(微信同号)【课程背景】
随着市场经济的全面开放，金融业的全面发展，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇，银行标准化服务体系的打造，能让我们的员工从个人形象以及内在修养中提高，避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立，有助于建立和谐的客户服务关系，从而使从业人员与客人之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于更好的为客户提供更优质的服务，有助于增加银行的经济效益。
如何提升银行从业人员的服务意识呢？
如何调解银行从业人员服务过程中的和客户的关系呢？
如何提升塑造服务型企业良好的服务形象呢？
如何通过高水平的服务提升银行的经济效益呢？
如何有效运用服务技巧处理好喝客户的关系，提升客户满意度呢？
本课程从银行从业人员服务礼仪培养要求出发，以强化银行从业人员的职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以树立银行优质服务意识和达成和谐的客户关系，提升银行从业人员的整体服务能力为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从服务意识唤醒及心态培养——塑造完美的职业形象——银行从业人员（各个岗位）服务会面接待礼仪——客诉处理技巧设计整个实践教学内容。
【课程收益】
通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的服务行业礼仪素养，并形成标准化；同时能掌握银行服务礼仪的基本会面接待技巧、流程规范及操作方法，并根据实际情况灵活、准确地加以运用，达到效果：
Ø 提升银行从业人员的服务意识
Ø 了解工作场合服务形象禁忌
Ø 提升大堂经理微笑服务意识及服务技巧
Ø 提升服务客户的细节规范
Ø 掌握处理客户投诉的技巧方法
Ø 掌握和客户沟通中的语言艺术
Ø 提升礼仪素养和谐客户关系
Ø 增加企业的软竞争力，提升企业业绩
【课程特色】
实战干货，结合当下银行业从业人员的问题定制版体验式互动培训
落地实用，学以致用，培训后学员能有效快速吧学习成果应用到自己实际工作中
【课程对象】
银行柜面服务人员，大堂经理及相关基层员工
【课程时间】
1-2天（6小时/天）
【课程大纲】
一、如何树立银行从业人员的优质服务意识和服务意识
1、树立优质服务意识
Ø 服务礼仪概述
Ø 提升服务礼仪的重要性
Ø 柜面服务人员服务意识认知和培训
2、如何提供优质服务
Ø 服务专业
Ø 服务贴心
Ø 服务认真
Ø 持续优质服务
Ø 服务耐心
3、职业化的心态塑造
Ø 职业心态概述
Ø 职业心态的重要性
Ø 心态修炼与调整
Ø 柜面人员职场必备的心态
案例分析：中国银行、中信银行、工商银行柜面服务人员及大堂经理的服务
二、如何塑造银行从业人员完美服务形象
1、总体要求：端庄大方
2、挺拔俊秀的站姿（标准站姿，优雅站姿）
3、稳重端庄的坐姿（标准坐姿，优雅坐姿）
4、轻盈机敏的行姿（标准行姿）
5、文雅美观的手势（直臂手势，屈臂手势）
6、真诚温暖的微笑（一度微笑，三度微笑）
互动：分组互动感受职业形象中仪姿仪态
（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、5种手势、2种微笑）
示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导
三、如何提升各个岗位从业人员服务会面接待礼仪
1、营业前服务技巧及规范
Ø 检查自己的着装——干净整洁、规范化统一着装
Ø 检查手部、面部、头部（自检或互检）——干净整洁，女士长发挽起，男士头发前不覆额，侧不掩耳，后不及肩；
2、柜面客户晨迎标准：
Ø 服务礼仪训练——迎宾站姿定岗站位（男士女士迎宾站姿准备迎接客人到来）
Ø 服务礼仪训练——三度微笑准备（接待客户过程中始终保持露出上边牙齿6颗或8颗）
Ø 服务礼仪训练——接待工具及物料的检查处理
3、营业中服务技巧及规范
Ø 会面礼仪
3.1如何做到来有迎声——进门迎接
基本礼貌用语及话术：“您好，先生/女士、请问有什么可以帮您的吗？“您好，这边请”，“不好意思，让您久等了，请这边取号“，注意服务过程中语调柔和、清晰，音量保证对方清晰可见而不引起反感（大堂经理）；
3.2如何做到问有答声——服务接待
Ø 基本用语及规范：
a您好，请您到号窗口/柜台/桌办理；（标准走姿，中手位指示，三度微笑）
b您好，非常抱歉，请您稍等我们的叫号机启动服务，对不起，请稍等；（标准站姿，二度鞠躬，中手位指示，三度微笑）（大堂经理）
c递水递茶“您好，请喝水/茶，请小心烫”；（大堂经理）
d柜台迎接：让您久等了；（标准站姿，二度鞠躬，三度微笑）（柜台服务人员）
e您请坐！对不起，请稍等；（标准站姿，中手位指示，三度微笑）（柜台服务人员）
f请问您办理什么业务？（标准站姿，三度微笑）（柜台服务人员）
