《零售客户深度营销及产能提升》

 《零售客户深度营销及产能提升》

课程背景：

在所有零售业务产品中，没有任何一个产品能像贷款一样绑定一个客户这么长时间，而贷款最基础的载体为银行卡，客户作为银行贷款户，已经比其他客户多了一重认同感，在此基础上，对个贷客户开展交叉营销，营销我行其他零售业务产品，从而锁定个贷类客户的结算资金，提高产品的交叉营销。

本课程通过系统中的存量贷款或代发客户信息，学会分析客户选择的贷款产品，如何有效获取有效客户一直以来就是商业银行追求的目标，多种渠道拓展客户代发客户成为批量营销零售客户非常有效的渠道之一，所以代发业务为商业银行实现对公业务和零售业务交叉营销最有代表性的业务之一。

课程目标：

ü 帮助客户经理了解在营销前进行市场细分从而精准找到客户的方法

ü 学会利用存量客户营销的新方法，掌握存量客户营销的方法和技巧

ü 掌握电话营销老客户的方法，了解营销环节成功的关键，帮助客户有效了解零售业务产品

ü 学会通过交叉营销持续增加客户黏性和服务客户的方法，为客户的后续营销做准备

ü 掌握有效的沟通技巧，面对不同类型的客户，或遇到不同问题的客户，都能及时有效地反馈、沟通

ü 掌握代发工资维护营销的方法，结合代发客户的实际需求为客户量身打造客户感兴趣的活动，实现产能的提升。

ü 灵活掌握运作零售信贷客户和代发客户相互交叉营销的方法与技巧

授课方式：

互动讲授、案例分析、教练演示、小组讨论、角色演练、视频教学

课程特色：

有料：你可以从本课程学习大量客户管理工具和方法，以帮助你完成客户营销进程搭建

有效：你可以在本课程设计的讲故事卖产品的技巧，掌握交叉营销的新思路和新理念

有趣：你可以在本课程设计的有效学习圈里轻松、全身心的投入和参与，自然而然地掌握内容

课程时间：二天，12小时

课程大纲：

第一部分  零售客户经营策略的分析

1.因人制宜的推广策略 - 客户分层的推广经营

生活形态、生活必须、中端客群、高端客群 – 各有不同必须满足“各取所需”

