银行业电话营销实战技能训练

银行业电话营销实战技能训练

培训方案

【课程背景】

1、电话作为一种重要的营销工具，一直被使用，但从来不被重视这是一个极大的误区，本课程结合电话营销的客观作用，深度解决电话的使用价值；

2、 电话营销这个词虽然耳熟能详，但系统化的电话营销技能训练却始终是一个不被重

视的领域。不是不重要，而是因为对电话营销技能的不了解，把电话营销技能想象的过于简单化。在电话营销过程中，遇难则怪客户成了一种约定俗成的借口；

3、 由于2020年的新冠疫情，电话营销被不得不拿出来谈。真正使用时却是真正的困

难重重，成了众多券商亟待于解决的大问题；

4、 就对技能要求而言，电话营销的技能要求远甚于面谈营销的技能要求；

5、 基于上述原因，针对证券业电话营销的现状想，专门开发了这一系统性电话营销课

程。对电话营销进行全流程梳理，关键环节的技能呈现，将授课与训练相结合，旨在在一定程度上解决证券业营销人员在电话营销中的困难与问题。

【课程介绍】

电话已经成为我们进行持续开发客户和金融产品销售的最有利的营销工具。科学的电话营销是我们从事销售的员工必须娴熟掌握的基本技能。

本课程以最贴合实战为基本出发点，系统培训电话营销的核心技能，学了就能会，会了就能用。

    本课程为定制化课程，主要分为两大方面，一是互动授课方式，授课时长可根据客户要求制定为1—3天；二是训练性课程，在电话营销技能认知基础上，进行关键环节实战训练和关键步骤的话术编写训练。

【授课对象】

全体销售人员

【授课时长】

标准授课时长：3天（每天6小时）

【课程大纲】

证券业电话营销实战技能训练

第一部分：电话营销要达到的目的

1、直接目的

Ø 约见客户

Ø 产品销售

2、间接目的

Ø 了解客户需求及信息

Ø 介绍公司的服务和产品

Ø 与客户保持长期联系 ，建立良好关系

第二部分：电话营销的关键和要点

1、电话营销成功的关键

Ø 建立积极良好的服务心态

Ø 打得多不代表打得好！会打是关键

Ø 有流程可以遵守，而不是一句话说千遍

Ø 结合实际情况，设计营销话术，并不断更新和练习

Ø 电话营销是沟通，而不是传达与告知！

Ø 必须认真清楚地做好记录

2、电话营销的要点

Ø 电话营销只靠声音传递讯息

Ø 电话营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣

Ø 电话营销是一种你来我往的过程

Ø 电话营销是感性的销售而非全然的理性销售

第三部分：电话营销的实战技能

1、电话营销的基本流程简介

² 开门寒暄

² 适当赞美

² 表达意图

² 就事论事

² 结束通话

2、通话前的准备

Ø 心理准备

² 面对客户任何态度都需要坦然处之

² 客户只要开口，我们就算成功（为何？）

² 没有大量的拨打经验并有效学习及体悟，谁也做不好电话销售

Ø 资料准备

² 熟记客户的基本资料

² 寻找通话前提

Ø 内容准备

² 目的明确

² 熟悉产品

² 话术设计

² 应变方案

3、电话营销流程之一  ——  开场寒暄

Ø 开场寒暄注基本点

² 要有喜悦的心情

² 端正的姿态与清晰明朗的声音

² 谨记客户资料（姓名、职务）

Ø 开门话术的编写技巧

何谓开门话术？

² 开门话术内容的撷取

² 开门话术的基本模式

² 开门话术编写技巧与案例分析

4、电话营销流程之二  ——  适当赞美

Ø 赞美在电话营销中不可替代的重要性

Ø 何谓赞美？赞美的陈氏定义

Ø 永远要选对的句子，问对的问题；

Ø 寻找赞美点的核心途径

Ø 赞美的正向与反向运用

Ø 赞美话术的训练与运用

Ø 赞美的注意事项

5、电话营销流程之三  ——  表达意图

Ø 电话营销最忌啰嗦 —— 颠三倒四，词不达意

Ø 表达意图就是阐明目的，让客户清晰了解你的基本动机和目的

Ø 表达意图的两大方式：显性表达和隐形表达

Ø 表达意图的机会把握

Ø 表达意图的核心方法

123陈述法：就是把通话的目的进行有效归纳，简单明了地进行表述

优点：

² 可以很大程度消除客户的紧张感

² 给客户有一定的思考时间，理性的回答给销售是有利的。

² 便于是沟通更流畅，更有层次感

² 便于是双方都能对沟通留下较为深刻的印象

 注意：

² 123陈述法不代表就必须一口气说完三个意图；  

² 不要执着于意图次序，达到目的就好；  

² 完不成也没关系，可以给下次沟通带来铺垫。             

6、电话营销流程之四  ——  就事论事

Ø 客户认知：

² 自觉重要，恰又常被或略的最关键步骤

² 需要认知的客户信息到底有多少？

² 了解客户信息最简单的方法：以己“渡”人（非以己度人）

² 客户认知中的问题设计精要

常见的提问方式：开放式问题        封闭式问题

                追踪式问题        反问式问题

Ø 产品说明：

² 产品说明时必须要谨记的八大关键

² 产品介绍的目的？（反正不是销售，你别想错了！）

² 什么是产品卖点？

² 如何进行产品卖点的萃取？

² 产品介绍的基本话术模式及话术设计

Ø 异议处理：

² 什么是异议处理？

² 异议产生的原因？

² 异议处理的流程

² 异议处理的话术编写方法及案例分析演练

Ø 促成签约：

² 什么是成功的促成？

² 促成过程中的核心要素

² 促成你怕什么？

² 促成的原则

² 促成的八大常用方法

     1． 时间压力法

     2．化整为零法

     3．以退为进法

     4．痛苦呈现法

     5．异议成交法

     6．例证法

     7．真诚法

     8．万能台阶法

7、电话营销流程之五  ——  结束通话

Ø 漂亮的收官必须要达到的几个目的

² 获得客户的某种肯定

² 给下次通话获取可用信息或理由

Ø 关门话术的要旨

² 可能的情况下，尽可能对通话重点进行总结提炼；

² 寻找赞美点，进行适当赞美

² 对达成的一致性进行重复肯定

² 尽量简洁流畅

² 注意语速语调