g麻烦您提供申请资料；（标准站姿，中手位指示，三度微笑）（柜台服务人员）
h请问您还需要办理其他业务吗？
i很抱歉，我们系统设备出现故障，电脑坏了，我也没有办请您稍等，系统设备故障很抱我们系统设备短时间内无故障处理的事，您方便留下电话号码，设备恢复后我们会尽快通知您。（柜台服务人员）
J麻烦您对我的服务进行评价，谢谢。
Ø 忌讳用语
a资料给我！
b对不起，您还缺少资料，麻烦您资料不全，办不了！
c业务办理先受理您的资料您条款上不是写了吗？
d您的资料，待您资问那么多干什么？
e充完整后再办理；
f对不起，我没听清，请您再说一遍不是告诉你了吗？
g大声点儿，您的业务已办好。
h业务确认请您稍等，我去取您的业务批单急什么，等批下来再确认，办好后我们通知你；
i给我好评吧！
3.2如何做到去有送声——礼貌送别标准要求及话术：请您慢走，有什么问题随时联系我（标准站姿、三度微笑、直臂式手势指示）
Ø 服务接待引位礼仪规范
3.3行进中引位标准及要求
3.4楼梯引位标准及要求
3.5会客引位标准及要求
Ø 服务接待标准及技巧
3.6公共标准距离
3.7服务标准距离
3.8入座倒茶礼仪（如何邀请，如何询问，如何斟茶倒水）
3.9接待标准话术（迎宾送客礼貌语言操作规范及技巧）
4、营业结束后服务技巧及规范
Ø 接待结束：送别客户标准要求及话术：请您慢走，有什么问题随时联系我（标准站姿、三度微笑、直臂式手势指示）
模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照银行不同人员会面接待的流程进行，要按照营业前准备，营业中的会面接待礼仪规范及话术、营业结束后服务技巧及规范
讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据各岗位服务进行指导总结
四、如何和客户进行高效沟通，妥善处理客户投诉
1.有效沟通三原则
1.1以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、认真负责的态度和客户进行沟通；
1.2沟通过程中，保持冷静平和，耐心有效帮助客户解决问题。
1.3沟通过程中对没有把握的事情不随意向客户承诺。
2.处理技巧
2.1微表情微动作识别客户类型
Ø 发泄型客户表现及处理技巧
Ø 挑剔型客户表现及处理技巧
Ø 经验型客户表现及处理技巧
2.2倾听原则
Ø 做好投诉客户的接待三大秘诀
Ø 安抚客户的情绪两大法宝
Ø 沟通过程中认真倾听三原则
2.3积极询问三大原则
Ø 当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行详细询问。
Ø 询问时,语速保持适中,并作详细的投诉记录。
Ø 询问过程中,语气要有亲和力,表情要真诚,以鼓励客户给予最好的配合。
2.4安抚客户三大原则
2.5耐心沟通合理处理的七个技巧
3、三大步骤有效处理客诉
3.1判断分析四个维度
Ø 判断客户的性格类别,选择恰当的应答方式。
Ø 了解事情的是非曲直,判断是非。
Ø 根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。
Ø 如客户异常激动,要从两个方面分析:是否情绪发泄还事件本身给客户造成严重不便。
3.2处理客诉五个技巧
Ø 根据客户的投诉将问题进行分类,大致分三个方面:是否当即可以解决的;在短期内可以解决的;是否网络、技术问题现阶段无法解决的。
Ø 根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施，给出解决问题的方案或处理办法，向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。
Ø 如客户对处理结果感到满意,要记住向客户道谢。
Ø 按照时限,及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
Ø 如客户不认可或拒绝接受解决方案,要尽量耐心解释,坦诚地向客户表明公司的限制,以获取客户的理解和认可。
3.3跟踪总结流程及技巧
Ø 根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。
Ø 在客户等待处理结果的过程中,必须做到适时回访(电话)。
Ø 回访时,首先要给客户真诚、亲切的问候,再说上一些抱歉的话:“真不好意思,让您等了这么久”、“我们一直在抓紧时间为您解决问题。”
Ø 回访时,要了解客户情感变化、客户潜在不满意的内容、客户意见和建议,同时要表达对客户的尊重。
分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，从客户角度感受银行从业人员的客诉处理方式及方法
小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点结合自己岗位职责进行总结
讲师点评及总结：互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果
