陌生客户电话营销的三件套装

课程背景：

前电话营销背景

当前银行的电话营销，已经接近人神共愤的程度。客户不爱接电话，员工不爱打电话，行长们鸭梨山大。为了完成上面下达的任务，行长们只有硬着头皮逼着员工打电话。有的行里要求每天打30通有效电话，每通电话时长不少于3分钟。为了完成规定的电话数量，同事之间非常团结，交流各种电话经验，比如怎么造假不容易被领导发现，作为一名辅导老师，我们经常发现员工被迫晒出假台账来应付检查，为了电话身心俱疲的现象，套用现在的流行语，在一线营销人眼里，没有打过电话的人，不配谈人生。

然而结果确实，大家那么努力，达到的效果却差强人意，为什么呢？

借用政治经济学的观点来说，就是人们群众日益增长的物质文化需要，和落后的社会生产力之间，已经产生了非常严重的矛盾。

咱们来看看，社会环境究竟发生了什么变化，电话营销方式又存在什么问题？

所谓社会环境今非昔比，主要有两点：

1、信任度断崖式下降。

以前，营销人和客户都是自带信任的。客户很少有被营销和忽悠的经历的，电话营销人也是单纯和实在的。那个时候，你只要提到我来自xx银行，那就是一种信任背书啊，客户接到电话，甚至都会有一种受宠若惊的感觉。

现在呢，客户像惊弓之鸟，电话一响，担心被抢。营销人像城市猎人，电话一通，来势汹汹。

营销人和客户的关系，就像猎人和猎物之间的关系。一个使劲追，一个玩命躲。两股力量没有合在一起不说，基本是相互对抗。

我无数次问过学员：如果你是客户，你在多大程度上会相信你自己说的话？

答案很少超过20%！多么可悲的现实啊。

如果我们连自己都不敢相信，又怎么可能赢得客户的信任呢？

缺少信任意味着什么？意味着连沟通机会很难获得，还谈什么营销呢？

2、信息严重过载。

以前商业信息是稀缺的。人们获取信息的方式也非常有限，营销人是信息的重要来源。

现在呢，信息泛滥，只要打开手机，分分钟被各种卖卖卖刷屏。即使真的想要某类信息，百度一下，啥都有。

我做过N多次的调研，我问银行学员：你所在的城市，有多少客户知道怎么存钱？有多少客户听得懂人民币理财？有多少客户知道怎么买基金？

很遗憾，答案很少超过10%，哪怕是在北上广深一线城市。

这就说明，尽管客户收到了很多信息，看起来每个字都认识，都听懂了，但这些字连成一句话之后，客户就不懂了。

当客户没有能力听得懂我们说的话的时候，即使有沟通机会，也很难有沟通效果。

社会环境已经产生巨变，信任下降，信息过载，那么，我们的营销人在干嘛呢？

面对信任下降的严峻现实，我们很少去提升客户的信任度，相反，我们还在利用客户的信任，我们在不断学习更隐蔽的营销技巧，试图通过取悦客户，达成销售。 这种营销能持续吗？

面对信息过载，我们很少去帮助客户提升信息识别的能力，相反，我们还在KYC客户潜力、SPIN客户需求、FABE产品、CLEAN客户异议……总之，还在绞尽脑汁说服客户，向客户展示3大利益、4大好处、5大卖点。这么做有用吗？

这些传统的电话营销方式已经很难有效的帮助员工做好电话销售，所以我们需要找到一种新的营销策略和方式，真正做好电话营销！

陌生客户激活背景

这么多客户，到底我们的应该选择哪些营销对象作为我们营销的重点目标客户？或许有人觉得，这个答案很简单啊，我们的目标客户当然是土豪客户啦！从我刚进银行那会儿起，带我的师傅就是这样教导我的。今天早上，行长在例会上还有叫我们每个人都要报数了，这个月的大客户都有上门拜访了吗？该打的电话都打了吗？毕竟，土豪客户的钱多啊，一个顶10个。再说了，中低端长尾客户虽然也有潜力，但是我们连土豪客户都维护不过来，哪有精力去维护长尾客户啊！如果你也是这么想的，那么恭喜你，咱们这门课程就是为你准备的了。越来越多的银行人开始意识到：土豪客户不仅没有我们想象的那么重要，甚至还可能是营销陷入恶性循环的主要原因。而相反，长尾客户不仅开发成本低，开发潜力也是巨大，更为重要的是，TA们的忠诚度也更高。所谓长尾客户，是美国《连线》杂志的总编-克里斯·安德森提出的。

