存量运营时代的客户提升与留存策略

存量运营时代的客户提升与留存策略

                 ——提存量、拿业绩、增产能

课程价值

在银行的日常营销中，客户经理常常会有这样的困惑，大多资源型的客户经理，当资源用完的时候，不会向存量客户要增量，通常是厅堂下任务到客户经理后，客户经理突击营销，而这时候无论是电话营销还是礼品营销，由于缺乏平日关系维护，客户经理往往会受到拒绝。长此以往客户经理更加不愿意维护存量客户，本课程将通过分析客户画像，找到潜在客户，转变客户营销思路，通过对潜在客户进行市场分析由原先基于产品、场景、人的客户画像构成，变成基于客户需求，产品、场景的课画像，找准潜在客户的定位、留存、拉活、转化及转化，从而挖掘存量潜在客户的需求，提升不同阶段、不同时期存量客户的资产。

在日常的营销中，客户经理们可能会有这样的困惑；

面对分给我的大量的存量客户，我无从下手

电话营销如何不受到客户的拒绝

大量的存量客户，我天天打电话，营销时间也不够

活动我通知了客户也不来。

……

客户经理在这样的困境中，常常觉得分身乏力，会陷入短期目标的无限循环中，若不能通过对存量潜在客户进行完整的画像，从而提供适合的茶品为客户提供完善的服务，会造成大量的存量客户流失，客户经理的工作效率也会越来越低，战斗力也会越来越弱，直接影响其营销能力的提升，《激活存量，玩转厅堂》课程的宗旨就是为客户经理提供工具、案例，通过学习了解客户的实际需求，掌握维护营销客户的做法，防止存量客户大量流失，提高客户经理的服务营销能力。

我们期望通过本课程的训练，帮助客户经理：

ü 学会基于客户需求的客户画像分析从而定位正确的能够提升产能的客户

ü 找到正确的客户后，找到正确客户所在的市场，配备相适应的产品，从而开展营销

ü 了解不同阶段客户的留存策略。

ü 学会在存量客户中分群、分类、分层营销等方法

ü 掌握存量客户提升资产的方法，结合客户的实际需求为客户量身打造行之有效的资产配置方案，实现存量客户的资产提升。

ü 了解厅堂中交叉营销的重要性，使大堂经理、客户经理能够实现交叉营销，了解自己的角色定位，满足厅堂服务营销需要。

课程大纲

第一部分：互联网金融中的客户画像分析

应用场景：了解当前经济形势下客户需求的变化，为营销做基础

一、后疫情时代的互联网金融

1.安全性需求与客户真实需求

2.过山车的股市与一二线城市的夜市经济

3.客户的正式需求发生了什么样的变化

4信息对等的情况下，客户最想要的是什么

第二部分：盈利模式改变，客户改变，产品应用场景也随之改变

应用场景：了解客户定位，找到准确客户，从而找到不同客户所在的市场及产品的应用场景

一、客户经理思路转变

1.不转变思路，银行没有饭吃

2.打造轻资本银行

3.客户结构优化

4.提高资本使用效率，降低资本消耗

二、发现客户需求的方法

1.将客户标签化的意义

2..客户标签的四象限管理（客户背景、客户行为、产品、服务）

3.通过客户需求.定位正确的客户

4.客户为什么要把钱存到银行，使他的钱“保值增值”

5.客户的全面需求，不是单一的产品

6.找到正确客户需求后，找到客户所在市场，找到产品，找到真正解决客户来源的方法

三、不同阶段客户留存的基本策略

1.潜力客户激活—不要想着去营销新客户，你目前的每一位老客户都是深度营销的机会

2.存量客户提升—如何做好深度营销

3.选择期的客户如何留存——你在为客户的利益着想，不是在推销产品，而是在解决问题。

4.让客户参与到解决问题的过程

5.给客户自己选择产品的机会

6.平稳期客户的留存策略—需求不用创造，市场机会比比皆是

四、知己——了解你的产品

1.在市场上已经或得成功的产品，客户反响激烈的产品

2.了解他行产品，分析出优缺

3.你是个专业人士，装也要装的漂亮

讨论：客户需要银行带来什么

第三部分：客户经理交叉营销技巧提升

应用产品：了解交叉营销真正的意义，掌握交叉营销的方法

一、销售最重要的一步——交叉营销

1.什么是交叉营销

2.交叉营销的技巧’

3.交叉营销是团队共同的结果

4.交叉营销实际案例分析

案例：某分行交叉营销案列分析（对私为网点交叉营销案列分析）

二、电话及短信交叉营销技巧

反思：我之前是怎么做电话准备的？

1.制定联系计划对工作的帮助

2.客户信息的提前收集与分析

3.5W1H联系计划制定法

案例讨论：看看别人的联系计划

 4.短信预热——如何让客户期待我们的电话

5.“电话未打，约见便已经成功一半”

6.电话目标的设定与排序

改进：今后我会怎么做？

练习：典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信

三、设计一个漂亮的开场白

1.“杀熟”和“杀生”

2.一招鲜，吃遍天

3.开场白的三个关键点

4.出租车上的中南海

5.异议处理

9.陌生客户的电话开场白

讨论：你是如何传递专业与动机的

练习：开场白的应用——新客户、老客户、转介绍客户

改进：今后我应该怎么做电话开场？

第四部分：存量客户提升产品配置

应用场景：通过资产配置与产品展示，了解存量客户资产提升的策略

一、专业的人做专业的事

1.客户关系维护，不是提供多好的服务，服务员永远比你还专业。

2.资产的保值增值—做好资产管理

3.按照生命周期为客户做资产管理

4.按照客户贡献度为客户做资产管理

5.如何配置资产能够增加客户粘性

讨论：目前资产配置的管理‘

练习：不同生命周期以及不同贡献度客户的资产配置

三、让文盲也能听懂我们的产品——产品配置与呈现技巧

1.产品配置与组合的作用与要点

2.投资理财产品呈现三步曲

3.产品呈现关键技巧—客户化、结构化、情景化、双面传递

4.一句话产品呈现技巧

话术示例：网银一句话呈现话术

练习与话术提炼：贵宾金卡、手机银行、“日日升”的一句话呈现话术设计

5.产品讲解FABE9步呈现法

四、成交后的后续管理才是销售的正式开始

1.管理的是客户资产

2.后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度

3.基于产品利益本身的跟踪如何做？

4.基于情感关系本身的跟踪如何做？