银行网点客户投诉处理及声誉风险应对

银行网点客户投诉处理及声誉风险应对

课程背景：银行网点是直接面对客户的前沿，不论目前电子渠道如何发展，但大多数的客户还是更愿意到网点办理业务，客户的需求往往通过网点直接反映出来，所以网点是为客户提供产品、服务最直接、最重要的渠道。我们在做好客户服务的同时，也面临客户对我们产品、服务、渠道等多方面的不满意，导致客户投诉，严重可引发声誉风险，给商业银行带来危机。如何正确地面对客户投诉，将客户投诉转变为更好服务客户的机遇，如何更好地预防和控制声誉风险，正确的处理和预防处理好客户的情绪，不断调整优化产品、流程，提高服务品质是本课程的重点。

培训对象：银行网点员工、主管和支行行长

培训课时：1-2天/期

授课形式：讲授+演示+案例研讨+演练

课程大纲：

第一部分    客户投诉成因分析

一、客户投诉原因剖析

1.客户为什么要投诉银行？客户自身的原因和我们的原因分别是什么？

2.客户消费心理分析

3.客户投诉后我们该如何做？

4.客户投诉产生的原因分类？（三大原因分类）

二、现阶段客户投诉重点剖析（重点）

1.智能银行下为什么客户等候时间反而更长？智能设备增加，人员减少，合规风险下客户投诉反而越来越多

2.客户提前还房贷，但银行需要预约，手续繁琐，客户投诉增加

3.断卡行动导致客户投诉不减反增

4.员工服务意识及行为规范要求不达标，特别是新员工较多时，客户投诉增加

5.银行网点现场管理不到位，设施陈旧、甚至有安全隐患，客户体验感差

6.有的理财经理图省事，未采用双录系统，客户产品出现问题后引发客户投诉

7.复杂类业务厅堂人员未说清楚或员工间口径不一致，导致客户多次跑银行。

三、投诉处理过程中法律责任的认定（重点）

（一）为什么需要界定“无理”投诉和“有责”投诉？

（二）是不是所有的客户投诉都是银行的原因造成的？

（三）关于“无理”和“无责”投诉处理技巧

1.“无理”投诉的界定和处理

2.“无责”投诉的界定和处理

四、客户性格分析及对策

1.活泼型（孔雀型）

2.和平型（鸽子型）

3.力量型（老鹰型）

4.分析型（猫头鹰型）

第二部分  客户抱怨投诉处理准备

一、    我们应该如何看待客户投诉？

1.    积极层面-客户投诉可以不断改进服务

2.    消极层面-客户就是来找茬的

二、    客户投诉的提升服务有效的途径

案例研讨

三、处理客户投诉的情绪管理

1.自我情绪管理

2.客户情绪管理

讨论：面对气急败坏的客户你该怎么办？

五、有备无患-处理前准备

1.    环境准备

2.    心情准备

3.    工具准备

第三部分 现场客户投诉处理步骤

一、    现场客户投诉处理“七步诗”

1.    迅速隔离客户

2.    安抚客户情绪

3.    充分地道歉

4.    搜集足够的信息

5.    给出解决方案

6.    征求客户意见

7.    跟踪服务

二、危机沟通五种金牌话术

1.太极法

2．3F法

3.谅解法

4.三明治法

5.7+1说服法

三、难缠客户应对及策略

1. 以感情用事诉说者

2.滥用正义感者

3.固执己见者

4.有备而来者

5.有社会背景，宣传能力

第四部分  声誉风险的危害

一、    什么是声誉风险？

二、声誉风险产生的原因

三、声誉风险传播渠道影响力对比分析

1.传统渠道-报纸、电视影响力

2.自媒体渠道-抖音、快手、微博的影响力

四、剖析声誉风险给银行带来的危害

案例：三星NOTE7爆炸引发的思考

       大众汽车尾气不达标的后果

      民生银行北京分行非法销售理财产品

中信银行泄露客户隐私

第五部分   银行声誉风险应对

一、事前重视预防

1.完善声誉风险的制度

2.强化员工声誉风险的意识

3.加强对员工声誉风险反应、沟通和处理能力

4.增强对客户的透明度

5.与媒体保持良好的沟通

6.社会责任、公益活动塑造良好的公众形象

二、事后积极处理

1.抓住客户投诉处理的黄金时机 ，降低风险

2.沟通比沉默重要

3.及时与媒体保持接触

4危机处理信息对称

5.声誉危机案例演练

三、案例演练

1.服务营销流程案例

2.产品亏损案例

3.服务管理类案例

4.服务流程案例

5.服务态度案例