赢得客户信赖的销售成功法

《赢得客户信赖的销售成功法》 

客户成交的根本逻辑 九大模块打造信任型金融顾问

主讲：裴昱人

【课程背景】

一份来自2019年的爱德曼信任度调查报告中显示，一般民众对金融服务业的信任度为 57%，金融服务是这份调查中信任度最低的行业。客户在决定是否要与某位金融顾问合作时，会将信任视为一项重要的考虑因素。为了有效达成合作，金融顾问应充分了解当今的客户并与之建立联系。本课程强调了机会、客户见解和信任在决策过程中的重要性。在一份普华永道关于“金融服务为何失去吸引力”以及“如何重新赢得客户”的研究中，各项破坏性因素全部指向信任。

随着互联网技术的高速发展与监管政策的调整变化，金融顾问在市场的角色定位发生了改变，这导致现在的顾问更难从竞争中脱颖而出。他们该如何应对这种挑战？答案就是赢得客户的信任。

【课程收益】

Ø  学员将理解导致信任消失的根本原因，并认识到销售是服务，客户的最大需求是被理解和欣赏

Ø  了解人类动机基础——六大情感驱动因素与产品和服务之间的联系

Ø  通过语言和技巧，运用教授的方法调整自己的销售风格，来适应不同客户

Ø  掌握并适应客户开拓话术，以及开户开拓中的反对问题 

Ø  学会使用倾听技能来深化关系、打破偏见，并激励客户更充分地表达

Ø  掌握在电话和面对面互动过程所需的有效互动技能

Ø  掌握提问的艺术，并为学员提供旨在让客户决策与需求保持一致的RPM提问模型

Ø  应用细分客户和交叉销售的原则扩大和加深现有的客户关系

【课程特色】

课程形式：本课程通过专家讲授、图标演示、学员研讨、话术演练、工具自测等多种形式完成教学，课程中将为学员发布一些列学习资料、赋能工具、工作计划表单，获得感强，有助于学员的持续学习

课程内容：课程内容包含大量行业研究数据支撑，具有极强的说服力；具有更多的学员互动内容，使学员在课堂实践中理解教授的内容

【课程对象】

零售金融销售从业者，包括银行理财经理、保险公司及保险中介公司营销员

【课程时间】1－2天（6小时／天）

【课程大纲】

一、值得信赖的销售方法

v  破冰活动：签名藏头诗

1、值得信赖的销售课程介绍

Ø  值得信赖的销售模型

Ø  七项值得信赖的销售准则

v  小组活动：最有利于建立信任的10项行动

2、信任在客户选择金融顾问时的作用

Ø  信任的四个元素

v  小组活动：用建立信任的10项行动与信任的四个元素对号入座

二、学会理解当今的客户

1、客户心理探究

Ø  客户心理压力对需求的促动

Ø  六大情感驱动因素

v  小组讨论：痛苦/受益

2、客户为什么在金融产品上有拖延症

Ø  与客户的感知与沟通

Ø  从行为经济学的角度理解客户

Ø  与客户进行清晰透明的沟通

三、理解并调整我们自己的销售风格

1、第一步，理解我们自己，和我们自己的销售风格

Ø  金融顾问的三种主要销售风格/关键特征/关键驱动因素

Ø  销售风格对金融顾问的行为有什么影响？

v  小组讨论：我的风格是什么？

2、第二部，调整优化我们的销售风格

Ø  金融顾问与客户间的风格互动

Ø  通过视觉、言语和虚拟线索洞察客户

Ø  与行为风格相关的情感驱动因素

Ø  五步助你读懂并适应客户风格

v  小组讨论：调整优化风格—案例研究：第一步，回想一名准客户或客户，你之前在与他的沟通中，经历过一段特别具有挑战性的时期。使用“风格转变指南”，完成读懂并适应客户风格的前四(4)个步骤。第二步，小组讨论应该做些什么来更有效地应对该客户。

