课程时长：2 天课程目标：

1 了解电话销售的特点；

2 熟悉电话销售的步骤和有效成交的方法；

3 掌握电话销售的基本技巧。

课程大纲：

1 电话销售的特点-电话销售工作的特性

1.1 电话销售和面对面销售的不同点

1.2 电话销售工作的优势

1.3 电话销售的限制和面临的挑战

1.4 对电话销售人员挑战和障碍

1.5 电话销售人员必备品

1.6 促进电话销售成功的关键

1.7 解决之道—电话销售步骤

2 电话销售的步骤（流程）-客户决策流程与电话销售步骤

2.1 客户决策的 6 个步骤

2.2 电话销售的 6 个步骤（流程）

2.3 电话销售流程中的重点难点

2.4 案例：一个完整的销售销售

2.4.1 做好充分的电话销售前准备

2.4.2 接触客户/接听电话的技巧

2.4.3 探询、引导、确定客户需求

2.4.4 推荐和证明产品和服务

2.4.5 达成协议的技巧

2.4.6 销售跟进（follow up）

3 电话销售必备的基本技巧

3.1 处理客户可能的异议

3.1.1 应对没兴趣的客户

3.1.2 应对怀疑的客户

3.1.3 应对有误解客户

3.1.4 应对没需求的客户

3.1.5 应对粗暴、无知、清高和饶 舌”的客户

3.1.6 演练：克服拒绝

3.2 增长销售额的销售策略

3.2.1 细分跟踪目标客户和重点产品服务选择

3.2.2 同一客户的扩大策略

3.2.3 不同客户的扩大策略

3.2.4 高值产品和服务销售策略

3.2.5 产品和服务的关联销售策略

3.2.6 与公司促销政策结合

3.2.7 与其他销售方式结合的策略：直邮、网站…

3.3 电话沟通技巧

3.3.1 促进电话沟通的 9 大方针

3.3.2 增强声音感染力/塑造专业印象

3.3.3 了解客户的性格特征

3.3.4 与客户建立融洽关系

3.3.5 慎用词语：让顾客满意的相同内容的不同词语表达方式

3.3.6 处理尴尬局面的妥善语句

3.3.7 增进反馈 6 法宝

3.3.8 电话的黄金法则

3.3.9 如何控制话题

3.3.10 电话收尾技巧