《银行大堂经理营销服务技能提升及演练》

课程大纲：

课程背景：

     当今商业银行的竞争已经达到了白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的网点距离不断缩短，甚至是银行挨银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行的生存难度不断增加。

目前银行竞争中的一个核心阵地——银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一个多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。

本课程从银行的实际出发，以大量的银行实际案例加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用，本课程中案例均来自招行、建行、兴业、中行等行业中的优秀案例，贴近大堂经理的工作实际。

课程收益：

1、让大堂经理重新认知自己的角色

2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂经理现场管理能力

4、提升大堂经理识别潜在客户及营销能力

5、提升大堂经理的专业服务能力

6、掌握客户投诉处理的技巧及方法

7、掌握现场批量营销的技巧

8、掌握沙龙策划的核心要点

 授课形式：

案例、互动、分组讨论、行动学习  

课程时间：1.5天  6小时/天

课程大纲：

第一部分   大堂经理的现场管理

1、营业网点的功能分区布局

   案例分享：以客户为中心的兴业银行网点布局

2、营业厅现场环境营销布局

   案例分享：建行、邮储、恒丰银行的营销设计

3、现场环境标准化管理

   案例分享：为什么大堂经理会被事务性的工作困扰？

第二部分  大堂经理的客户识别及分流

1、客户接待识别的核心能力

  案例分享：中信银行的理财客户接待技能分享

2、客户识别的三种技巧

       以人识别，以物识别、以事识别

       案例分享：大堂经理一个vip号带来的1200万存款

3、客户识别后的话术应对

4、客户分流的原则

    案例分享：网点忙与闲分流有怎样的区别

5、客户分流的引导流程

6、不同区域的引导技巧的差别

7、客户分流的技巧及话术

第三部分  大堂经理的专业服务营销技能

1、什么是真正的网点服务？

    案例分享：服务做好了营销就是一句话的事

2、银行网点服务营销的巧话术

案例分享：等候区客户万能营销一句话

3、银行现场批量营销的技巧

   案例分享：某银行的现场批量营销

4、银行现场客户异议处理技能

   案例分享：客户购买异议的话术宝典

5、银行产品现场销售话术训练

   案例分享：理财产品、基金、电子类产品、存款营销话术

   案例分享：一个320万客户的挽留技巧

第四部分  沙龙组织实施的流程控制

1、沙龙主题的选择技巧

  案例分享：沙龙主题的来源

2、沙龙现场营销的流程

   案例分享：大堂经理的沙龙营销流程把控的核心要素

3、新媒体工具在沙龙营销中的作用

   案例分享：您会使用微信开发客户吗？

4、做一个沙龙营销能手的工具

   案例分享：三大工具的使用

5、一个优秀大堂经理的销售日志

第五部分  让投诉客户变为忠诚客户的应对技巧

1、客户投诉产生的原因分析

案例分享：北京银行投诉案例分析、工行投诉案例分析

案例分享：一个投资失败客户的挽留技巧

2、不同方式客户投诉处理的原则

    案例分享：现场投诉、电话投诉、信函投诉

3、客户现场投诉处理的应对方法及技巧

    案例分享：说对一句话，让客户跟你站在同一战线

4、不同投诉案例的演练

    案例分享：大额取款未预约  客户等候时间过长  存款发现假币

5、正确认识客户投诉

    案例分享：客户现场投诉到忠诚客户的转换

第六部分    银行服务营销的实际演练

演练案例：

     1、高端客户办理存款流程演练

     2、遇到假币客户收缴演练

     3、客户营业厅大吵大闹处理演练

     4、客户购买理财二次营销演练