基于顾客购买旅程的销售流程构建及销售技能提升训练

基于顾客购买旅程的销售流程构建及销售技能提升训练

课程背景：

在当今竞争激烈、顾客需求日益复杂的市场环境中，单纯依靠传统的销售技巧已经不足以应对客户购买行为的多样化挑战。顾客通过多个渠道获取信息，期望值不断提高，销售人员需要具备与顾客旅程匹配的销售策略和沟通能力，才能赢得市场先机。

本课程通过全面解析顾客购买旅程，结合标准化销售流程，帮助销售人员优化销售行为，提升整体效率。通过大量的企业案例，如雀巢、苹果等标杆企业的销售模式，深入探讨如何应用先进的工具和方法应对不同的销售场景。最终，课程旨在为学员提供一套系统化的销售技能与方法论，助力他们在激烈的市场竞争中实现业绩突破。

课程收益：

1. 掌握5大核心工具，优化邀约与客户管理：通过学习销售来源分类表、邀约漏斗、功能演示评估表等5大工具，学员将能够精准分类客户资源，优化邀约流程，并提升产品展示效果，最终实现邀约成功率及客户转化率。

2. 运用3大核心销售模型，精准挖掘客户需求，提升成交率：通过SPIN提问法、RFAB产品讲解法及用户体验旅程地图，精准分析客户需求，优化沟通与推荐产品的策略，从而实现提升需求挖掘效率及成交率。

3. 掌握行为优化与迭代策略，提升销售团队执行力：通过三层深挖行为模型与达克效应与闭环模型，学员将学会逐层优化销售行为，分析并解决销售流程中的瓶颈问题，确保销售团队执行力稳步提升，最终达成团队整体业绩提升并实现客户满意度的增长。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：一线销售团队负责人、终端销售管理人员及对销售流程、辅导技能感兴趣的专业人士

课程方式：讲师讲授+现场互动+案例研讨+角色扮演+现场演练

课程模型：重大事项业绩模型、AOR衡量指标模型、收入指标公式模型、用户体验旅程地图、邀约漏斗、SPIN提问法、RFAB产品讲解法、三层深挖行为模型、达克效应与闭环模型、技能辅导模型、技能修炼路径模型等

课程工具：销售来源分类表、用户体验旅程地图表、邀约转化表、作战指标目标总图、客户的典型行为图、功能演示评估表、标准化销售流程训练行为规范手册、销售阶段任务描述工具、标准化销售流程通关卡

课程大纲

第一讲：探究营销业务管理本质——解锁业绩增长的核心驱动力

一、业绩目标管理核心策略

讨论导入：拿到业绩目标之后，您会做什么来推动本月的业绩目标的达成？

1. 经营结果达成管理的两种错位行为

1）自欺欺人的数字游戏

工具：AOR衡量指标工具

2）盲目行动的天道酬勤

案例：一家家居企业人力总监的烦恼

模型：重大事项业绩模型

2. 业绩达成路径分析

1）自上而下做指派

2）自下而上找支撑

总结：营销价值在于增量

模型：营销业绩达成过程模型

工具：收入指标公式

二、业绩指标拆解与实战应用

1. 回顾目标

2. 拆解客户数

3. 客户数分类

1）客户数分类的精细化管理

2）销售来源分类表的使用

工具：销售来源分类表

4. 邀约转化

工具：邀约漏斗

5. 自然转化

输出：拆解作战目标总图

第二讲：系统赋能，流程制胜——构建销售标准化流程

一、销售标准化的认知

案例：滴滴公司服务的三车案例（专车、快车、拼车）

二、销售标准化流程的构建方法

1. 定义顾客类型

1）分析门店顾客类型

a确定顾客的分类标准

b分析门店各类型顾客的占比

c选取销售占比大的顾客群体

2）通过顾客画像定义目标客户

实战任务：门店顾客类型分析

2. 定义顾客体验旅程地图

1）设定场景、目标、期望

2）确定行为路径

3）建立地图的核心

4）输出最终旅程体验地图

案例：骑车回家找单车的行为路径

3. 按阶段匹配销售服务

1）回顾客户旅途

2）明确各阶段软硬件服务

3）分类排序相关服务

4）按阶段匹配销售服务任务

实战任务：输出各阶段任务

4. 细化典型销售行为

1）定义阶段典型行为

小组任务：讨论达成任务的销售行为

2）评估聚焦瓶颈行为

小组任务：评估聚焦“瓶颈行为”

