服务意识的关键时刻

以体验应用为中心，基于关键时刻理念，提升服务意识    

【课程背景】
人口红利已离我们远去，客户对服务品质的提升、客户满意度的提升与品牌的美誉度提出了更高要求。其中客户对服务关键时刻、客户服务意识要求更甚！从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新；如何在人工智能化的场景中，提升内外部客户满意度。
通过本次课程了解与内外部客户建立情感链接的关键时刻在哪里；能更好的运用到以后的实际工作中，进一步提升服务品质和客户满意度。

【课程目标】
● 掌握相关工具运用提升服务意识的表达与感知
● 通过对工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户（内外部客户）满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。
● 通过关键时刻增加企业辨识度占领客户心智；    

【课程时间】0.5天（6小时/天）
【授课对象】高级管理人员、一线销售人员、一线服务人员
【授课方式】小组研讨+案例分享+角色扮演+模拟实战演练+实战点评+团队共创

【课程大纲】
导入

没有风口的年代，服务是唯一的风口

关键时刻的起源与内涵

服务意识的NLP模型应用与解读

一、客户服务的关键时刻
1、什么是为客户服务的“关键时刻”
1）正面积极的关键时刻
2）负面消极的关键时刻
2、建立积极正面关键时刻行为模式——EOAC
1）探索（Explore）
2）提议（Offer）
3）行动（Action）
4）确认（/confirm/i）

3、走进服务关键时刻
思考：服务中，什么促成了客户满意度？
1、客户满意度的四要素
2、关键时刻

1）峰终定律

2）企业的3个重大时刻
● 服务关键时刻的价值与影响力

案例分析：那些零售银行错失的关键时刻

二、提升服务意识的行为模式

1、探索
小组讨论：分析理想情景下，如何实践关键时刻行为模式的？
1）探索的前提

● 客户利益
● 创造双赢

3）建立语言工程

● 创建推荐用语和词汇表

● 经验萃取：团队共创

● “淘宝体”的服务语言革命

● 与客户交流的关键时刻
2、提议
1）如何了解客户需求
● 积极倾听的障碍
● 积极倾听的前提：“让客户知道你在听”
● 积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”
● 积极倾听的关键：“让客户把话说完”

演练：倾听练习——探索客户需求

2）倾听的技巧
● 理清信息：鼓励、重复字句—说出感受
● 适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意
● 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
● 巧妙地表达自己的意见—适时引导
● 实战演练：同理心训练

3）敏锐的观察力

● 注意积极的信号
● 留心消极的信号
4）不明智的提议

● 没有或不完全的了解客户的期望
● 缺乏专家来支持行动计划
● 行动计划未被认同或批准
● 这不是一个双赢的提议
3、行动
1）NLP模型认知服务角色

2）管理客户的期望值

3）特殊情况的行动指南

●补救服务的四个步骤

案例分析：被绊倒的一只脚

4）刻意制造4个瞬间达成关键行为

●行动学习：1号诊所：为一家中餐馆升级

●运用四个瞬间建立关键时刻行为之旅

4、确认

1）不要急于说再见：三个点

2）永不结束的时刻——线上营销
3）让客户把满意说出来