(微信同号)【课程背景】
随着市场经济的全面开放，金融业的全面发展，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇，银行标准化服务体系的打造，尤其是银行网点的核心——大堂经理服务变得更加重要，无论是个人形象，还是内在修养以及服务的质量都代表着银行整体的实力及软竞争力，大堂经理服务质量的提高，有助于建立和谐的客户服务关系，更好的为客户提供更优质的服务，有助于增加银行的经济效益。
如何提升大堂经理的服务意识呢？
如何提升大堂经理分流技巧呢？
如何提升大堂经理预处理技巧呢？
如何提升塑造服务型企业良好的服务形象呢？
如何通过高水平的服务提升银行的经济效益呢？
如何有效提高投诉管理技巧，处理好和客户的关系，提升客户满意度呢？
本课程从银行大堂经理服务礼仪培养要求出发，以强化大堂经理的职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以树立银行优质服务意识和达成和谐的客户关系，提升银行大堂经理的整体服务能力，即从服务意识唤醒及心态培养——塑造高标准的职业形象——大堂经理的分流技巧及预处理技巧——客诉投诉管理技巧设计整个实践教学内容。
【课程收益】
通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的服务行业礼仪素养，并形成标准化；同时能掌握银行大堂经理的会面接待技巧、分流技巧、预处理技巧、投诉管理技巧，并根据实际情况灵活、准确地加以运用，达成培训效果：
Ø 提升大堂经理的服务意识
Ø 了解工作场合形象禁忌
Ø 提升大堂经理微笑服务意识及服务技巧
Ø 提升分流及预处理技巧
Ø 掌握客户投诉管理的技巧方法
Ø 掌握和客户沟通中的语言艺术
Ø 增加企业的软竞争力，提升企业业绩
【课程特色】
实战干货，结合当下银行大堂经理的问题定制版体验式互动培训
落地实用，学以致用，培训后学员能有效快速把学习成果应用到自己实际工作中
【课程对象】
银行大堂经理
【课程时间】
半天（3小时）
【课程大纲】
一、如何树立银行从业人员的优质服务意识和服务意识
1、树立优质服务意识
Ø 服务礼仪概述
Ø 提升服务礼仪的重要性
Ø 大堂经理服务意识认知和培训
2、如何提供优质服务
Ø 服务专业
Ø 服务贴心
Ø 服务认真
Ø 持续优质服务
Ø 服务耐心
3、职业化的心态塑造
Ø 职业心态概述
Ø 职业心态的重要性
Ø 心态修炼与调整
Ø 大堂经理职场必备的心态
案例分析：中国银行、中信银行、工商银行柜面服务人员及大堂经理的服务
二、如何塑造银行从业人员完美服务形象
1、总体要求：端庄大方
2、挺拔俊秀的站姿（标准站姿，优雅站姿）
3、稳重端庄的坐姿（标准坐姿，优雅坐姿）
4、轻盈机敏的行姿（标准行姿）
5、文雅美观的手势（直臂手势，屈臂手势）
6、真诚温暖的微笑（一度微笑，三度微笑）
互动：分组互动感受职业形象中仪姿仪态
（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、5种手势、2种微笑）
示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导
三、如何提升大堂经理服务能力
1、大堂经理的核心作用
Ø 职责分工：“八大员”定位自己的工作
Ø 两个第一：客户接触第一人，服务营销第一站
2、服务客户的三个阶段：
第一阶段：接触客户
Ø 形象的专业性：首因效应及73855理论解析
Ø 先外后内的服务原则：即先客户后工作的原则
Ø 三声服务原则：来有迎声，问有答声，去有送声
第二阶段：理解客户
Ø 站在客户角度考虑问题：安抚、鼓励、赞美客户的方式及技巧
Ø 以维护客户利益为服务标准
Ø 杜绝“自我”“自大”“自私”等心理
Ø 先处理情绪后处理事情
第三阶段：帮助客户
Ø 换位思考
Ø 转变心态
3、大堂经理的服务流程及服务技巧
3.1迎客
Ø 站位迎客：站位迎客的位次礼仪及表情运用
Ø 日常迎客：迎接语及服务用语的应用
3.2 待客
Ø 动线管理的服务技巧及规范
Ø 营业区功能区的服务规范及技巧
Ø 不同区域内的工作重点及服务技巧
3.3送客
Ø 三字提升送客技巧：即“迎““陪””停”的送客服务技巧
4、大堂经理的分流技巧
4.1不同客户的分流技巧
Ø 潜在贵宾客户分流及识别
Ø 贵宾客户的分流引导流程及服务技巧
Ø 普通客户的分流引导流程及服务技巧
4.2 客户分流的原则及技巧
Ø 防止主次不分
Ø 防止二次分流
Ø 在客户等待区域进行补充分流
5、大堂经理预处理技巧
Ø 关联告知服务技巧
Ø 如何准确表达
Ø 积极主动征询的技巧
模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照大堂经理服务客户的三个阶段，服务流程及服务技巧，大堂经理的分流技巧，大堂经理预处理技巧会面接待规范及话术进行分组模拟练习
讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据大堂经理岗位服务流程服务规范进行指导总结
四、如何和客户进行高效沟通，妥善处理客户投诉
1.有效沟通三原则
1.1以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、认真负责的态度和客户进行沟通；
1.2沟通过程中，保持冷静平和，耐心有效帮助客户解决问题。
1.3沟通过程中对没有把握的事情不随意向客户承诺。
2.处理技巧
2.1微表情微动作识别不同客户类型及技巧
Ø 发泄型客户表现及处理技巧
Ø 挑剔型客户表现及处理技巧
Ø 经验型客户表现及处理技巧
2.2倾听原则
Ø 做好投诉客户的接待三大秘诀
Ø 安抚客户的情绪两大法宝
Ø 沟通过程中认真倾听三原则
2.3积极询问三大原则
Ø 当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行详细询问。
Ø 询问时,语速保持适中,并作详细的投诉记录。
Ø 询问过程中,语气要有亲和力,表情要真诚,以鼓励客户给予最好的配合。
2.4耐心沟通合理处理的七个技巧
3、三大步骤有效处理客诉
Ø 快速反应
Ø 关注客户情绪
Ø 处理问题并给出解决方案
4、处理客诉五个技巧
Ø 根据客户的投诉将问题进行分类,大致分三个方面:是否当即可以解决的;在短期内可以解决的;是否因为其他原因现阶段无法解决的。
Ø 根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施，给出解决问题的方案或处理办法，向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。
Ø 如客户对处理结果感到满意,要记住向客户道谢。
Ø 按照时限,及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
Ø 如客户不认可或拒绝接受解决方案,要尽量耐心解释,坦诚地向客户表明公司的限制,以获取客户的理解和认可。
5、处理投诉的注意事项
Ø 杜绝不恰当语言
Ø 杜绝不恰当行为
分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，从客户角度感受大堂经理的客诉处理方式及方法
小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点结合自己岗位职责进行总结
讲师点评及总结：互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果