3）深挖拆分维度

实战任务：针对你们小组负责的销售行为，你准备用哪一种维度拆分？

4）三层深挖实施细节

实战任务：运用“三层深度探索”，基于销售行为拆分之后，找出对应的难点、解法与工具

4）场景切入开发工具

5）纵览全局整体优化

5. 检查优化迭代

小组讨论：小组进行系统思考，将销售标准优化

第三讲：实战演练，提升转化——标准化销售流程训练

讨论引入：什么是销售

案例：李佳琦直播PK

一、迎客破冰

1. 破冰技巧的定义与策略

讨论：如果你是客户，你希望导购如何对待自己

案例：一家上市公司同一城市不同经销商所属导购破冰方式

2．非忙客期客户接待方式

演练：非忙客期客户接待实战

3．异常客户接待策略

1）如何接待拒绝型异常客户

a礼貌退让

b快速上前

c简单介绍

d询问需求

2）如何接待抱怨型异常客户

a三问减压

b模糊带过

c自我承诺

d询问需求

3）如何接待沉默型异常客户

a服务切入

b邀请坐下，手册切入

c多人搭配

演练：三类异常客户的接待技巧

4．忙客期客户接待方式

1）呼唤盟友法

2）服务切入法

演练：忙客期客户接待实战

练习：迎客破冰全流程实战

二、需求挖掘

1. 询问需求定义

2. 挖掘需求的必要性

3. 精准识别客户需求的五步法

1）发问

2）表达

3）倾听

4）认知

活动：建立需求识别的共识地图

讨论：询问顾客哪些问题？

案例：一家理发店都能做到的需求发掘方式

4. 功能需求——通过SPIN提问法挖掘需求

1）现状提问

2）痛点提问

3）影响提问

4）解决方案

演练：SPIN问话法的实战应用

三、推荐体验

1. 推荐体验定义

2. 产品讲解与体验展示技巧

1）RFAB产品讲解法

2）对比法、下降法与场景法

演练：三种产品讲解技巧的实战

3. 示范体验与互动展示技巧

1）主题引入

2）功能演示

3）邀请体验

4）诱发肯定

工具：功能演示评估表

练习：推荐体验全流程

4. 注意事项

四、促动成交

1. 促动成交的语言与行为信号

2. 促动成交五步法

1）二择一成交法

2）直接成交法

3）假定成交法

4）机会成交法

5）从众成交法

演练：分辨时机+促动成交

3. 异议处理技巧

讨论：销售中常遇到的顾客异议有哪些？

演练：常见六大异议处理的实战模拟

4. 注意事项

五、跟踪维护

1. 成单后的跟踪与维护

1）开单送客

2）维护跟踪

演练：成交后跟单的实际操作

2. 未成交订单的回访与转化

演练：未成交订单的回访实战

3. 跟踪维护注意事项

工具：标准化销售流程训练行为规范手册

第四讲：教练式辅导——激发团队潜力，提升销售执行力

一、破解辅导误区，打造高效销售团队

1. 破解辅导误区——避开技能辅导的陷阱

1）替代实践与结构缺失

2）实践不足与反馈缺失

3）方法错误与内容模糊

2. 辅导四大原则——建立有效辅导体系

1）因材施教

2）行为导向

3）闭关跟进

4）不断进取

二、技能提升的实战原理：辅导闭环

1. 达克效应与落地闭环模型

1）辅导技能与监控过程的关键点

2）通过教练迭代提升技能

三、训练性辅导实战指南

1. PESOS模型的五步法

1）P-准备：工具和心理准备，激发学习兴趣

2）E-说明：清晰解释内容，确认理解

3）S-示范：辅导者亲自演示或使用教学片示范

4）O-观察：通过角色扮演观察掌握情况

5）S-反馈：自评、观察员反馈及辅导者点评

演练：训练型辅导手段辅导他人

2. 过程监控与教练迭代

1）站会复盘：监控进展，快速复盘

2）教练迭代：通过落地闭环模型持续提升技能

复盘回顾

一、头脑层面

1. 我印象深的

1）经历

2）内容

3）环节

4）观点

2. 我的感受

3. 启发与收获

4. 行动计划

二、行动层面

1. 提报自己的IDP

2. 提报目标

课程通关

工具：标准化销售流程通关卡