妨碍3F深度倾听的“六大行为”

3、听声——事实or 观点？

4、听音——情绪 N' 感受

5、听心——需求 N' 意图

五、有力发问技术解析

1、有力发问的“三大特征”

2、3F的三个层次

      ² 开放式

      ² 未来型

      ² 如何型

3、关注所向，能量所在

  ² 问题VS 收益

  ² 困难VS 资源

  ² 挫折VS 进展

  ² 现状VS 未来

4、更高阶的问话技巧——将批评变为询问

六、跟进反馈技术解析

1、两大付诸成效的反馈技术

      ² 积极性反馈

      ² 发展性反馈

2、积极性反馈的3A流程

  ² Action

  ² Actor

  ² Appreciation

  ² 现状VS 未来

3、发展性反馈的AID流程

  ² Action

  ² Impact

  ² Desired Behaviour

七、全景式教练沟通技术回放

【视频分析】：

1.《 赢在中国》：

   角色错位引发的现象

2.《 在云端》：

   不同方式产生的不同效果

【工具箱】：

1.CUP技术

  2.SEA技术

3.3F深度倾听技术

4. 能量层次矩阵

5. 积极性反馈的3A流程

6. 发展性反馈的AID技术

【演练场】：

1.如何区分事实与观点

  2.员工闹情绪时的沟通

3.3F深度倾听一对一练习

7. 能量层次矩阵练习

8. 积极性反馈的小组练习

9. 发展性反馈的小组练习

【情景模拟】：

1. 主管如何为下属赋能

2. 如何将批评转化为询问

3. 下属工作出错后该怎么办？