(微信同号)第一部分 项目背景
一、背景意义
高净值客户是银行客户系统内极为重要的客户群体，高净值客户对业绩的贡献率也一直处于举足轻重的地位。随着共同富裕与三次分配的政策推进，经济发展以及财富管理的转型，金融服务业也呈现出“一站购足”的发展趋势，这对银行高净值客户服务能力也提出了更高的要求；再加上疫情在全球范围内的影响，后资管新规的来到与银保监对净值化理财的落地要求，银行在业绩上的面临更大压力，在高净值客户营销上面临更多难题，根据2020年<中国私人银行发展报告>调查数据，私行级客户的职业与财富来源，73%来源于实业企业，如何加深加大对私营企业客群的关系深化经营与营销贡献度粘性，将是财私部门财富顾问团队面对财富管理业务必须掌握的课题：
l 如何协助高端客户应对中美博弈与疫情新常态，迎向共同富裕与三次分配的政策落地?
l 新金融11条落地加速全行业改革开放，如何迎难而上，取得利基？
l 如何运用净值化理财与复杂型产品达成高端客户需求与网点业绩提升模式？
l 疫情使业务冷淡，如何开拓中高端客户、提升高客营销活动质量，落地资产配置完成多指标营销目标？
l 如何导入全方位风险管理与投资管理思维，满足私营企业经营的财法税的各类需求，提升客户的粘性与贡献度
l 如何形成一套完整的效率的财私团队营销与运作机制，优化、内化与固化?
l ……
想做好高净值客户服务与营销，需要掌握当前政策变化和高端客户需求变化，进行系统分析与布局；通过对高净值客户服务团队进行系统培训和技能提升，规范营销流程与服务过程，并运用全套落地有效的工具进行营销辅助， 引导支行网点与零售条线团队进行全量金融资产提升的聚焦，从而实现高质量的高净值客户金融服务模式，实现银行综合的产能提升。
二、项目目标
提高认识：分析市场环境经营现况，了解自身所处位置，协助学员建立时间管理与正确复杂型产
品与权益类产品营销心态。
自我成长：了解高端客户开拓，客群管理与分层营销的重要性与关联性，提高财富顾问与贵宾理
财岗位的综合管理、营销能力与服务礼仪。
认识客户：了解高端客户核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等，全面收集高端客户关键
信息、运用政商、法商、税商等思维，提高客户专业信任度。
思维转变：改变传统的销售思维，从以产品和任务为导向，转变为以客户需求为导向的顾问式营
销思维，全面满足高端客户金融与非金融需求。
技能提升：熟悉高端客户开拓技能，运用产品组合优势、电话约访技巧、异议处理心法与技法、
销售促成、高端沙龙情景营销等营销技能。
产能提升：以资产配置产品方案服务为产品营销核心，提高目标客户产品交叉持有率及与粘度，
盘活存量与外拓资产规模，提升整体效益。
打造团队：通过系统的“技能培训+能力通关+实战辅导”团队培养模式，打造一支高素质的高净
值客户团队，提升整体服务能力。
建立模式：通过系统的过程操作与管控，规范高净值客户服务流程与模式，并配套通关与复盘固
化留存优秀经验，沉淀出一套高效服务模式。
第二部分 项目思维
一、工作要求
1、提高认识。银行务必认识到高净值客户服务能力提升是提升银行产能、提升银行综合竞争力的迫切需要，务必认识到本次高客扩户提质训练营是一项落地实战，必须要精心组织，扎实开展，稳步推进，注重实效。
2、系统培养。高质量、高标准、高要求的营销团队是银行非常重要的核心竞争力。训练营过程中必须严格执行“技能培养+能力通关+实战辅导+以赛带训”的培养模式，务必让每一位财富顾问与贵宾理财经理都经过全流程的训练和辅导。
3、严控过程。整个训练营过程必须严格把控和管控，保证前期调研真实性，充分了解问题；训练营过程中严格把控学习进度和学习成效，保证能力稳步提升；辅导过程中确保动作执行到位，人人参与，步步落实，时时管控，保证辅导效果。
4、强化通关。通关与实战辅导是训练营的重要环节，是复盘和考核学习成果的重要步骤。在通关与实战辅导过程中必须强化知识点和技能复盘，加强营销流程演练与工具使用考核，对方案编写、话术总结等输出内容重点关注强化，保证通关有用、有效、有成果。
二、设计思路
1、聚焦中高端客户的财富管理需求，加快银行业务转型升级
（1）从单纯投资或保险服务向全方位理财服务转变
