银行网点标准化经营

《银行网点标准化经营》 

赋能银保人：市场变革下的银保新业态经营方法

主讲：裴昱人

【课程背景】

随着银行零售转型战略的深入实施及资管新规的发布，保险业在银保领域于2019年至2023年初迎来快速发展。然而，这一高速发展背后受益于市场环境烘托及“保本”“3.5%”增额寿产品的推动。尽管银保业务曾萌芽出专业化网点经营方法，但高速发展期导致许多公司放弃专业化经营，转而依赖费用和资源投入。

2023-2024年“报行合一”政策的实施使银保市场迅速回落，暴露出银保专业上的不足。然而，银保市场的基本盘依然稳固，原因在于个险渠道萎缩及银行零售转型背景下保险产品销售前景广阔。

为在激烈竞争中立足，保险公司需加强渠道经营和人才培养的专业化、体系化建设，实现从粗放式向精细化专业化的转变。本课程应运而生，基于“报行合一”新监管常态下的优秀银保实践及近十年经验萃取，提出标准化经营方法。课程涵盖五个模块，传授银保标准化经营逻辑及可复制、量化、易追踪的实践方法和技术。

【课程收益】

Ø  学员将在本课程中首先明确作为银保业务人员的角色定位及职责分工，以及基于此的价值贡献内容

Ø  本课程将在学员的网点经营意识中建立一套系统化标准化的思维模型，有助于保险公司建设专业化的银保队伍

Ø  学员将掌握银行网点经营中的五大关键领域以及十大关键动作

Ø  学员将掌握八套经营工具的使用方法，以便更专业地开展资讯整理、联络沟通、营销推动三个领域中的工作，并学会“三六十”服务系统以及一套保单体检的方法应用于网点服务中

Ø  学员将学会运用两种方式，在银行网点开展有效的训练辅导工作

【课程特色】

本课程源于保险业“报行合一”新监管常态下的优秀银保的最新业务实践，并结合过往近十年的银保经验萃取，针对性提出银行网点及客户的标准化经营方法。课程内容要点清晰，易懂易记，展示6个代表性案例，提供8个重要实操工具，组织10场课堂正式研讨，及3场模拟演练配合专家点评。重点通过标准化的经营逻辑，提供可复制、可量化、易追踪、出产能的体系化银保实践方法和技术。

