知人知心的销售技巧

知人知心的销售技巧

客户经理进阶销售技巧：应人而变的灵活销售

方案背景

如果你是一位客户经理，你是否曾经碰到过特别难对付的客户，你想尽办法也不得其门，不管你说什么你的客户总有反驳，你认为值得被夸耀的重点却被你的客户一再置疑，而你认为应该十拿九稳的生意，客户却往往斟酌再三，甚至不了了之。 如果你承认以上某种情形的话，那么你可能遇到了一位“购买风格”与你的“销售风格”风马牛不相及的客户。作为一名客户经理，你不可能选择客户，你能够做的就是学习如何按照客户的不同“购买风格”去调整你的“销售风格”，通过了解客户的行为风格，我们每个人都可以更加积极主动地去“迎合”客户特殊的内在需求，从而与客户建立起紧密的“合作关系”，销售的最高境界，不就是销售一种人际“关系”吗？

如何才能在销售过程中找到一个制高点，使客户经理处于不败之地？从大量的失败销售案例分析中，我们发现造成销售失败的一个致命盲点是客户经理没有全面的去分析购买主体—顾客。 本课程将告诉客户经理从第一次接触、顾客拜访、提供解决方案建议乃至于成交过程，当处于不同的销售阶段、面对不同种类的顾客类型时，应该要如何灵活应变地调整不同销售方法，迎合顾客习惯的沟通方式，建立良好的互动关系，达到最终的销售目标 。

培训目的

本训练课程采用理论阐述、案例分析、小组探讨、体验活动的教学方式给学员营造一种积极的学习氛围。理论基础为DISC性格分析工具，该工具是世界上使用非常广泛的性格分析工具之一，透过该工具的学习可以了解和掌握最基本的性格分类，使我们了解客户心理，让销售更具有针对性，提高销售效果。

1.    让学员掌握DISC性格分析工具

2.    通过DISC性格分析工具来对客户进行细分。

3.    学会和不同性格类型的客户进行交流，开展销售

培训对象

零售银行客户经理：包括客户经理、理财经理、贵宾理财经理、以及进行管理督导的业务负责人。

培训时间安排

一天（6小时/天）+演练模块半天（3小时）

培训内容

一、 性格分析工具

1. 模拟活动、案例分析

2. 性格分析的理论基础

活动：性格分析的个人评测

3. 不同性格客户的特征

活动：性格特征分析讨论

ü 老虎型的特质

ü 孔雀型的特质

ü 考拉型的特质

ü 猫头鹰型的特质

4. 不同性格特质的表现

ü 自我意识 、行为模式 、在意的是  

ü 行动力 、给人的评价 、决策来源

ü 给人的第一印象、压力来源 、代名词是

二、 从日常表现识别不同特质的客户

ü 脸部表情 、肢体动作、走路姿势 

ü 眼神 、讲话语调、口气 

ü 常用的口头语 、着装 

活动：顾客行为风格判断练习

三、 销售风格匹配客户的“购买风格”

1. 如何克服灵活应变调整自己的障碍

2. 不同性格销售人员与客户的关系

ü 老虎型客户经理的建议

ü 孔雀型客户经理的建议

ü 考拉型客户经理的建议

ü 猫头鹰型客户经理的建议

四、 因应不同类型顾客的对应行为

1. 对老虎型的沟通技巧

ü 与老虎型一起行动

ü 对老虎型沟通的时机

ü 减小阻力的方法

ü 金字塔式的表达习惯

ü 问比说更有效

2. 对孔雀型的沟通技巧

ü 与孔雀型一起快乐

ü 孔雀型最爱赞美

ü 如何让孔雀型信守承诺

3. 对考拉型的沟通技巧

ü 与考拉型一起轻松

ü 约哈里窗口——主动袒露是赢得信任的前提

ü 倾听的技巧

ü 让他多说——通过问问题

ü 维护彼此的情感账户

4. 对猫头鹰型的沟通技巧

ü 与猫头鹰型一起统筹

ü 说话的四条准则

ü 传达信息要明确的5w2h

ü 沟通的黄金定律与白金法则

ü 冷热水原则——管理好对方的期望值

5. 与销售流程阶段的结合

ü 因应不同类型顾客的接触阶段

ü 因应不同类型顾客的需求挖掘

ü 因应不同类型顾客的利益陈述

ü 因应不同类型顾客的信心巩固

ü 因应不同类型顾客的服务细节

ü 因应不同类型顾客的跟踪维护

五、 销售实战运用

灵活应变不只是一对一

因人而异，然后各个击破

在最短时间内让自己灵活应变

灵活应变也能用在书面文字上

六、 实战演练（附加模块，单独需要0.5天，4-6场演练）

活动方式：学员按流程设计面谈话术、学员现场演练、演练点评与讨论

情景一：老虎型客户第一次见面接触

情景二：孔雀型客户的产品呈现

情景三：考拉型客户的需求挖掘

情景四：猫头鹰型客户的异议处理

七、 解读客户身体语言（非必讲模块）

1. 身体语言的普遍性

a) 麦拉宾的沟通三维理论

b) 身体语言对销售的重要性

c) 身体语言的理论基础

2. 脸部的非语言行为

a) 眼睛相关动作

b) 鼻子相关动作

c) 嘴部相关动作

d) 真笑与假笑 

e) 头和脖子

3. 手的非语言行为

a) 手部动作

ü 用食指弹碰桌面。

ü 尖塔式手势。

ü 竖起拇指手势

ü 十指交叉紧扣

ü 搓手

ü 抚摸颈部 

ü 转动手上的戒指

b) 手臂动作

4. 躯干的非语言行为

a) 躯干倾斜

b) 躯干保护

c) 肩部收缩

d) 单肩耸动

5. 腿和脚的非语言行为

a) 轻摇腿和脚

b) 转向脚

c) 反重力脚

d) 双腿叉开

e) 双腿交叉

f) 揉搓大腿

6. 观察中的注意事项

7. 身体语言为我所用案例