（2）从传统的“个人”服务向家族与企业延伸转变
（3）从“销售产品”营销模式向提供专业化综合性的解决方案转变
（4）从提供金融类产品服务向私人理财法律顾问咨询综合业务转变
（5）从比较“收益率”的红海竞争向高端资产保值增值传承的蓝海转变
2、设计“流程+方法+工具”三位一体的训练方式
（1）系统化的流程：精准化七步营销流程，快速成交
（2）科学化的方法：万用营销术、排球法九宫格、N种客户营销方法
（3）效率化的工具：提供十八大工具，实现套餐式销售
3、定制“技能培养+能力通关+实战辅导“的项目模式
（1）技能培养：三大基础能力（信商、情商、财商）+三大高端能力（政商、法商、税商）
（2）能力通关：行动方案制定、专属客群话术梳理、案例实操、关键环节演练
（3）实战辅导：观摩示范、流程监督、数据考核、工具支撑
三、训练要点
1、重点关注五大管理
Ø 时间管理：运用艾森豪矩阵与工作手册提升营销效能
Ø 目标管理：运用SMART原则，结合业绩管理公式
Ø 客群管理：运用MAN法则与客群经营计划表规划一群一策
Ø 工具管理：应用18套实用表格与图形工具，精准出击
Ø 知识管理：灵活应用专业营销与产品知识，落地实操
2、聚焦解决六大问题
Ø 不知约谁，解决客群管理的难点
Ø 约不到人，解决约访话术的难点
Ø 约了不来，解决客户上门的难点
Ø 来了不听，解决面谈效率的难点
Ø 听了不买，解决成交促成的难点
Ø 买了后悔，解决售后维护的难点
3、系统落实七步流程
Ø 客群导流：梳理目标核心客群，分层管理，分类营销
Ø 电话约访：将约访电话包装成服务电话，提高成功率
Ø 需求挖掘：定位话题，打准痛点，将“想要”提升为“需要”
Ø 资产配置：运用深入浅出图形法，轻松完成多产品组合营销
Ø 产品方案：熟练万用营销术，发杨“利他”理念，匹配合适客户
Ø 成交促成：辩识成交信号，善用促成技巧，推进临门一脚
Ø 外拓转介：口碑转化，圈层营销，批量拓客，事半功倍
第三部分 项目规划
一、项目整体规划（以标准版为例，具体可根据需求调整定制，每组6-8人，共6组）
项目阶段 | 时间 | 主要任务 |
调研沟通 | / | • 训前与行方沟通，了解问题与营销难点 • 了解项目目标，针对性制定项目执行方案 • 提前做好各网点沟通调研与训练营安排 |
第一阶段 线下训练营 | 3天2晚 看市场 盘客户 | • 营销心态导入 • 高净值客户综合技能训练提升（一） • 客户分层管理与资产配置服务 • 高净值客户营销七步流程（一） • 五大管理重点解读与执行 • 能力通关训练 （详细内容见课纲） |
第一阶段 线上导入 | 线上辅导1-2次/组 共6-12次 | • 课程复盘 • 作业检视与讨论 • 电话录音验收与复盘 • 线上演练与点评 （详细内容见课纲） |
第二阶段 线下训练营 | ４天３晚 盘客户 强配置 | • 高净值客户综合技能训练提升（二） • 客户分层管理与资产配置服务 • 高净值客户营销七步流程（二） • 高客需求挖掘与政法税商 • 能力通关训练 （详细内容见课纲） |
第二阶段 线上导入 | 线上辅导1-2次/组 共6-12次 | • 课程复盘 • 作业检视与讨论 • 电话录音验收与复盘 • 线上演练与点评 （详细内容见课纲） |
第三阶段 线下训练营 | ４天３晚 策活动 赛实操 | • 高客活动策划 • 高客案例制作 • 高客路演 • 资产配置理财大赛 （详细内容见课纲） |
二、训练营内容安排
第一阶段 | ||
时间 | 学习内容 | |
第一阶段 第1天 看市场 | 上午 | • 认识财富管理与建立正确营销心态 • 财富管理业务的转型与提升 • 时间管理与工作日志 • 业绩目标管理 |
下午 | • 宏观经济分析与高客谈资建立 • 市场热点解读与财经播报 • 产品组合销售逻辑分析 含演练 • 排球法九宫格 含演练 | |
晚上 | • 状况题现场实作(结合今日课程所有环节,小组讨论,给出具体行动方案，输出专属客群定制话术) | |
第一阶段 第2天 盘客户（一） | 上午 | • 目标客群与ＭＡＮ法则 • 高端客群管理与客户经营六象限 • 客户提升与客户经营计划表 |
下午 | • 电话约访全流程(含异议问题处理) 含演练 • 面谈前的准备 • 高端客户需求深挖与存量盘活 | |
