《网点负责人——营业厅服务营销标准化的管理》课程大纲

第一部分  项目设计思路

随着网点规模的扩大，光靠网点负责人的一己之力越来越无法支撑业务发展的需要。

ü 外资银行在网点运营管理上是怎么实施的？

ü 国内先进的银行他们有什么样的成功实践？

ü 我们银行的网点运营模式应该是怎么样的？

这些一直困扰着网点的管理者。有的会组织参观学习竞争对手，但看到的往往只是那些硬件和功能区，背后的运营管理，那些看不见的“软件”才是运营的核心。“服务标准是基础，销售标准化是升华，而这一切起源于管理者的思路改变”。

提升网点主任对营业厅服务管理的理念及对网点日常的管理，面对不同岗位的员工，按照“网点分类、客户分层、功能分区、业务分流”原则，他们的服务、销售角色各不相同，因此对他们的运营和销售管理也会和一般的销售团队有所区别：

ü 为什么要改变？改变什么，变成什么样？如何推进改变？

ü 如何有效的为不同岗位设置不同的业绩考核目标；

ü 如何发挥营业厅各岗位在销售中的不同作用；

第二部分  课程介绍

培训对象

邮储、地方性银行：个金负责人、支行行长、网点负责人；

国有银行：副行长（主管内部运营）、后备支行长

培训目的

1、 帮助银行销售负责人了解营业网点销售流程标准模式。

2、 掌握活动量管理的方法和工具，评估和督导销售团队。

3、 掌握销售人员销售瓶颈的诊断方法，采用合适的管理方式帮助销售人员的成长。

4、 通过实战练习，掌握教练和辅导的不同方法和技能。

培训时间安排

培训时间两天（12个课时）。

培训内容

第一部分 银行同业网点发展形态 

一、 银行同业网点竞争发展趋势 

银行管理者缺少危机感，没有深刻意识到在利率市场化和互联网金融的夹击下，未来银行业发展的危机与竞争的残酷。正是因为没有危机感，才让他们缺少变革的动力，才让他们没有意识到培养员工的营销能力是刻不容缓的步骤，才让他们无法理解总部做的变革，也看不到竞争对手的努力，就如同在黑夜中穿行。在这里改变心态，正视挑战和变化，从更高的视角理解今天银行的变革。

1. 银行面临的商业环境发生了深刻变化

§ 资本充足率的监管

§ 利率市场化 

§ 金融脱媒现象加剧 

§ 科技进步 

2. 互联网金融的影响

§ 阿里巴巴的优势

§ 微信银行

§ 建行、浦发、民生、中信、平安的应对

3. 国内外银行的转型之路     

§ 香港银行网点运营案例分析

§ 外资银行网点运营特点

§ 网点功能、资源配置、业务流程的转变

§ 国内银行转型的实践案例

§ 国内典型银行营销运营对比

² 花旗、招商、民生、泰隆……

4. 营业厅运营管理观念的误区

§ 以客户为中心=客户是上帝？

§ 为什么要对客户分层管理

§ 客户忠诚度=客户满意度？

§ 销售=卖出去？

§ 是深耕已有客户，还是以拓展客户为重

§ 选拔培养通才，还是选拔培养专才

第二部分 网点现场管理标准化 

研讨：描绘我心目中的银行服务

1、 服务礼仪就是搞好服务的全部内容吗？

2、 银行服务水平的三个层次

a) 服务礼仪标准化

b) 环境管理标准化

c) 服务流程标准化

二、 营造网点大堂物理营销氛围

1. 网点现场图片展示与讲解

2. 宣传单张的陈列和摆放技巧

3. 营业厅客户动线管理

4. 模块化网点类型设计

三、 服务流程标准化

1、 为什么要做流程银行

2、 客户服务中常见的四种服务状态

3、 服务流程标准化

a) 客户分流流程

b) 业务咨询流程

c) 客户教育流程

d) 投诉处理流程

e) 客户转介流程

f) 挽留客户流程

4、 服务和销售的关系

四、 客户的引导与分流

1. 第一次客户分流识别与接触

§ 第一次客户分流识别流程

§ 试探引导用语

视频：迎接分流

2. 第二次客户分流识别与接触

案例分析：大堂分流缴费客户

§ 第二次客户分流识别的三个难点

² 什么时候做服务，什么时候做营销

² 主动服务营销应该关注的八类对象

² 潜力客户接触介入时机和引导技巧

3. 哪种接近客户的技巧是最好的？

§ 微笑接近的方法

§ 寒暄接近的方法

§ 帮忙接近的方法

§ 演示接近的方法

§ 赞美接近的方法

§ 馈赠接近的方法

4. 柜台服务七步法

a) 举提示、笑相迎……目相送

视频：柜员分流

5. 缩短服务时间的管理创新方法

² 建行、工行、光大、农行的成功实践

第三部分  营业厅协同营销的标准化 

五、 什么是全员协同营销

1. 银行销售和保险销售的不同

2. 营业厅各岗位在销售中的不同作用

3. 各个岗位销售指标设计

4. 如何按照运营模式厘定岗位职责

5. 服务销售流程梳理的好处

六、 场内协同营销的原则和流程

1. 营业厅销售流程的核心

§ 转介成功的标准

§ 目标客户识别

§ 客户转介流程

§ 当客户不愿接受引导时处理技巧

§ 客户经理忙时处理技巧

2. 人员岗位梳理配置 

§ 合理配置缩短交易时间提升销售时长

§ 运营中借助辅助人员

§ 弹性排班

§ 综合柜员 

§ 高低柜分离 

§ 客户分层管理 

研讨：如何处理好风险控制和业务发展的平衡关系

3. 网点营销目标分解与达成 

§ 业绩目标分解5W1H

§ 任务完成路径分析 

§ 让员工愉快接受任务

§ 钱粮不够下提升士气

§ 案例分析：支行如何营销与培训结合

第四部分 管理工具标准化

七、 调动下属的积极性，做通他们的思想工作

1、 如何打动80、90后

2、 老员工懈怠怎么办

3、 管理者的困境：员工嫌主任唠叨

4、 让员工有成就感

八、 管理者推进营业厅现场管理的工具（非必讲模块）

1、 辅导与反馈

a) 分解动作 

b) 模拟演练 

c) 工作中辅导点评 

2、 晨会制度

a) 晨会的目的

b) 晨会的注意事项

c) 晨会的步骤和流程

视频：晨会礼仪训练 

3、 精神文化墙

a) 精神文化墙的目的

b) 精神文化墙的内容和形式

c) 精神文化墙的范例

4、 巡检制度

a) 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

b) 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？

c) 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

视频：营业厅环境巡检

5、 神秘人制度

九、 管理者的角色转变

1. 网点管理者在服务转型中要成为变革的推动者

2. 变革的三个基本问题

a) 为什么要改变？

b) 改变什么，变成什么样？

c) 如何推进改变？

研讨：我们的该怎么做，下一步的行动方案