一线服务管理与沟通技巧

一线服务管理与沟通技巧

主讲：梁志霞

【培训背景】

※ 如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性温暖与关怀？

※ 如何通过服务细节展示公司背后的强大实力与卓越风范？

※ 如何通过服务方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？

※ 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？

※ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？

※ 如何让有效的监管最大限度激发员工的积极性与创造性？

※ 如何让各部门把服务点连成服务线，让服务更先进、更完整、更准确、更人性化？

※ 如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？

【课程收益】

ü 认知客户的心理，调整服务心态。

ü 学会服务人员专业化形象的标准及打造。

ü 提升一线服务人员的服务意识。

ü 强化训练服务规范的举手投足。

ü 学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。

ü 掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。

ü 通过情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。

【课程特色】

1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；

2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；

3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。

【课程对象】一线岗位服务人员、服务监督人员

【课程用时】6小时

【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

【课程模块】

本课题共分为三个单元

第一单元：从满意到忠诚的五星级服务意识

第二单元：服务标准与礼仪规范

第三单元：服务沟通及问题解决的技巧

【课程大纲】

第一单元《从满意到忠诚的五星级服务意识》内容大纲（共2模块）

第一模块：洞察需求，呈现五星级服务

满意不是服务的终结目标，忠实的客户是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。

一、服务水平诊断与测试

通过这个模型，你可以知道自己及团队现在所处的位置，以及将来如何去改进。

二、洞察人性的需求及至深本质

Ø 给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰

Ø 人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重

Ø 自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

Ø 与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

三、优质服务与服务意识

Ø  客人正盯着你看，你只有一次机会给人留下第一印象

Ø 维护顾客生命权

Ø 让他们感受到明星般的待遇

Ø 以客人为中心的态度

第二模块：打造让人惊喜不断的创新服务

Ø 与客人情感建立的16个令人惊叹的细节

Ø 抬起你的头来，塑造团队的正能量氛围

Ø 个性化，鼓励自我表现

Ø 游戏：敲响铃铛（找到令你骄傲、感到自豪的好消息）

Ø 授权，提升五星级服务

第二单元《服务标准与礼仪规范》内容大纲（共3模块）

第一模块：展现专业服务形象的标准

形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在服务过程中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

1.服务人员职业形象——端庄、素雅、简洁的含义

2.形象功能——表达态度、控制心理、引导视线

3.仪容礼仪

Ø 轻“妆”上阵（妆容色彩搭配与化妆技巧示范）

Ø 岗位发型要求与禁忌

Ø 手的要求与禁忌

Ø 首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

4. 仪表礼仪

Ø 制服的穿着规范与标准      

Ø 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

Ø 失败的着装与搭配示例评析

5.现场形象点评

第二模块：服务表情训练——让客人感知有温度的服务

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧

2.培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思

3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人

4.东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

5.表情的尺度

微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？

展示真诚与热情

6.表情训练

第三模块：服务仪态与气质训练——练就得体的举手投足

      体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的沟通过程中，有65%的信息是通过体态语言来表达的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁生动。本部分需要学员掌握：礼仪要求、操作标准。

1.服务仪态——专业自信、亲切自然的体现 

■ 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌

■ 优雅的手势：

         接、递物品手势
                 手的表情与手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪：走廊、电梯、上下楼梯的引领

2.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微

3.路遇礼：行进路遇的点头与避让

4.交谈的仪态

5.送别的仪态

6.奉茶的方法、顺序与禁忌

7.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。

第三单元《服务沟通与问题解决的技巧》内容大纲（共3模块）

沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认知倾听，才能成为真正的沟通高手，本单元将围绕与客户沟通、情绪管理、平衡沟通三个内容开展，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟通过程及结合工作场景演练，给出应对的方案。

第一模块：沟通的目标不是口服而是心服

1.善用语气、语调

2.用肢体语言为沟通加分

3.信息的准确传递与接收

第二模块：服务沟通的本质

1.平衡自己和他人的需求

2.学会处理情绪和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用复述和认同感染对方

5.营造安全的沟通氛围

第三模块：服务中的异议处理技巧

Ø 疏导顾客的负面影响

Ø 投诉是一个闪光的机会

Ø 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

Ø 难缠的顾客是你最好的朋友

Ø 客人是怎样被我们激怒的

Ø “他不过是想发泄一下”

Ø 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

Ø 以退为进——聪明的退让方式

Ø “以直报怨”的内涵与适用

Ø 让他收到你的贴心和温暖

Ø 抱怨处理流程与步骤解析

Ø 把危机转化为机会 ，强化品牌形象