晚上 | • 状况题现场实作(结合今日课程所有环节,小组讨论,给出具体行动方案，完成指定通关话术稿) | |
第一阶段 第３天 路演通关日 | 实战验收 | • 分组财经短/软文写作 • 财经播报通关 • 电话约访通关 • 真实客户现场电话约访 |
第二阶段 | ||
时间 | 学习内容 | |
第二阶段 第1天 盘客户（二） | 上午 | • 前段课程复盘与作业检视 • 高效沟通的原则 • 四类问句与提问力提升 • ＫＹＣ地图与客户资料卡 |
下午 | • KYC练习工具－逻辑树分析 含演练 • 提问力提升工具－思拼法则 含演练 • KYC落地工具－风险测评表 含演练 | |
晚上 | • 状况题现场实作(结合今日课程所有环节,小组讨论,给出具体行动方案，输出专属客群定制话术) | |
第二阶段 第2天 盘客户（三） | 上午 | • 高端客户需求深挖与存量盘活 • 盘客户－婚姻财富管理 • 盘客户－企业财富管理 |
下午 | • 盘客户－家族传承 • 盘客户－税筹规划 • 盘客户－品质养老 | |
晚上 | • 状况题现场实作(结合今日课程所有环节,小组讨论,给出具体行动方案，完成指定通关话术稿) | |
第二阶段 第3天 强配置 | 上午 | • 高端客户需求分析与资产配置组合 • 资产配置－奔驰图 含演练 • 资产配置－财富金字塔 含演练 • 资产配置－帆船图 含演练 |
下午 | • 资产配置与产品组合 • 销售促成 • 高端场景营销全流程说明与示范 | |
晚上 | • 状况题现场实作(结合今日课程所有环节,小组讨论,给出具体行动方案，完成指定通关话术稿) | |
第二阶段 第4天 路演通关日 | 实战验收 | • KYC分组演练与通关 • 分组竞赛与落地实操 • 真实客户电话约访实操 • 资产配置图形法全员通关 |
第三阶段 | ||
时间 | 学习内容 | |
第三阶段 第1天 活动策划 | 上午 | • 场景营销与高客经营 • 高客活动的策划与组织 |
下午 | • 高客活动示范与讲解 • 高客沙龙策划与分组演练 | |
晚上 | • 状况题现场实作(结合今日课程所有环节,小组讨论,给出具体行动方案，输出专属客群定制话术) | |
第三阶段 第2天 案例实做 | 上午 | • 高客案例制作示范与解析 • 资产配置计划书制作 |
下午 | • 高客路演流程与示范 • 高客路演分组演练 | |
晚上 | • 状况题现场实作(结合今日课程所有环节,小组讨论,给出具体行动方案，完成指定通关话术稿) | |
第三阶段 第3天 模拟演练 | 上午 | • 高端场景营销全流程说明与示范 • 课程全流程复盘与演练 |
下午 | • 分组竞赛与落地实操 • 真实客户电话约访实操 • 分组通关与案例点评 • 资产配置大赛题目分发与初赛选拔 | |
第三阶段 第4天 理财大赛 | 资产配置 理财大赛 | • 复赛优秀学员选拔与认证 • 第一关 财经播报 • 第二关 电话约访 • 第三关 需求面谈 • 第四关 资产配置 |
三、实战辅导内容安排（网点辅导/线上辅导）每次每组一小时，依项目需求配置
时间 | 主要任务 | 行动培训学习重点 | 作业布置 |
第1次 | 时间管理 客群管理 | • 建立行动培训共识，设定本次辅导目标 • 根据16宫格与客户十大职分群，规划客群经营计划表 • 强化电访技能，完善电访异议处理九宫格 | • 工作手册 • 客群经营计划表 • 3分钟产品话术稿 |
第2次 | 电话约访 | • 配合事件营销，调整不同情境的电话约访话术 • 加强电话约访技能，建立定时电访客户的工作习 • 强化产品营销化术包装 | • 工作手册 • 电访异议问题九宫格 • 外呼15通电话记录 |
第3次 | 面谈准备 KYC | • 掌握面访前客户信息准备及面访目的设定 • 熟悉资产配置面访流程及工具应用 • 借由客户风险属性评估表及资产配置系统，建立客户信任，收集客户信息 • 培养提问能力，挖掘客户需求，奠定産品导入基础 | • 工作手册 • 外呼15通电话记录 • 资产配置面谈话术稿及问题集 |