2.因地制宜的推广策略 - 不同成熟度市场的推广经营

不同区域认知与需求不同 – 从一线城市到郊县的不同区隔经营策略

3.获取高获利、低风险客户的策略经营

获取高获利客户必须防止伴随的高风险才是最终的赢家 – 获利与风险两手抓策略

4.异业结盟的推广营销管理

跨业经营是借力使力成功的关键 – 善用异业结盟创造四两拨千斤的高效

5.营销活动的必成原则

以客户为本的营销、借力使力的营销、聚沙成塔的营销才能赢得客户

6.信用卡交叉营销原则

以信用卡产品的特点，使支付主账户在我行的重要意义，从而针对不同客户进行交叉营销

7.代发客户的产品交叉营销策略

网捷贷与随心贷产品推介，了解贷款产品对代发工资客户的重要意义

8.个体工商户的交叉营销

理财产品与商户聚合码产品推介方法

9.长尾客户贷款类产品的交叉营销

微粒贷与信用卡对长尾客户的推介方法

第二部分  批量代发客户营销策略-（重点讲授）

一、代发工资客户特点

（一）代发薪客户员工资金沉淀率低，大量代发薪账户只作为员工的过渡账户；

（二）代发薪客户员工产品覆盖度低，除初始签约产品外几乎不会增加新产品；

（三）代发薪客户员工产品使用率低，除网上银行、手机银行偶尔使用外，其他产品几乎不使用；

（四）代发薪客户员工服务粘性低，只要员工离职，代发薪账户几乎就会陷入休眠。

二、存量客户提升与维护（主账户在我行）

1）盘活存量客户：低效能客户盘活—AUM客户提升

2）激活理财客户：将代发工资客户转化为全民理财投资类客户

3）临界客户提升—个性化精准营销

4) 高端客户防流失—高净值客户资产配置

三、代发客户沙龙活动策划流程：

(一）活动前的准备工作

1）找到代发企业的关键人及其决策影响人（银行，可能涉及条线配合），通过提前拜访（电话、现场）正确权益说明机会；

2）分析代发企业员工特点，分析潜在需求，拣选代发权益说明活动主题及产品、服务包；

3）指定活动方案，做好活动执行的流程安排、人员分工，策划产品、服务卖点，并以此制作现场讲稿，活动讲解人需充分演练熟知；

4）设计、开发活动举办时所需要的营销工具（宣传折页、PPT等），采购活动物料。

（二）活动执行流程

1）活动方案执行权益说明、

2）实时答疑，通过持续性、系列性活动，建立、加深客户粘性

3）实现代工客户从名义存量客户向活跃存量客户的转化；

客户维护流程：根据活动执行搜集到的客户信息，结合客户持有产品信息为客户精准画像，分析客户潜在行为特征、需求，设计一群一策的客户维护方案，并落地执行，增进客情关系；

（三）营销促成流程

1）以产品卖点策划能力提升为前提，将产品卖点包装为服务，以便进行沙龙时被客户充分接受

2）提升人前演讲展示、面谈沟通答疑能力，实现产品优势向代发企业员工的充分展示，并与员工建立良好的客情关系；

3）系统提升电话维护经营、客户需求画像能力，基于客户需求匹配服务，实现客情关系、客户粘性的循环提升，

第三部分：代发工资日常维护技巧

一、把有效的资源用到最大价值的客户身上

1.政府、事业单位——有权

2.行业发展前景机关好的单位——要养

3.企业规模大、实力雄厚——有钱

4.在他行共同代发的企业——易流失

二、利益增值—使客户的资产保值增值

组建代发工资微信群与代发工资俱乐部

关系度建立的日常维护---微信、短信、电话、策划活动

案例：理财客户微信群管理

案例：客户维护活动策划与实施

三、代工权益产品说明会

工作准备—工作实施—后续跟进

四、切入邀约的秘笈---理财产品宣传、定存到期、礼品回馈、活动邀请等

第四部分 交叉营销市场推广策略分析

一、全面营销策略

1、改善用卡环境，与特约商户联合营销

2、贴近顾客，强化理财理念和方式

3、实行“面对面”营销，拉近与顾客的距离

4、全面联动，彰显个性

二、差异化营销策略

1、不同产品差异化的特点

1）不同产品满足不同需求

2）不同产品适应不同群体

2、制定差异化销售策略

1）针对不同性别/年龄的目标客户

2）针对不同兴趣爱好的目标客户

3）针对不同需求的目标客户

2、基金产品与保险产品的特点

第五部分  银行交叉营销推广销售七步曲

一、 挖掘和识别目标客户

1、业务目标客户的分类

2、目标客户挖掘与识别

3、如何定位业务目标客户

二、产品呈现技巧

1、影响产品呈现效果的三大因素

2、产品推介的三大法宝

3、产品组合呈现技巧

4、成功的本公司产品/服务推荐的三套话术训练

三、客户异议处理技巧

1、处理异议—异议是黎明前的黑暗

2、追根究底—清楚异议产生的根源

3、分辨真假—找出核心的异议

4、自有主张—处理异议的原则

5、化险为夷—处理异议的方法

6、寸土寸金—价格异议的处理技巧

7、客户核心异议处理技巧

1）情感与精神层面不满足

2）不认可公司、产品

3）不认可营销服务人员

4）客户有太多的选择

5）客户暂时没有需求

6）客户想争取更多的利益

8、客户常见10种异议的回答话术与训练

第六部分 交叉营销行业客户数据分析策略

一、交叉营销技巧

1、心理障碍克服方法

2、陌生拜访开场白

3、沟通的语言技巧

4、电话沟通技巧

5、拒绝的处理方法

二、交叉营销行业客户数据分析策略

1、自身数据获取与分析—对房贷等交叉营销客户发送白名单

2、竞争对手数据获取与分析—内部存量的引流方案

3、目标客户数据获取与分析—外拓营销与厅堂网点营销攻略

4、行业数据获取与分析—银联大数据下，如何找到目标客户群体

5、交叉营销的方法和技巧

6、提升客户粘性的方法