(微信同号)² 课程说明：
客户是企业的命脉，是企业存在的理由，创造客户是企业生存与发展的宗旨。
许多企业都把“一切以客户为中心”的理念，作为公司的经营主旨，但是很多的企业的员工，无论对外还是对内，比较缺乏客户价值的思想，更多的是以完成任务的职责思维，这会极大影响公司的价值创造与协同配合。
本课程旨在帮助学员建立客户价值思想，加强内外部客户服务意识，强化个人工作的价值，最大化创造高绩效。
² 课程时长：1天
² 主讲专家：蒋小华
² 课程形式：专家讲解、案例讨论、实操训练
² 培训特色：
1. 全面系统：采用国际先进的管理方法，结合企业最佳实践，内容全面系统并与时代接轨；
2. 重点突出：管理知识繁杂宽泛，课程提炼适合管理者的管理理念、知识、技能和方法；
3. 轻松风格：在保证内容严谨的同时，讲师不失诙谐与幽默，使学习过程轻松、愉快；
4. 注重实务：管理是实践的艺术，唯有实战才能有效，让学员亲身体验，实操模拟；
5. 教练结合：案例式教学，通过案例研讨和课堂演练，加速学员对知识的理解和转化。
² 授课风格：
1. 富有激情，语言简练、风趣幽默，重点准确，方案具体，剖析深刻。
2. 突出实战和实操，是一位具有颇高知名度和威望、广受赞誉的专家。
² 课程大纲：
引言：
Ø 华为的以客户为中心，以奋斗者为本的公司文化。
第1章 崇尚客户价值：向价值型人才转化
1. 从人才的标准谈起；
2. 我贡献了什么：强调责任，注重结果，关注外部世界；
3. 客户价值：决定你价值的是客户，而不是你自己；
4. 客户服务是利润（价值）的来源；
5. 结果导向：企业只为结果买单，员工靠结果生存；
Ø 何谓执行？何谓执行力？何谓执行商？
Ø 定义关键结果；
Ø 聚焦最重要的目标；
Ø 关注引领性指标。
6. 当责：不只是负责，是结果， 是答案；
Ø 责任胜于能力；
Ø 为什么人们对责任敬而远之？
Ø 责任心缺失，其问题的关键在哪？
7. 当家者思维：主动追求工作；
8. 基于客户价值的新员工职业观：“守破离”；
Ø 守：初学阶段，遵从教诲，认真练习，达至专精（苦苦寻觅）；
Ø 破：熟练之后，突破原有规范让自己得到更高层次的进化（似有所悟）；
Ø 离：自创新招数，另辟出新境界（顿超脱）。
第2章 以客户为中心：弘扬互联网思维与匠人精神
1. 客户思维：基于客户价值的互联网思维；
Ø 用户至上：以用户为中心，其它一切纷至沓来；
Ø 简约思维：做减法，简约即美；
Ø 迭代思维：小步快跑，快速迭代。
2. 产品思维：打造让用户尖叫的产品和服务；
Ø 产品为王：好产品（服务）会说话；
Ø 产品研发逻辑：不自主研发，企业难生存；
Ø 遵循刺猬理念：努力成为行业的一根针；
Ø 专注技术升级：技术是1，营销是后面的0。
3. 匠人精神：基于客户价值的极致追求；
Ø 匠人精神的内涵：热爱、敬业、严谨、极致、创新；
Ø 匠人精神的核心：敬畏心：活干不好，丢不起人；
Ø 匠人的宣言：六个基本要义；
Ø 匠人的基本要求：六项行为转变；
Ø 扪心自问：“像匠人那样做事”你可以吗？
第3章 建立内部客户意识：把同事当作客户来服务
1. 什么是内部客户服务？内部客户的由来？
2. 内部客户的分类：
Ø 职级客户；
Ø 职能客户；
Ø 工序客户。
3. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
Ø 谁是我的客户？
Ø 我在为谁创造价值？
Ø 客户需要从我这个流程获得什么？
Ø 如何让他满意？
4. 为什么要做好内部客户服务？
Ø 问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
Ø 问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
Ø 问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；
Ø 问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
Ø 问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
5. 如何让内部客户满意：
Ø 服务的角色：顾问、服务商、督导；
Ø 需求导向、主动服务、接力棒原理；
Ø 让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
Ø 100%满意，乃至超出客户期望；
Ø 主动掌握客户的业务——功夫在诗外；
6. 情景案例讨论与分析。
第4章 实现高效联动：内部客户服务的实践
1. 内部客户服务的三个流程：
Ø 事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；
Ø 事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；
Ø 事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法。
2. 如何向上服务：基于客户价值的向上协同；
Ø 4P汇报法：实操与演练；
Ø 5A请示法：实操与演练。
3. 如何向下服务：基于客户价值的向下反馈；
Ø 反馈原理：赫洛克效应和保龄球效应；
Ø 反馈方法：SBI反馈法/BEST反馈法/ BIA积极性反馈法/BID发展性反馈法。
4. 如何横向协同：不是主管，如何带人成事；
Ø 为什么你无法说服同事协同？
Ø 如何与同事协同的六个步骤。
Ø 5个P成功运作项目执行。
7. 如何化冲突为双赢-情景案例讨论与分析。
第5章 无比热情：外部客户服务的实操
1. RATER服务指数；
2. 服务3C法则：
Ø 关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）；
3. 优质服务十点小原则；
4. 服务到位的思考力：
Ø 五个WHY、三现主义、三个万一；
5. 当客户认同、反对、漠视时，怎么办？
6. 如何处理客户的抱怨与投诉？
7. 客户服务视频赏析与讨论。
