门店服务标准与礼仪规范

门店服务标准与礼仪规范

主讲：梁志霞

【课程收益】

ü 认知客户的心理，调整服务心态。

ü 学会服务人员专业化形象的标准及打造。

ü 强化训练服务规范的举手投足。

ü 学会门店销售服务流程及标准。

【课程时长】

6小时

【课程大纲】

本课题共分为四个单元

单元一  从满意到忠诚的五星级服务意识

单元二  门店服务形象标准

单元三  门店销售服务的四大流程

单元四  聚焦会谈 化解难题

第一单元  从满意到忠诚的五星级服务意识  内容大纲（共2模块）

第一模块：洞察需求，呈现五星级服务

满意不是服务的终结目标，忠实的客户是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更闹靠，而且更加经济有效。

一、服务水平诊断与测试

通过这个模型及测试，你可以知道自己及团队现在所处的位置，以及将来如何去改进。

二、洞察人性的需求及至深本质

给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰

人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞；

自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求；

善待他人就是善待自己；

与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

三、优质服务的四个核心

客人正盯着你看，你只有一次机会给人留下第一印象

维护顾客生命权

让他们感受到明星般的待遇

以客人为中心的态度

第二模块：打造让人惊喜不断的创新服务

感动服务怎么做？做好这22个细节

更好的服务来自创意

第二单元  门店服务形象标准  内容大纲（共3模块）

第一模块：展现专业服务形象的标准

形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在服务过程中的重要作用，掌握在服务场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

1.服务人员职业形象——端庄、素雅、简洁的含义

2.形象功能——表达态度、控制心理、引导视线

3.仪容礼仪

轻“妆”上阵（妆容色彩搭配与化妆技巧示范）

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

4. 仪表礼仪

制服的穿着规范与标准      

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

5.现场形象点评

第二模块：门店服务表情训练——让客人感知有温度的服务

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧

2.培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思

3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人

4.东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

5.表情的尺度

微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？

展示真诚与热情

6.表情训练

第三模块：门店服务仪态与气质训练——练就得体的举手投足

      体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的沟通过程中，有65%的信息是通过体态语言来表达的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁生动。本部分需要学员掌握：服务礼仪要求、操作标准。

1.服务仪态——专业自信、亲切自然的体现 

服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌

优雅的手势：

         接、递物品手势

         手的表情与手位指引礼仪

客人引领礼仪：走廊、电梯、上下楼梯的引领

2.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微

3.路遇礼：行进路遇的点头与避让

4.交谈的仪态

第三单元  门店销售服务的四大流程

一、待客

1.顾客进门以前你们在做什么？

4.满足顾客安全感需要

5.塑造品牌形象

二、迎宾

1.如何说对第一句话

3.服务距离：双方关系程度的体现，别越“距”

4.三种场合不可微笑

5.称呼礼仪：记住并正确称呼顾客的名字

三、接待

1.引领礼仪

2.介绍礼仪

3.握手礼仪

4.位次礼仪

5.奉茶礼仪

四、送别

1.提供超越顾客期望值的服务

2.送别的仪态

第四单元：聚焦会谈 化解难题

学习的关键在于知行合一，本单元将采用聚焦式会谈的方式，梳理总结一天所学的知识点，同时发现日常在接待工作中遇到的难题，采用促动的方式，让学员通过会谈的形式找到问题的解决思路及方案，要求学员运用学到的礼仪知识去解决实际问题，同时形成行动方案，将方法带到工作中去。考核学员灵活应对的能力和技巧，做到举一反三。从而引发学员对素养、得体、周到、真诚的更深度的思考。