【课程对象】

保险公司银保渠道的从业者，包括：银保业务内勤主管、外勤总监及下辖业务人员

【课程时间】1－5天（6小时／天）

【课程大纲】

一、网点经营方法概述

1、基于四个问题的界定和统一

Ø  银保业务人员在银行网点的角色和职责是什么？

Ø  银保业务人员对银行的价值是什么？

Ø  银保业务人员对银行理财经理的价值是什么？

Ø  价值创造决定价值分配，你想明白了吗？

v  问题互动：通过以上四个问题，展开与学员现场的讨论，借此发现学员在网点经营中的真实卡点，并导向后面的课程内容

2、案例导入：银保业务人员的困惑

3、网点经营中，我们的关注点应该放在哪里？

Ø  可控的和不可控的

Ø  关键问题：关系、意愿及技能

v  组内研讨你在网点经营时要做哪些事情，相对精炼概括一下，比如，我要做培训（早夕会，启动会……）。

v  时间：6分钟

v  发表：每个小组说2件事情

4、什么是银行网点标准化经营？

Ø  关键问题

Ø  解决方法

二、知己知彼百战不殆——银行网点资讯整理

1、一个案例 看网点资讯整理的重要性

v  问题互动：案例中银保业务人员在网点经营中出现哪些问题？

2、网点经营中的四个常见问题和后果

Ø  不了解网点客群情况

Ø  不了解网点人员技能和资源情况

Ø  不了解同业产品、费用、培训、方案等情况

Ø  不了解行里组织架构图和行长工作风格

3、解决路径：做好资讯收集整理才能最有效解决此难题

Ø  资讯整理的基本概念（定义、好处、工具、要点）

4、资讯整理的五大黄金工具

Ø  网点基本信息表

Ø  网点人员关系表

Ø  网点人员架构表

Ø  银行人员信息收集统计表

Ø  同业信息收集统计表

v  研讨内容：为了更好的了解网点，应该知晓哪些网点信息，这些信息对我们有什么用处？

v  举例：信息——要知晓网点每天客群构成，用处——结合客群做主销产品推动

v  要求：自己思考2分钟，小组研讨3分钟，每个小组说1个

5、资讯整理的四个技术要点

Ø  资讯收集的时机

Ø  资讯收集的对象与要点

Ø  资讯收集的地点

Ø  资讯收集的方式

v  现场模拟：理财经理A了解行内的所有信息，请你扮演客户经理，和A进行沟通交流，通过聊天的方式，要求画出行内的组织架构图，同时问出行长工作风格。

v  作业：回到网点后，一周时间，填写完网点信息表和组织架构图两大工具，并季度进行更新。

三、业精于勤而胜于“联”——网点经营中的联络沟通

1、案例导入 小明和网点的故事

v  问题互动：小明的问题出在了哪里？

2、网点经营中的常见的三个问题和影响

Ø  管理层的沟通缺乏

Ø  理财经理的沟通缺乏

Ø  全行的沟通缺乏

3、有效联络沟通能带来哪些好处？

Ø  联络沟通的定义

Ø  掌握有效联络沟通的方法与手段

Ø  联络沟通的好处

4、联络沟通的对象及内容

Ø  联络沟通工作概念图

Ø  对管理层关键人物的联络沟通工作分析

Ø  对管理层关键人物的工作联系沟通内容参考

Ø  对网点理财经理的联络沟通原则

v  小组研讨：对网点理财经理的联络沟通内容交流研讨

Ø  对网点理财经理的联络沟通内容参考

Ø  关键时刻的联络沟通

Ø  常见的联络沟通形式

5、联络沟通的困惑与工具

Ø  对银行关键人物联络沟通的困惑

Ø  银行联络沟通的两大工具

v  联络沟通的重要工具一：对管理层关键人物的KPI汇报

v  联络沟通的重要工具二：战报

v  课堂活动：啤酒销售员的故事

6、KPI报告的制作、使用场景及原则

7、战报的制作与使用

四、教学相长 成人达己——对银行理财经理的训练辅导

1、案例导入

v  问题互动：案例中小王的问题出在哪里？

2、忽视训练辅导，会产生哪些后果呢？

Ø  行为问题

Ø  造成的影响

Ø  形成的后果

3、训练辅导是银保业务人员的核心竞争力

4、训练辅导的两大方法之早夕会培训

Ø  早夕会培训的内容

Ø  夕会内容参考建议

Ø  不同培训专题的讲授重点

Ø  为确保培训效果，早夕会后应该做哪些工作？

Ø  早夕会培训的三个注意事项

Ø  早夕会培训流程

5、训练辅导的两大方法之一对一辅导

Ø  一对一辅导的内容

Ø  一对一辅导流程

Ø  一对一辅导的准备工作

Ø  一对一辅导的三个难点

v  课堂互动：你会如何辅导？两两一组，选一件你认为最擅长的事情（例：做蛋糕，网站订票），教会对方。

v  课堂互动：一对一辅导最后一步是什么？辅导后，你会如何向对方提出改进建议？

v  情境模拟：小王新接的某支行，到行前对过往业绩数据进行了分析。他发现：理财经理A刚从柜员转为理财经理，不知道如何与客户开口讲尊享惠康，担心被客户拒绝，投诉。如果你是小王，为了让理财经理达到敢开口，会开口的目的，你会如何运用PESOS流程对A进行一对一辅导？

Ø  再探训练辅导的目的

五、秣马厉兵 一呼而动——银行网点的营销推动

1、案例导入

v  该网点经营中出现了哪些问题？会导致什么后果？

2、营销推动的目的与要点

Ø  定义、目的、工具、要点

Ø  不同类型的网点采取不同方式的营销推动

3、营销推动的主要方式之布置宣传

Ø  网点布置与日常宣传的目的

Ø  网点布置的工具与落地动作

Ø  网点布置（以营销为目标）

Ø  日常宣传（以增强认可度为目标）

Ø  理赔案例宣传（以增强认可度为目标）

Ø  渠道活动宣传（以增强认可度为目标）

4、营销推动的主要方式之竞赛方案

Ø  竞赛方案的三大环节

Ø  竞赛方案设计定位

Ø  六维竞赛方案设计思路

Ø  三种竞赛方案推动时机

Ø  五步法竞赛方案宣导

v  模拟演练：一个支行，4个理财经理，1个贵宾理财，平时该支行销售业绩数据分行前三，但近1个月行内中间业务不理想，行长非常着急，行内销售氛围低迷，现在临近半年考核，你该如何做？

5、营销推动的主要方式之追踪达成

Ø  日常追踪的五步法（活动量管理）

Ø  方案追踪的六个场景（PK赛举例）

6、营销推动的主要方式之活动组织

Ø  行内活动请进来

Ø  职场营销走出去

7、再探营销推动的三个目的

六、行百里半九十 最后十里最长情——银保经营的终点与起点网点服务

1、案例导入

v  问题互动：案例中小王的问题出在哪里？会导致什么后果？

2、网点服务的三个好处

Ø  对个人

Ø  对网点

Ø  对客户

3、网点服务的三种模式

Ø  三项网点基础服务

Ø  六项客户服务

Ø  十项理财经理营销服务

v  课堂讨论：服务的根本目的是什么？

Ø  由服务转换再销售的思路

Ø  保单体检实务举例

Ø  五个有效促成的技巧

4、客户投诉处理流程

Ø  投诉处理的目的

Ø  投诉处理的三个要点

v  课堂讨论：遇到脾气大的、耍赖较真的难缠客户，你会怎么办？

Ø  特殊客户投诉处理的三个技巧

Ø  投诉处理的三步流程

5、再探网点服务的三个目的