关于客户体验的营销创新

关于客户体验的营销创新

第一部分   智能时代下的客户体验

一、客户体验下的营销创新举措

1.线上营销-获客（微信、朋友圈、自媒体）

2.线下营销-体验

二、智能银行下客户的体验是什么？

1.什么是体验？为什么要提高客户体验？

2.体验的五个维度

案例：星巴克和麦当劳、肯德基、宜家的客户体验对比

讨论：某银行VIP客户生日送生日蛋糕，第三年后有的客户得知还是礼物还是生日蛋糕，不乐意，理财经理多次打电话后客户反而生气了？请分析为什么部分客户不愿意送蛋糕了？有什么方法可以让客户更开心的体验？

三、提高客户体验的需要考虑哪些细节？

第二部分  客户体验下的营销创新举措（一）-营造营销氛围

一、传统银行营销环境和智能银行下的营销环境差别

1.    传统商业银行营销环境与现代商业银行营销环境不同点是哪些？

2.    营销环境设计与视觉营销密切关系

案例对比：某银行某支行运用传统营销工具与某银行某支行运用先进电子化营销带来的不同体验

二、       现代商业银行营销环境氛围营造需要考虑哪些因素

（一）      营销渠道包括哪些？营销宣传关键点是什么？

（二）      营销渠道与客户动线的关系

案例分析：宜家设计的客户动线与营销环境的紧密契合

（三）      金融科技对营销氛围的影响

案例展示：电子宣传墙、电子产品相框、宣传折页、宣传展架的运用效果

（四）      现代电子营销工具与传统营销工具的优势

1.    对比电子宣传墙与传统海报架

2.    对比电子产品相框与传统折页架

3.    对比电子宣传墙与传统X展架

案例：招商银行3.0版本的电子宣传墙

交通银行深圳分行营业部电子宣传墙

中国银行、建设银行电子宣传墙

（五）      礼品展示与陈列

对比传统商业银行与现代商业银行礼品展示存在哪些不同点

案例：某国有银行礼品展示

招商银行3.0版本的礼品展示

（六）营销关键时刻氛围营造-最大程度吸引客户眼球

1.客户进入时

2.客户排队时

3.客户等候时

4.客户驻足时

5.客户办理业务时

第三部分  客户体验下的营销创新举措（二）-线上营销

一、    线上营销的渠道及特点分析

1.    自媒体营销-抖音、快手小视频营销的特点分析

2.    微信-朋友圈及微信群营销的特点分析

二、线上营销的难点

1.线上营销就是双刃剑

2.慎用视频营销

3.朋友圈及微信群营销的效果不好的原因分析

案例一：

某银行某网点微信群理财经理每天在朋友圈发产品信息及微信群也发产品信息，但客户一点没反应，甚至有的客户直接退群？

案例二：

某银行理财经理向客户发送了黄金饰品的购买信息后，结果反被客户拉黑？理财经理说：我哪里做错了？

三、如何运用线上营销实现客户引流

1.如何通过微信建立客户信任？

2.客群特点分析

2.每日朋友圈发送什么内容客户更感兴趣？

3.如何实现微信群营销？有哪些小技巧

案例：某国有银行网点理财经理如何通过微信群营销实现业绩增长?

第四部分  客户体验下的营销创新举措（三）-营销活动组织和策划

一、    重点客群定位及需求分析

1.老年客群定位与新需求

2.女性客群定位与新需求

3.亲子客群定位与新需求

4.商贸客群定位与新需求

5.代发客群定位与新需求

6.外出务工客群定位与新需求

二、重点客群不同营销活动策划如何重视客户体验

1.体验互动类营销策略

2.知识竞赛类营销策略

3.公益收获类营销策略

4.渠道共享类营销策略

5.联盟类营销策略

6.个性化服务营销策略

7.批量化开发营销策略

8.亲情维护营销策略