对公客户经理电话沟通与客户异议处理技巧

《对公客户经理电话沟通与客户异议处理技巧》

培训时间

1天

培训对象

对公客户经理

课程目标

) 学习电话沟通如何开场破冰，如何将话题延续下去；

) 掌握电话沟通过程中与客户不断建立关系的技巧；

) 学习如何应对和处理电话中典型的客户异议的方法。

课程大纲

第一部分、对于电话沟通的理解与认知

( 对于电话沟通的常见误区分析

) 客户对电话已经非常反感了

) 电话容易遭到拒绝，使客户满意度下降

) 电话沟通主要目的就是向客户推荐我们的银行的主打产品

) ……

( 电话沟通成功要素分析

) 请思考：在电话沟通中，对于客户感知影响最大的因素是什么

) 主动服务意识在沟通中的重要价值

) 如何体现站在对方的角度

) 对于客户要求和需求差异的理解

) 如何提出有效建议

) 电话中体察对方情绪的重要性

第二部分：电话沟通破冰技巧与异议处理

( 电话开场的步骤和技巧

) 开场白的五要素

) 来电目的说明的关键要点

) 开场时和客户迅速拉近关系的小方法

) 如何快速要到客户的承诺

( 开场阶段推脱型客户的常见表现话术

) 我在开会，不方便……

) 我在出差，等回来再说……

) 我没时间，你先发我手机上……

) 我现在正忙着呢，再说吧……

………

( 针对推脱型客户的应对技巧

) 区分“真实拒绝”与“本能拒绝”

) 如果客户真的不方便，该如何处理

 [录音分析] ：你能从这通录音中，发现客户什么样的心理特征

第三部分：抱怨型客户的异议应对技巧

( 客户的抱怨与不满的来源

) 问题反馈

) 情绪发泄

( 感性层面—体察和管控客户情绪的三个技巧

) 减少对立

) 同理心表达

) 引导性赞美

( 理性层面—提升说服力的两个技巧

) 趋利避害

) 避短扬长

第四部分、课程总结与答疑