传统观念认为，一家机构的市场业务，都基本符合帕累托法则，也就是20-80定律。比如，80%的业绩和利润是由20%的头部客户-大客户贡献的。安德森发现，在移动互联网时代，这个规律正在被打破。

简单说，20%的头部客户，因为竞争过于激烈，贡献已经大幅下降，而80%的中低端客户-长尾客户，拥有无限的开发潜力，因为移动互联网给了我们几乎零成本开发的可能。

在银行，长尾客户指的就是占银行存量80%的中低端客户，比如那些50万以下的客户。所谓大客户，就是占银行存量20%的土豪客户，比如50万、100万以上的客户。

而这些陌生的长尾客户如何批量快速激活，正是我们课程要聚焦和解决的核心！

在营销方式方面，电话营销越来越重要效果却总是差强人意，在营销对象方面，大量陌生的长尾客户需要引起我们足够的重视，所以一个具有战略意义的命题摆在了银行人面前需要我们去解决，那就是：如何利用电话营销这种营销方式，批量的激活大量的陌生的长尾客户？这就是本课程研发的背景所在。

授课对象：客户经理、产品经理、电话邀约岗位

课程收益：

解决的典型场景和问题：

1、员工不愿意打电话

1.1找不到理由，找不到价值感，一直被拒绝情绪受挫，且打了很多效果不好，所以不愿意打

2、打了电话没有效果

打电话前

2.1陌生客户，客户粘性不够,不熟悉,联络次数少,不知道怎么激活；

2.2不知道该给哪些客户打电话

2.3电话都被标记为推销电话了，客户不愿意接；

2.4心理纠结，矛盾；

打电话时候

2.5不知道产品以外，怎么切入

不提产品，不知道该聊什么，提到产品，又会有强烈的推销反感。

2.6明明知道客户的财务状况，但是却没法利用这些信息切入，因为银行服务要讲究私密性

2.7觉得自己缺乏话术和技巧

2.8一直在恳求客户，心理上很低人一等，很被动（缺乏紧迫性和一定的可变现性）

2.9客户有很多异议

打电话后

2.10无法真正走进客户

2.11客户也不愿意到网点来

2.12很沮丧，失去信心

2.13好不容易说服客户来银行，客户却三番五次失约。

3、客户也不愿意听

3.1时间不合适

3.2产品不感兴趣，产品需求低

学到的经典案例和技巧：

1、年末拉存款，通过电话的一段话术和逻辑拉来了3000万的存款，她是怎么做到的？

2、客户不愿意来网点去礼品，如何打电话让客户主动来点咨询？

3、通过电话营销了几千万的分期通，成功率提升了10倍以上，她是如何做到的？

4、社保被转移到其他行，钱缺留了下来，他们是如何做到的？

5、客户只在手机银行买理财，怎么打电话邀约到网点来面谈？

6、上级行要求以代发客户存款送话费为由头打电话营销存款，别人打了都被拒绝，她却成功率很高，如何做到的？

……

课程大纲：

陌生客户电话营销的三件套装：

导课

1、乔吉拉德关于营销的名言

2、真实电话营销录音的对比

3、价值营销的含义

4、价值营销的四个步骤

5、阐述课程的学习目标

正课

1、事前准备

1.1明确自我价值

1.1.1服务价值

1.1.2专业价值

1.1.3 情感价值

1.1.4 特殊人群价值

1.2短信建立联系

1.2.1 领导背书

1.2.2 职责说明

1.2.3 自我介绍

1.2.4 三合一版本

1.3拨打领养电话

1.3.1 设计脚本

1.3.2 电话前状态调整

1.3.3 拨打电话

1.4微信传递价值

1.4.1 微信发送金融知识

1.4.2 微信发送情感关怀

2、事中跟进

2.1联系客户

2.1.1寻找有效的邀约理由

2.1.2设计邀约电话脚本

2.1.3发送预约短信

2.1.4执行邀约

2.2自我复盘

3、事后成交

3.1面访达成成交

3.1.1服务内容宣讲

3.2.2资产诊断

3.2.3提出建议

3.2.4异议处理

3.2.4达成成交

3.2线上微信营销

3.2.1 朋友圈升级

3.2.2 添加微信

3.2.3 添加备注标签

3.2.4 开展线上维护

结课

1、成果展示

1.1 设计出完整的陌生客户激活流程及话术

1.2 现场演练领养电话

1.3 现场演练邀约电话

2、课后作业

2.1 在一周以内进行1-3个电话录音，并提交到学习群

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