第4次 | KYC 异议问题处理 | • 熟悉资产配置面访流程及工具应用 • 强化客户信息收集提问能力，有效挖掘客户需求，奠定産品导入基础 • 培养面谈异议问题处理能力，强化销售信心 | • 工作手册 • 5名资産配置面谈（KYC信息收集表） • 下周销售面谈客户邀约（每网点至少2名客户到行） |
第5次 | 资产配置 | • 依据客户往来情况，规划销售流程及面谈目的 • 掌握资产配置的销售流程及实务应用技巧，并可以独立操作完成 • 通过资产检视营销流程，掌握面访时的破冰及挖潜，有效解决异议问题，提升销售信心及专业形象 | • 工作手册 • 外呼15通电话记录 • 产品话术稿 |
第6次 | 资産配置营销全流程 | • 掌握资产配置的销售流程及实务应用技巧，并可以独立操作完成 • 借由资产配置建议书或本行其他销售工具，通过销售前演练及销售后研讨，了解学员销售误区，优化销售技能，提高成交机率 | • 工作手册 • 5名资产配置面谈 |
第7次 | 高端客户开拓 | • 梳理网点重点与核心客群画像，优化课人客群经营计划表 • 策划网点线上与线下客户提升与开拓活动，并完成对应活动的话术稿与配套工具 | • 工作手册 • 外呼15通电话记录 • 5名资産配置面谈 • 产品话术稿 |
第8次 | 高端场景营销 | • 完善个人的一点一策与一群一策 • 落地组织高端客户场景营销活动，输出对应的会前电话约访，会中面谈，会后追踪的全流程模板 | • 工作手册 • 客群经营计划书 • 活动计划书 • 配套工具与话术稿 |
第9次 | 全流程验收与优化固化 | • 通过资产检视营销全流程，掌握面访时的破冰及挖潜，有效解决异议问题，提升销售信心及专业形象 • 借由资产配置建议书或本行其他销售工具，通过销售前演练及销售后研讨，了解学员销售误区，优化销售技能，提高成交机率 | • 工作手册 • 外呼15通电话记录 • 5名资产配置面谈 • 产品话术稿 |
第10次 | 资产配置营销全流程通关 | • 项目全流程验收与检验通关 • 掌握资产配置的销售全流程及实务应用技巧，并可以独立操作完成学习成果认证 | • 完成通关卡 |
四、推荐专业辅导内容选排（线上辅导）每次线上二小时，依项目需求配置
时间 | 主题 | 内容 |
第一次 | 家族财富传承 | 民法典解读(继承篇)、财富传承与保单规划 |
网点线上辅导 | 课程回顾、网点辅导、问题讨论、作业研习 | |
第二次 | 婚姻财富管理 | 民法典解读(婚姻篇)、婚姻关系与保单规划 |
网点线上辅导 | 课程回顾、网点辅导、问题讨论、作业研习 | |
第三次 | 企业财富管理 | 公司治理、产权梳理、风险隔离 |
网点线上辅导 | 课程回顾、网点辅导、问题讨论、作业研习 | |
第四次 | 基金大额定投 | 基金定投、波段操作、存量导入、不定时不定额 |
网点线上辅导 | 课程回顾、网点辅导、问题讨论、作业研习 | |
第五次 | 大额保单规划 | 高额保单设计与财富管理规划，案例解析 |
网点线上辅导 | 课程回顾、网点辅导、问题讨论、作业研习 | |
第六次 | 高客案例演练 | 高端案例分析与开发、高端客户需求挖掘 |
网点通关辅导 | 课程回顾、网点辅导、问题讨论、通关准备 |
第四部分 项目工具保障
一、顾问式营销教学工具包
1. 贵宾理财经理日常工作手册
2. 风评KYC练习工具
3. 风险测评表KYC通关检核表
4. 产品or服务-FABE梳理表
5. 产品or服务-异议处理九宫格
6. 逻辑式提问SPIN话术稿
7. 话术练习-奔驰图
8. 话术练习-财富金字塔
9. 话术练习-帆船图
10. 人生财务曲线图-话术练习稿
11. 电话约访话术模板稿
12. 电话约访异议处理九宫格
13. 电话约访准备检核表
14. 电话约访全流程检核表
15. KYC信息汇总表（KYC地图）
16. 客群经营计划表
17. 顾问式营销课程注意事项
18. 面谈准备检核表
二、通关工具包
1. 理财经理评分表
2. 电话约访通关检核表
3. 电话约访通关评分表
4. 风险测评KYC通关检核表
5. 资产配置通关检核表
6. 资产配置通关评分表
7. 顾问式营销及产能提升通关案例集
8. 精细化管理及资产配置产能提升通关案例集
9. 理财经理养成通关案例集