四、基于信任关系的客户开拓策略

1、培养客户开拓的思维模式

Ø  客户开拓能力的自我分析，与限制性信念的觉察

Ø  客户开拓失败的三大原因

Ø  转介绍客户开拓：一致性理论

v  提供工具：客户开拓能力分析表

2、客户开拓的战术执行

Ø  知人才能善荐

Ø  精准锚定对方的人脉资源

Ø  理想客户的特征：范例类别/目标市场

Ø  个人IP公式：谁…为什么…什么…哪里…

v  学员互动：创建自己的个人IP，并发表

3、客户开拓的话术研究与掌握

Ø  导入个人定位

Ø  话术五步法：获得客户的正面推荐

Ø  在争取获得客户推荐时的五种异议处理

v  模拟演练：客户开拓角色扮演

五、与客户的互动策略

1、善于倾听客户的互动技术

Ø  积极地倾听

Ø  不善于倾听的人VS善于倾听的人

Ø  利用沉默的力量以及克制自我表露

Ø  非语言交流和避免随意判断

Ø  复述的力量

v  积极倾听技能评估表

2、与客户的电话互动技术

Ø  成功电话话术的四个步骤

Ø  克服电话反对问题的话术

Ø  通过电话完成客户时间预约

Ø  电话互动的原则

v  模拟演练：电话互动话术演练

3、与客户的面对面互动技术

Ø  找到与客户的共同点

Ø  建立与客户融洽关系的技巧

Ø  沟通灵活性

Ø  建立信任、好感和信誉的话术演示

v  模拟演练：面对面互动话术演练

4、与客户的数字化互动技术

Ø  打造你的数字品牌

Ø  打造你的数字身份

Ø  社交媒体互动最佳实践

Ø  电子邮件礼仪和最佳实践

Ø  短信礼仪和最佳实践

六、提问式营销，挖掘客户的需求缺口

1、提问的艺术和科学

Ø  先诊断再开处方

Ø  提问的基本要素

Ø  封闭式与开放式问题

Ø  有关建立可信度的问题

Ø  消费者需求的四个层次

Ø  RPM提问模型与问题匹配

v  信息图表工具：《彻底诊断》《消费者需求的四个层次》

2、营造客户的紧迫感

Ø  透过现象看本质

Ø  推心置腹的谈话动力学

Ø  营造紧迫感

Ø  放大解决方案

Ø  赢得客户的承诺方法与话术演示

Ø  推进与搪塞

Ø  RPM提问模型—产品话术演示

v  信息图表工具：《提问的陷阱》《问题的力量》《细节决定成败》

v  工具：《RPM问题指南》《提问式营销技能评估表》

七、赢得客户承诺，将客户购买意向提高29%

1、运用行为经济学来加快客户决策

Ø  应用行为经济学技巧

Ø  创造消费心理空间

Ø  表现公平

Ø  行为经济学话术演示

v  信息图表工具：《克服人性本能》《二选一法则》

2、客户见面前的准备

Ø  成交准备

Ø  客户方案准备—售前检查单

Ø  议程准备

v  实操工具：《售前检查单》《赢得承诺案例准备工具》

3、保持客户需求与决策的一致性

Ø  产品的特点、优势和好处说明

Ø  获得客户的承诺 推进销售流程

Ø  克服成交时的反对问题

Ø  克服最大的障碍：拖延症

Ø  故事销售的三个组成部分及话术演示

v  训练工具：《特点/优势/好处说明工具》《讲故事模板》

八、加深客户关系

1、客户细分策略

Ø  提升实践效率

Ø  细分你的客群

Ø  帕累托法则

v  训练工具：《识别和评估你的十大客户工作表》

2、客户服务和交叉销售

Ø  以客户为中心

Ø  定制您的客户沟通

Ø  交叉销售

Ø  营销和客户服务

Ø  持续服务

v  训练工具：《识别交叉销售机会和客户接触点》

九、销售者心理

1、思维模式决定一切

Ø  保持最积极的思维模式

Ø  需要避开的三个心理陷阱

Ø  以新观念取代旧观念

Ø  巅峰表现技巧

Ø  普通销售者自欺欺人的三大借口

2、顶级销售者的习惯

Ø  克服抗拒

Ø  专注于创造收益的活动

Ø  成功习惯

Ø  目标的力量

Ø  专注于“绿灯”活动的秘诀