(微信同号)【课程背景】
随着市场经济的全面开放，对酒业行业既是挑战也是机遇，酒业行业标准化服务体系的打造，能让企业员工从个人形象到内在修养逐步提高，有助于建立和谐的客户服务关系，从而使酒业从业人员与客人之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于更好的为客户提供更优质的服务，有助于增加客户参观体验感，助企业内部业绩增长。
如何提升酒业内部人员的服务意识呢？
如何提升酒业内部人员接待客户的体验感呢？
如何塑造服务型企业良好的服务形象呢？
如何通过高水平的服务提升酒业行业接待水平呢？
如何有效运用高质量的服务，提升客户满意度呢？
本课程从酒业内部人员服务接待礼仪培养要求出发，以强化酒业内部人员的职业能力和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以树立企业优质服务意识和提升接待客户的能力水平，塑造酒业内部人员的整体服务能力为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从树立优质的服务意识唤醒及心态培养——塑造酒业人员的专业职业形象——酒业人员（各个岗位）服务会面接待礼仪——客户参观全流程实操练习设计整个实践教学内容。
【课程收益】
通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的酒业行业礼仪素养，并形成规范化服务，提升客户体验感；同时能掌握酒业行业服务的基本会面接待技巧、流程规范及操作方法，并根据实际情况灵活、准确地加以运用，达到效果：
Ø 提升酒业从业人员的服务意识
Ø 了解工作场合服务形象禁忌
Ø 提升微笑服务意识及服务技巧
Ø 提升服务客户的细节规范
Ø 掌握接待客户的技巧方法
Ø 掌握和客户沟通中的语言艺术
Ø 提升礼仪素养增强客户来企参观的体验感
Ø 增加企业的软竞争力，助力企业业绩增长
【课程特色】
实战干货，结合当下酒业从业人员的问题定制版体验式互动培训
落地实用，学以致用，培训后学员能有效快速把学习成果应用到自己实际工作中
【课程对象】
酒业企业全部员工
【课程时间】
1-2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一部分 如何树立酒业从业人员的优质服务意识和服务意识
1、树立优质服务意识
Ø 服务礼仪概述
Ø 提升服务礼仪的重要性
Ø 酒业行业从业人员服务意识认知和培训
2、如何提供优质服务
Ø 服务专业
Ø 服务贴心
Ø 服务认真
Ø 持续优质服务
Ø 服务耐心
3、酒业行业从业人员职业化的心态塑造
Ø 酒业行业从业人员职业心态概述
Ø 职业心态的重要性
Ø 酒业行业从业人员心态修炼与调整
Ø 酒业行业从业人员职场必备的心态
案例分析：郎酒集团、习酒集团内部人员的接待服务
第二部分 如何塑造酒业行业从业人员规范化的服务形象
一、站姿规范
1、基本站姿
2、迎宾的站姿
3、讲解时的站姿
4、待客时的站姿
5、不良的站姿纠正
二、 行姿规范
1、行姿的基本要点
2、陪同引导讲解时注意四点
Ø 本人所处的方位；
Ø 协调的行进速度；
Ø 及时的关照提醒；
Ø 采用正确的行姿位；
三、蹲姿规范
1、讲解过程中特定场合采取的蹲势规范；
2、给予客人帮助：需要下蹲之姿帮助客人时，运用得体蹲姿提供必要服务
3、捡拾地面物品所用的蹲姿规范。
四、表情神态规范
1、眼神交流及互动；
2、讲解过程和宾客的表情互动，以及讲解过程中的神态。
互动：分组互动感受酒业行业从业人员规范的仪姿仪态
（2种站姿、标准行姿、2种蹲姿、2种微笑）
示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导
第三部分 如何提升酒业从业人员服务会面接待礼仪
一、服接待前的技巧及规范
Ø 检查自己的着装——干净整洁、规范化统一着装
Ø 检查手部、面部、头部（自检或互检）——干净整洁，女士长发挽起，男士头发前不覆额，侧不掩耳，后不及肩；
二、服务接待前的仪姿仪态标准：
Ø 服务礼仪训练——迎宾站姿定岗站位（男士女士迎宾站姿准备迎接客人到来）
Ø 服务礼仪训练——三度微笑准备（接待客户过程中始终保持露出上边牙齿6颗或8颗）
Ø 服务礼仪训练——辅助接待工具及物料的检查处理
Ø 服务接待引位礼仪规范
三、服务会面微笑礼仪
Ø 一度微笑
Ø 三度微笑
Ø 自信、温暖、真诚
四、服务接待称呼礼仪
(1)常用称呼
Ø 称职务
Ø 称职业
Ø 对认识熟悉的人:称呼较为随便
Ø 对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼
(2)通用称呼
(3)接待礼仪，称呼客人“四不用”
Ø 无称呼。
Ø 替代性称呼。
Ø 不适当的地方性称呼。
Ø 称兄道弟。
第四部分 如何提升酒业从业人员服务接待位次规范
一、客户参观接待过程中的礼宾次序
1、基本原则：女士优先、以右为尊、以前为尊、以内为尊
2、根据不同情况对待位次，尊者的安全、舒适之上
二、酒业从业人员迎送礼仪
“出迎三步，身送七步”
1、亲切迎客-————4S／standup(站起来)
4S<——see(注视对方)＼smile(微笑)speak（欢迎词）
2、热情待客
(1)在引领客人时，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳
(2)遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意
(3)递送茶饮
①客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料
②递杯子时要以右手为主，左手随上
③递杯子时切记手不能碰到杯口
三、接待客户手势礼仪
1、手姿的基本原则
①使用规范化的手势
②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异
③手势宜少忌多
2、引导及指示的手姿
①横摆式
②直臂式
③曲臂式
④斜臂式
3、递接物品的手姿
①双手为宜
②递于手中
③主动上前
④方便接拿
4、敬茶的手姿
5、展示物品的手姿
①便于观看
②操作标准
③手位正确
四、介绍讲解礼仪
1、介绍标准做法：言简意赅，逻辑性强
2、介绍的技巧、方法、流程
五、酒业从业人员服务接待位次规范
1、行进中引位标准及要求
2、 楼梯引位标准及要求
3、会客引位标准及要求
4、服务接待标准及技巧
Ø 公共标准距离
Ø 服务标准距离
模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照酒业从业人员服务会面接待的流程进行，要按照接待前准备，接待中的会面接待礼仪规范及话术、服务接待结束后服务技巧及规范进行练习
讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据各岗位服务进行指导总结
第五部分 实操练习
模拟场景：以组为单位进行实操演练
现场实操：按照酒业企业参观流程及接待的实操讲解
讲师指导：练习讲解过程中，讲师有针对性指导练习
复盘总结：以组为单位针对讲解实操进行复盘总结
分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，从客户角度感受酒业从业人员的服务接待规范
小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点结合自己本岗位接待进行总结
讲师点评及总结：互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果
